6. Kết cấu của luận văn
2.5.5. Đánh giá cơ sở vật chất
So với các nhân tố nói trên, mức độ đánh giá về cơ sở vật chất của các ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thẻ nói chung ở mức thấp trong cả 4 nhân tố dùng để đánh giá cơ sở vật chất (Bảng 7). Điểm cao nhất chỉ đạt 3,64 đối với các nhân tố này. Điều này thể hiện các khách hàng đánh giá không cao điều kiện cơ sở vật chất của các ngân hàng hiện nay.
68
Bảng 7 dưới đây cũng cho thấy đối với các nhóm khách hàng khác nhau, mức độ đánh giá về cơ sở vật chất về cơ bản không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng trẻ với nhóm khách hàng lớn tuổi và giữa nhóm khách hàng có thu nhập cao và thấp. Tuy vậy, sự khác biệt trong đánh giá cơ sở vật chất giữa nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao và nhóm khách hàng có trình độ thấp là đáng kể. Tương tự như kết quả đánh giá mức độ đồng cảm, nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao đánh giá về cơ sở vật chất của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội thấp hơn hẳn so với nhóm khách hàng có trình độ học vấn thấp.
Bảng 7. Đánh giá cơ sở vật chất (trên tổng điểm 5)
Điểm TB Tuổi Thu nhập (tr.đ) Học vấn Đến 30 Trên 30 Đến 15 Trên 15 Đến ĐH Trên ĐH Mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp 3,64 3,61 3,67 3,59 3,69 3,72 3,42 Mạng lưới ATM/POS rộng khắp 3,55 3,53 3,59 3,46 3,70 3,68 3,24
Cơ sở vật chất, trang thiết bị nơi giao dịch hiện đại, đáp ứng yêu cầu khách hàng
3,64 3,59 3,69 3,60 3,68 3,68 3,53
Nơi giao dịch sang trọng, lịch sự
3,57 3,57 3,57 3,56 3,59 3,63 3,44
Nguồn: Khảo sát của tác giả
2.6.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ
Các số liệu trong Bảng 8 dưới đây thể hiện những đánh giá của khách hàng về 5 nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ của các khách hàng trả lời khảo sát ở mức khá cao trong đó mức điểm cao nhất là 3,90 dành cho nhóm nhân tố dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Hai nhóm nhân tố có điểm đánh giá thấp nhất là sự thấu hiểu, cảm thông của nhân viên ngân hàng và cơ sở vật chất. Đánh giá chung của các khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ đạt mức 3,87.
69
Phân tích cụ thể đối với từng nhóm khách hàng trong Bảng 8 dưới đây cho thấy, đánh giá 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ và đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng trẻ lớn tuổi và có thu nhập cao ở mức cao hơn đáng kể so với nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập thấp. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau là không đáng kể. Về cơ bản chất lượng dịch vụ được đánh giá không phụ thuộc vào trình độ học vấn của người được đánh giá. Nếu đối tượng khách hàng thẻ của các ngân hàng thương mại trong thời gian tới là những khách hàng trẻ và có thu nhập thấp, rõ ràng các ngân hàng cần phải có những chính sách cụ thể hướng tới nhóm đối tượng này.
Bảng 8.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ (trên tổng điểm 5)
Điểm TB Tuổi Thu nhập (tr.đ) Học vấn Đến 30 Trên 30 Đến 15 Trên 15 Đến ĐH Trên ĐH Dịch vụ thẻ có độ tin cậy cao 3,79 3,66 3,95 3,63 4,01 3,76 3,87 Dịch vụ thẻ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
3,90 3,76 4,07 3,79 4,06 3,90 3,91
Nhân viên ngân hàng có năng lực phục vụ tốt
3,75 3,66 3,86 3,71 3,79 3,75 3,75
Nhân viên ngân hàng luôn thấu hiểu, cảm thông với khách hàng sử dụng thẻ
3,63 3,50 3,79 3,59 3,68 3,64 3,58
Cơ sở vật chất (phòng giao dịch, hệ thống ATM/ POS...) hiện đại
3,64 3,54 3,76 3,55 3,76 3,68 3,51
Dịch vụ thẻ nói chung có chất lượng tốt
3,87 3,75 4,02 3,77 4,01 3,87 3,85
Nguồn: Khảo sát của tác giả
70
2.7.Ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng trong tương lai
Để khẳng định việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng, luận văn đã thu thập các thông tin về ý định sử dụng dịch vụ thẻ của các khách hàng thông qua 4 câu hỏi. Mức độ khẳng định sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sẽ giới thiệu dịch vụ cho người thân, bạn bè và sẽ sử dụng thẻ nhiều hơn trong giao dịch chỉ dừng ở mức khá cao và chưa vượt qua được ngưỡng 4 điểm (trên tổng điểm 5). Riêng đối thông tin về khả năng khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác, mức điểm đánh giá càng thấp sẽ càng tốt. Tuy vậy, mức điểm thực tế các khách hàng đánh giá lại ở mức khá cao là hơn 3 điểm (trên tổng số 5 điểm). Điều này nghĩa là có khá nhiều khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ chất lượng thẻ và đang có ý định chuyển sang ngân hàng khác.
Kết quả đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng hoàn toàn nhất quán với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của khách hàng trong phần nêu trên. Cụ thể là, những khách hàng lớn tuổi và có thu nhập cao khẳng định chắc chắn hơn về việc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu thẻ hiện tại cho người thân, bạn bè và sẽ tăng sử dụng thẻ nhiều hơn trong giao dịch. Nói cách khác, sự cam kết này của các khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập thấp ở mức thấp hơn đáng kể. Đồng thời, khả năng các khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập thấp chuyển sang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác cao hơn hẳn so với nhóm còn lại. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của từng nhóm khách hàng trong phần nói trên. Một kết quả khác cũng phù hợp với các kết quả trên đó là sự khác biệt trong ý định sử dụng dịch vụ thẻ giữa nhóm khách hàng có trình độ học vấn thấp và cao là không đáng kể.
71
Bảng 9. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng (trên tổng điểm 5) Điểm TB Tuổi Thu nhập (tr.đ) Học vấn Đến 30 Trên 30 Đến 15 Trên 15 Đến ĐH Trên ĐH Tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ hiện tại 3,89 3,72 4,10 3,69 4,17 3,87 3,93
Giới thiệu thẻ hiện tại cho người thân, bạn bè
3,47 3,31 3,68 3,36 3,65 3,47 3,47
Sử dụng thẻ hiện tại trong giao dịch nhiều hơn
3,78 3,67 3,92 3,63 3,99 3,79 3,75 Đổi sang sử dụng thẻ của
ngân hàng khác
3,07 3,25 2,84 3,26 2,80 3,22 2,67
Nguồn: Khảo sát của tác giả
Cuối cùng luận văn cũng hỏi khách hàng về những ý kiến đóng góp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Các ý kiến đóng góp của khách hàng rất đa dạng nhưng không tập trung. Có 17 nhóm ý kiến đóng góp khác nhau trải rộng từ tăng cường tính bảo mật cho hệ thống, tăng cường liên kết giữa các ngân hàng, cho tới hạn mức thẻ, các tiện ích thẻ. Trong số những ý kiến đóng góp này, tần suất cao nhất rơi vào nhóm ý kiến giảm chi phí sử dụng thẻ, tăng cường tính bảo mật, mở rộng mạng lưới máy ATM, điểm chấp nhận thẻ POS, các dịch vụ tư vấn của ngân hàng, và các tiện ích của thẻ.
Nói tóm lại, kết quả khảo sát khách hàng sử dụng các dịch vụ thẻ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội nói trên cho thấy sự đa dạng trong việc lựa chọn dịch vụ thẻ của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thẻ được các nhóm khách hàng khác nhau về độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn đánh giá rất khác nhau. Nếu các ngân hàng thương mại muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng cần phải phân loại từng nhóm khách hàng và phải triển khai nhiều sản phẩm khác nhau cho từng nhóm khách hàng đó. Sẽ không có một giải pháp hoặc một kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ chung cho mọi nhóm khách hàng.
72
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI HÀ NỘI