6. Kết cấu của luận văn
2.1.2. Về một số dịch vụ của thẻ
Trong những năm qua, sự đa dạng của các loại thẻ được các ngân hàng đưa ra thị trường ngày càng lớn. Ngay trong một ngân hàng, số loại thẻ của cùng một nhóm thẻ được phát hành cũng thường rất lớn và phong phú. Nếu như trước đây chủ yếu người dân biết tới thẻ ATM thì hiện nay số lượng chủng loại thẻ đã rất đa dạng. Các loại thẻ được thiết kế với những công năng khác nhau, mang trong mình những tiện ích khác nhau và được hưởng những ưu đãi khác nhau để phù hợp với đặc thù của từng nhóm khách hàng khác nhau. Các ngân hàng thương mại còn gia tăng liên kết với các doanh nghiệp, cửa hàng, siêu thị, công ty, tổ chức để phát hành các thẻ thanh
toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng. Hiện tại có thể lấy ví dụ về một số sản phẩm
thẻ trong đó các ngân hàng liên kết với hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines, liên kết với hãng xe ô tô Mercedes Benz, với các sân golf, với các khu resorts để phát hành các thẻ đồng thương hiệu với nhiều ưu đãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ. Có thể nói
31
hiện tại các ngân hàng đang tìm kiếm mọi thị trường ngách để gia tăng số lượng thẻ phát hành và thu hút khách hàng sử dụng thẻ.
Các dịch vụ ưu đãi dành cho thanh toán thẻ được các ngân hàng thực hiện thường xuyên, lần lượt và gần như liên tục đối với các loại thẻ khác nhau nên càng khuyến khích người dùng, đặc biệt là những người trẻ tuổi, sở hữu nhiều loại thẻ cùng lúc. Tuy vậy, điều này cũng gây ra một số khó khăn nhất định đối với một số khách hàng do thông tin về thẻ quá nhiều làm cho khách hàng khi muốn mở một chiếc thẻ mới khó có thể phân tích rạch ròi và tìm được một chiếc thẻ phù hợp với mình. Trong khi đó, dịch vụ tư vấn thẻ của các ngân hàng dù đã được cung cấp tới khách hàng và được truyền tải trên nhiều kênh thông tin nhưng vẫn chưa thực sự hiệu quả và chưa đến tới được từng khách hàng, đặc biệt là những khách hàng nhiều tuổi hoặc có tiếp cận hạn chế tới internet. Nhiều khách hàng mở thẻ là do người thân, bạn bè giới thiệu và mời mở thẻ. Nhiều khách hàng vào thời điểm đó chưa có ngay nhu cầu sử dụng thẻ nhưng do muốn được giúp đỡ người nhà hoặc người quen hoàn thành các chỉ tiêu do ngân hàng đặt ra cho các nhân viên nên đã đồng ý mở thẻ. Có lẽ đây là một nguyên nhân quan trọng dẫn tới gia tăng số lượng thẻ “rác”, thẻ không hoạt động sau khi kích hoạt, hoặc thẻ không kích hoạt sau khi mở. Việc duy trì phí phát hành thẻ, phí thường niên và phí hủy thẻ trong nhiều trường hợp là cần thiết để giảm bớt tình trạng thẻ không hoạt động. Tuy nhiên, do muốn gia tăng việc phát hành thẻ nên nhiều ngân hàng thường có những chương trình giảm các loại phí này và thậm chí là không thu các loại phí này trong một khoảng thời gian nhất định.
Bên cạnh đó, các ngân hàng đã bắt đầu dần chú trọng tới vấn đề bảo mật của thẻ thanh toán, của quy trình thanh toán. Công nghệ Chip đã được nhiều ngân hàng sử dụng trong các thẻ khi được phát hành. Hệ thống bảo mật thẻ với nhiều lớp bảo mật, nhiều lớp xác nhận thông tin đã được kích hoạt để gia tăng mức độ bảo mật và tính an toàn cho thẻ, cho các giao dịch, đặc biệt là với các giao dịch trực tuyến, giao dịch với nước ngoài.
Thực tế cho thấy, với số lượng thẻ phát hành tăng với tốc độ nhanh và số lượng cũng như quy mô các giao dịch bằng thẻ được thực hiện ngày càng lớn như hiện nay vấn đề bảo mật và đảm bảo an toàn cho khách hàng được các ngân hàng thực hiện
32
tương đối tốt. Tuy vậy, những nguy cơ tiềm ẩn là luôn hiện hữu. Đặc biệt với một số lượng không ít người dùng còn chưa nắm vững những khái niệm cơ bản, cách thức để bảo mật thẻ trong quá trình sử dụng cũng như biện pháp bảo quản thẻ thì những nguy cơ về mất an toàn, lộ thông tin, mất thẻ, thẻ bị sử dụng trái phép là hoàn toàn có thể xảy ra. Nhiều người tiêu dùng do vô tình nên đã để lộ thông tin của thẻ, vô tình nên giao thẻ cho người khác, vô tình làm mất thẻ… Trên thực tế, nhiều vụ việc mất an toàn thẻ, thẻ bị chiếm dụng trái phép đã xảy ra. Các đối tượng phạm tội liên quan tới thẻ không chỉ là người Việt Nam mà có rất nhiều người nước ngoài, thậm chí trong một số trường hợp là nhân viên của các ngân hàng chủ động phạm tội. Các đối tượng phạm tội thẻ là những đối tượng phạm tội công nghệ cao, có thể tấn công vào các trang web và cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng đã và đang phải tăng cường hệ thống bảo vệ và bảo mật thông tin. Trong thời gian gần đây, nhiều cuộc hội thảo, nhiều thông tin đã được đăng tải về những nguy cơ mất an toàn cũng như đề xuất các khuyến nghị đối với người sử dụng để bảo vệ thẻ.
Trường hợp dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietcombank
Vietcombank là ngân hàng thương mại đầu tiên và luôn là ngân hàng thương mại đứng đầu ở Việt Nam trong việc triển khai dịch vụ thẻ. Do vậy, việc nghiên cứu trường hợp điển hình về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Vietcombank sẽ giúp hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nói chung từ đó làm căn cứ xây dựng bảng hỏi, phân tích dữ liệu và đề xuất các giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay.
Ngân hàng Vietcombank đã cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính nói chung và các dịch vụ thẻ nói riêng phong phú và đa dạng. Trong thời gian hơn 20 năm qua, ngân hàng Vietcombank đã không ngừng mở rộng dịch vụ thẻ bằng cách đẩy mạnh phát hành thẻ và mở rộng mạng lưới các máy ATM và mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ.
33
Hình 3: Số lượng thẻ do Vietcombank đã phát hành
Nguồn: Vietcombank (2018)
Với mạng lưới gồm 537 chi nhánh tới năm 2018, Vietcombank là ngân hàng số 1 ở Việt Nam về thẻ với 30% thị phần số lượng thẻ phát hành, 14% thị phần số lượng thẻ ghi nợ và 44% thị phần thanh toán thẻ tín dụng. Vietcombank là đối tác chiến lược ở Việt Nam của tất cả các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master, Amex, JCB, Diner’s Club, China Union Pay. Mạng lưới ATM của Vietcombank là lớn nhất với 2.487 ATM và 47.030 POS trên toàn quốc.
Hình 4: Doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Vietcombank
Nguồn: Vietcombank (2018)
Vietcombank hiện được biết tới là một ngân hàng thương mại có các dịch vụ đa dạng và hiện đại dành cho các khách hàng cá nhân trong đó có các dịch vụ ngân hàng
34
bán lẻ, các sản phẩm cho vay linh hoạt, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ. Là một trong những thành viên chính thức đầu tiên của Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) tại Việt Nam từ năm 1996, đến nay Vietcombank luôn khẳng định vị thế dẫn đầu trên thị trường, không ngừng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ, áp dụng các hệ thống công nghệ mới, hiện đại, góp phần bảo đảm an toàn, thuận tiện cho khách hàng. Dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank đã có những bước phát triển mạnh mẽ với 23 thương hiệu thẻ với gần 16 triệu thẻ các loại. Trong đó, thương hiệu thẻ Amex - là loại thẻ dành riêng cho doanh nhân và được phát hành bởi ngân hàng uy tín nhất của Mỹ nhưng tại Việt Nam chỉ có Vietcombank được tổ chức thẻ quốc tế Amex ký kết thoả thuận, theo đó từ ngày 15/7/2002, Vietcombank trở thành Ngân hàng độc quyền kinh doanh phát hành và thanh toán thẻ Amex tại thị trường Việt Nam. Nói cách khác, không một ngân hàng nội địa hay nước ngoài nào (kể cả ngân hàng Mỹ) được quyền kinh doanh loại thẻ này trên thị trường Việt Nam. Điều đó cho thấy thương hiệu Vietcombank trong mắt các tổ chức thẻ quốc tế có giá trị cao và tầm ảnh hưởng lớn ra sao đối với thị trường thẻ nhiều tiềm năng ở Việt Nam.
Để làm được điều đó, ngân hàng Vietcombank đã luôn nỗ lực để cải thiện dịch vụ thẻ cung cấp tới khách hàng. Các thủ tục phát hành thẻ được đơn giản, thuận tiện hơn, hạn mức thẻ được nâng cao, các thẻ phát hành đồng thương hiệu ngày càng phong phú và đa dạng, phí phát hành, phí thường niên và các phí khác được giữ ổn định, hệ thống bảo mật được nâng cấp. Đây là những điều kiện quan trọng để ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ và tiếp tục mở rộng dịch vụ trên phạm vi trong nước cũng như ở nước ngoài.
Với những nỗ lực không ngừng, Vietcombank đã đạt được nhiều giải thưởng do các tổ chức quốc tế trao tặng. Năm 2018 , Vietcombank được trao tặng 4 danh hiệu gồm: Giải thưởng Ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ cao nhất năm 2018; Giải thưởng Ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế cao nhất; Giải thưởng Ngân hàng có tỷ lệ sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế cao nhất; Giải thưởng Ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao nhất. Qua những giải thưởng trên, có thể khẳng định vì sao thẻ Vietcombank vẫn luôn là lựa chọn đầu tiên mà khách hàng nghĩ đến khi muốn sở hữu một chiếc thẻ ngân hàng. Cùng với việc ngày 28/11/2018, NHNN đã quyết
35
định công nhận Vietcombank đáp ứng chuẩn mực Basel II theo Thông tư 41 sớm 1 năm so với qui định, đánh dấu một bước thành công quan trọng trong lộ trình triển khai Basel II của Vietcombank. Chương trình Basel II đã giúp Vietcombank tiếp tục nâng cao văn hóa quản trị và kiểm soát rủi ro trong toàn hệ thống, do đó những rủi ro về dịch vụ thẻ cũng sẽ được Vietcombank quản trị chặt chẽ hơn, bảo đảm an toàn hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank – yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ khi mà nạn tin tặc, hacker trên thế giới ngày càng nhiều và tinh vi hơn
Ngoài ra, Vietcombank cũng là ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ cho các đối tác lớn thuộc nhiều lĩnh vực như hàng không, viễn thông, bảo hiểm, du lịch, khách sạn, trung tâm thương mại, siêu thị... trên toàn quốc, góp phần quan trọng vào việc đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Chính phủ. Mục tiêu trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất Châu Á, một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới, được quản trị theo các chuẩn mực quốc tế tốt nhất, Vietcombank đang nỗ lực hết sức mình để mang đến cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, trong đó có cả dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu trường hợp điển hình của ngân hàng Vietcombank trong dịch vụ thẻ cho thấy một số điểm đáng lưu ý đối với các ngân hàng thương mại nói chung như sau:
Thứ nhất, quyết tâm và nỗ lực của bản thân ngân hàng nhằm đa dạng hóa dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng thẻ giữ vai trò then chốt;
Thứ hai, sự hợp tác với các tổ chức quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng có vai trò quan trọng nhằm nâng cao uy tín, hình ảnh, vị thế của dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp;
Thứ ba, nghiên cứu về thị trường, về dịch vụ thẻ có ý nghĩa quan trọng giúp ngân hàng đáp ứng đúng, kịp thời nhu cầu của thị trường
Thứ tư, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ phải được thực hiện trên nhiều phương diện khác nhau, tác động tới nhiều yếu tố khác nhau một cách tổng thể, đồng bộ, có hệ thống;
Thứ năm, đổi mới và sáng tạo để luôn luôn là người đi đầu là chìa khóa để thành
36
công trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.
Giao dịch qua máy ATM và POS/EFTPOS/EDC
Trong giai đoạn đầu của quá trình phát triển dịch vụ thẻ, đa số các thẻ ghi nợ (thẻ ATM) được mở và các ngân hàng đẩy mạnh việc mở các điểm rút tiền mặt (từ ATM). Cũng trong giai đoạn đầu, nhiều doanh nghiệp, tổ chức chuyển việc trả lương cho người lao động sang tài khoản thay vì trả bằng tiền mặt. Do vậy, nhiều người sử dụng thẻ với một mục đích duy nhất là để rút tiền mặt từ các máy ATM. Cũng trong giai đoạn đầu, các dịch vụ có liên kết giữa các ngân hàng còn hạn chế nên việc rút tiền từ máy ATM mới chỉ thực hiện được ở hình thức đơn giản nhất, thẻ của ngân hàng nào thì rút tại máy ATM của ngân hàng đó. Sau này, các dịch vụ dần được phát triển. Khách hàng có thể rút tiền từ máy ATM của ngân hàng khác, khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản, thực hiện việc chuyển khoản từ máy ATM. Các đơn vị trả lương qua thẻ ghi nợ dần được kết nối với các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ. Các ngân hàng được kết nối với nhau để cung cấp dịch vụ thẻ. Các ngân hàng được kết nối với các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ, các đơn vị chấp nhận thẻ. Theo Bộ Công Thương, tính đến hết năm 2017, cả nước có 957 siêu thị tại 62/63 tỉnh, thành phố và 189 trung tâm thương mại tại 51/63 tỉnh, thành phố. Dự kiến tới năm 2020, cả nước sẽ có khoảng 1.200 - 1.300 siêu thị. Hàng tháng, số lượng siêu thị/cửa hàng tiện lợi mới được khai trương tăng lên nhanh với rất nhiều tên tuổi lớn ở trong nước và ngoài nước như Satrafoods, Coopfood, Guardian, Big C, Lotte, New Chợ... Các hệ thống bán lẻ này đều trang bị máy thanh toán thẻ để đem lại tiện ích cho người tiêu dùng và đã dần tạo được thói quen thanh toán thẻ của một bộ phận lớn chủ thẻ. Do sự phát triển nhanh chóng các dịch vụ thẻ nên dần dần mục tiêu gia tăng thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư của Nhà nước đã đạt được. Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ đã giúp các ngân hàng tăng thêm doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
37
Hình 5: Số liệu ATM
Nguồn: Vụ Thanh toán - NHNN Việt Nam
Nếu như năm 2002 chiếc máy ATM đầu tiên được ngân hàng Vietcombank đưa về lắp đặt ở Việt Nam và đây được coi là một sự kiện lớn trong lĩnh vực dịch vụ thẻ của Việt Nam thì tới quý III năm 2018 theo số liệu của Ngân hàng Nhà nước số lượng máy ATM trên cả nước đã là 18.173 chiếc với số lượng giao dịch đạt trên 224 triệu món và giá trị giao dịch đạt trên 622 nghìn tỉ đồng. Số lượng thiết bị POS/EFTPOS/EDC đạt 294.503 chiếc với hơn 55 triệu món giao dịch và giá trị giao dịch đạt hơn 117 nghìn tỉ đồng. Giá trị giao dịch thông qua các máy ATM và POS/EFTPOS/EDC vẫn đang tiếp tục tăng lên trong những năm gần đây.
Nhằm đa dạng hóa các kênh thanh toán qua ngân hàng, giảm việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng thương mại đã triển khai các dịch vụ thanh toán trực tuyến đa dạng, lắp đặt các thiết bị đọc thẻ ATM/POS tới nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước, các siêu thị, khách sạn, nhà hàng. Với những tiện ích thanh toán mới này, các ngân hàng thương mại trong toàn hệ thống đã cung cấp thêm nhiều lựa chọn trong việc thanh toán tiền dịch vụ và hàng hoá cho khách hàng. Ở tầm quản lý vĩ mô, Ngân hàng Nhà nước đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng thương mại phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc. Do đó hiện nay thẻ của một