6. Kết cấu của luận văn
2.3.3. Tiến hành khảo sát
2.3.3.1. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Tổng thể các đối tượng thuộc phạm vi của nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà
51
Nội. Do đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hàng ở khu vực Hà Nội nên đối tượng được mời trả lời khảo sát là những người đang sống, học tập và làm việc ở thành phố Hà Nội. Trên thực tế, có một số người sống, học tập và làm việc ở Hà Nội nhưng có thể sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng ở các tỉnh, thành phố khác. Tuy vậy, số lượng này là không nhiều và trong mẫu khảo sát của luận văn chỉ có những người đang sống, học tập và làm việc ở Hà Nội và sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng ở khu vực Hà Nội.2
Hà Nội là một trong những trung tâm kinh tế lớn nhất trong cả nước và là nơi tập trung dân cư có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng lớn. Trên thực tế, Hà Nội là một trong các địa bàn nơi các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước triển khai các dịch vụ thẻ đầu tiên trong cả nước. Hà Nội là nơi dịch vụ thẻ được triển khai trên diện rộng với khách hàng thuộc nhiều đối tượng, thành phần khác nhau và cũng là nơi phát sinh nhiều vấn đề cần phải giải quyết trong các năm qua. Luận văn không giới hạn người sử dụng thẻ ở nhóm nào miễn là người đó hiện đang sử dụng dịch vụ thẻ của bất kỳ ngân hàng thương mại nào trên địa bàn Hà Nội. Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tính tới thời điểm Quý 3 năm 2018 đã có hơn 147 triệu chiếc thẻ đã được phát hành trong cả nước. Tuy vậy, hiện nay chưa có một con số thống kê chính thức về số lượng thẻ được những người đang sống và làm việc ở Hà Nội sử dụng.
Về kích thước mẫu nghiên cứu, lý thuyết xác suất và thống kê cho thấy cỡ mẫu tối ưu phụ thuộc vào độ lớn của tổng thể nghiên cứu và phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu cũng như các tham số cần ước lượng và kết cấu của các nhóm đối tượng khảo sát. Cụ thể, theo Tabachnick và Fidell (1996), nếu phương pháp nghiên cứu là phân tích hồi quy thì để có được kết quả tốt nhất kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức: n>= 8m +50, trong đó n là cỡ mẫu và m là số biến độc lập trong mô hình. Trong trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), theo Hair và cộng
2 Có thể có những khách hàng không sống và làm việc ở Hà Nội nhưng vẫn mở và sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại ở địa bàn Hà Nội. Tuy nhiên, số lượng này so với các khách hàng đang sống, học tập và làm việc ở Hà Nội là con số nhỏ hơn. Do đó, trong phạm vi của nghiên cứu này, tác giả không đưa những khách hàng sống và làm việc ở ngoài Hà Nội vào trong nhóm đối tượng khảo sát.
52
sự (1979) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Nghiên cứu này không sử dụng các phương pháp phân tích hồi quy cũng như phương pháp phân tích nhân tố nhưng để đảm bảo độ tin cậy của kết quả nghiên cứu và tính đại diện của mẫu, tác giả cũng lựa chọn kích cỡ mẫu trên cơ sở các nguyên tắc nói trên. Do nghiên cứu này có 30 biến đo lường để đánh giá các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ thẻ nên theo nguyên tắc 5 quan sát/biến đo lường thì cỡ mẫu tối thiểu phải là 150 quan sát. Đây là căn cứ để luận văn lựa chọn kích cỡ mẫu khảo sát.
2.3.3.2. Khảo sát
Sau khi hoàn thành bảng hỏi ở bước thứ nhất, tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội thông qua hình thức gửi email và hình thức gửi phiếu khảo sát bản cứng. Thời gian khảo sát được tiến hành trong 3 tháng từ tháng 2/2019 tới tháng 4/2019.
Để đảm bảo tính khả thi của nghiên cứu này trên cơ sở các nghiên cứu tương tự về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ của ngân hàng nói riêng trước đây, phương pháp lấy mẫu được chọn là phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Mặc dù vậy, trong quá trình khảo sát, tác giả luôn chú ý để đảm bảo mẫu nghiên cứu có tính đại diện ở mức cao nhất xét trên các khía cạnh đặc điểm cá nhân của người trả lời phiếu khảo sát bao gồm giới tính, tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, khu vực sống trên địa bàn Hà Nội. Việc kiểm soát tính đại diện của người trả lời được thực hiện chủ yếu dựa trên việc điều chỉnh đối tượng gửi phiếu khảo sát bản cứng do một số khách hàng không có thói quen trả lời khảo sát trên Google Form hoặc không có điều kiện tiếp cận internet để trả lời khảo sát, đặc biệt đối với những khách hàng có độ tuổi cao (trên 50 tuổi). Tổng số lượng phiếu khảo sát phát ra theo cả hai hình thức (gửi email và gửi phiếu khảo sát bản cứng) là 580 phiếu. Số lượng phiếu thu về là 411 phiếu (đạt 70,8%). Tuy nhiên, một số phiếu thu về không hợp lệ do hoặc không có đủ thông tin trong nhiều câu trả lời hoặc có rất nhiều lựa chọn giống nhau trong hầu hết các câu trả lời nên tác giả chỉ sử dụng 396 phiếu khảo sát hợp lệ trong phân tích chính thức. Thông tin trong các phiếu trả lời khảo sát được nhập vào trong phần mềm Excel
53
và được kiểm tra chéo giữa các thông tin của người trả lời và giữa nhiều người trả lời với nhau. Trong số 396 phiếu khảo sát này, có một số phiếu thông tin chưa được người trả lời hoàn thiện đầy đủ và trong một số phiếu một số thông tin cá nhân của người trả lời không nhất quán, tác giả đã liên hệ lại với người trả lời để xác nhận thông tin cũng như kiểm tra, hoàn thiện những thông tin còn chưa tin cậy.