6. Kết cấu của luận văn
2.5.1. Đánh giá sự tin cậy
Trên thang đo Likert 5 điểm, các khách hàng đánh giá khá cao về các nhân tố tạo nên sự tin cậy đối với các dịch vụ thẻ với điểm trung bình của các yếu tố đều trên 3,5. Hai nhân tố được đánh giá cao nhất là các giao dịch được thực hiện chính xác và các dịch vụ thẻ được thực hiện đúng nội dung đã cam kết. Tuy nhiên, các khách hàng chưa đánh giá cao về việc cung cấp các tài liệu hướng dẫn ví dụ như tài liệu về biểu phí, tài liệu sử dụng thẻ một cách rõ ràng và đầy đủ.
Khi phân tích sâu vào từng nhóm khách hàng có thể thấy nhóm khách hàng trẻ tuổi cho điểm cả 5 nhân tố thấp hơn đáng kể so với nhóm khách hàng trên 30 tuổi. Sự chênh lệch về điểm đánh giá rõ nhất đối với nhân tố vấn đề bảo mật thông tin cá nhân. Điều này cho thấy các khách hàng trẻ tuổi đặc biệt quan tâm tới vấn đề bảo mật thông tin cá nhân. Có lẽ do các khách hàng trẻ tuổi sử dụng nhiều thẻ ghi nợ nội địa (ATM) hơn nên vấn đề bảo mật thông tin được các khách hàng trẻ tuổi quan tâm nhiều hơn. Đồng thời nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn 15 triệu đồng/tháng cũng đánh giá 5 nhân tố của sự tin cậy thấp hơn nhiều so với nhóm khách hàng có thu nhập cao trên 15 triệu đồng/tháng. Như vậy các khách hàng trẻ tuổi và có thu
63
nhập thấp đòi hỏi các ngân hàng ở mức độ khắt khe hơn so với nhóm khách hàng còn lại về các nhân tố tác động tới sự tin cậy của dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, khi đánh giá về các nhân tố này, sự khác biệt giữa nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao và thấp về cơ bản không có sự khác biệt. Do vậy, khi cải thiện sự tin cậy của dịch vụ, các ngân hàng có thể không cần phân biệt rõ giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau.
Bảng 3. Đánh giá sự tin cậy (trên tổng điểm 5)
Điểm TB Tuổi Thu nhập (tr.đ) Học vấn Đến 30 Trên 30 Đến 15 Trên 15 Đến ĐH Trên ĐH Ngân hàng đảm bảo các
vấn đề bảo mật đối với các thông tin cá nhân của khách hàng 3,78 3,65 3,94 3,60 4,04 3,71 3,95 Các giao dịch được thực hiện chính xác 3,91 3,81 4,02 3,75 4,14 3,91 3,89 Các dịch vụ thẻ được thực hiện đúng nội dung đã cam kết
3,92 3,79 4,07 3,79 4,11 3,93 3,89
Các dịch vụ thẻ được thực hiện đúng thời điểm đã cam kết
3,86 3,84 3,90 3,74 4,04 3,86 3,89
Tài liệu hướng dẫn (sử dụng, biểu phí...) và các chứng từ rõ ràng, đầy đủ
3,54 3,49 3,61 3,46 3,66 3,57 3,47
Nguồn: Khảo sát của tác giả