6. Kết cấu của luận văn
3.4.2. Với Hội Thẻ Ngân hàngViệt Nam
Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời đã khẳng định tầm nhìn của các thành viên sáng lập trong việc hoạch định chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam. Sự hợp tác giữa các ngân hàng thành viên trong hội thẻ đã tạo một đầu mối liên kết thúc đẩy sự phát triền lành mạnh của thị trường thẻ Việt Nam. Để phát huy vai trò của mình hơn nữa, thì trong thời gian tới, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam nên quan tâm một số vấn đề sau:
Làm trung gian để thoả thuận giữa các ngân hàng trong việc thu phí dịch vụ thẻ, để qua đó tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được dịch vụ thẻ tín dụng và tạo thuận lợi trong việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Làm đầu mối tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp các NHTM cùng nhau trao đổi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý.
Tăng cường hơn nữa làm đầu mối hỗ trợ hội viên trong việc đào tạo; trong việc tư vấn với NHNN về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các Tổ chức thẻ quốc tế. Đặc biệt phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài hợp lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân chơi của cơ chế thị trường
Tổ chức các buổi hội thảo về giả mạo thẻ và kinh nghiệm xử lý, phòng chống tội phạm công nghệ cao,...
Mời các chuyên gia của các Tổ chức thẻ Quốc tế tổ chức các buổi hội thảo về phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, kết nối hệ thống thanh toán thẻ và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ.
Phối hợp với Ngân hàng Nhà nước xây dựng một môi trường pháp lý chặt chẽ và ổn định giữa các thành viên để đảm bảo cạnh tranh lành mạnh và có chế tài cụ thể
90
với các ngân hàng thực hiện đúng cam kết. Nâng cao vai trò định hướng cho hoạt động thẻ của các NHTM để phát triển dịch vụ thẻ, tăng cường sự liên kết giữa các Ngân hàng thành viên vì mục tiêu phát triển hiệu quả và bền vững của thị trường Việt Nam.
Để nâng cao tính an toàn trong hoạt động thẻ, Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam cần sớm thống nhất lộ trình chuyển đổi từ công nghệ thẻ từ sang công nghệ thẻ chíp đối với tất cả các loại thẻ.
91
KẾT LUẬN
Cùng với quá trình tăng trưởng và phát triển nhanh chóng của nền kinh tế trong hơn 30 năm qua, dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội ngày càng phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng lên của người dân, các doanh nghiệp và tổ chức trong và ngoài nước. Các ngân hàng thương mại luôn nỗ lực để đẩy mạnh các dịch vụ thẻ nhằm thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước. Từ giai đoạn đầu các ngân hàng chỉ phát hành thẻ ghi nợ trong nước (thường được gọi là thẻ ATM), hiện nay danh mục các loại thẻ do các ngân hàng phát hành rất phong phú với tổng số lượng phát hành hơn 147 triệu thẻ. Các dịch vụ thẻ dần trở thành một nguồn thu quan trọng cho các ngân hàng thương mại nói chung và ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội nói riêng.
Trong bối cảnh đó, việc duy trì chất lượng dịch vụ thẻ ổn định và hiểu rõ mức độ chất lượng dịch vụ thẻ cũng như các nhân tố quan trọng tác động tới dịch vụ thẻ hiện đang được các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội phát hành có ý nghĩa quan trọng. Với số liệu thu thập được từ khảo sát 396 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trên địa bàn Hà Nội, nghiên cứu đã tiến hành phân tích sâu mức độ đánh giá chất lượng thẻ của các nhóm khách hàng khác nhau phân theo độ tuổi, mức thu nhập và trình độ học vấn theo 30 nhân tố thuộc 5 nhóm nhân tố bao gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và cơ sở vật chất. Kết quả phân tích cho thấy các khách hàng đánh giá cao các nhân tố thuộc nhóm sự tin cậy và mức độ đáp ứng của các dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, mức độ đánh giá các nhân tố thuộc nhóm năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất còn thấp. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng cho thấy các nhóm khách hàng khác nhau có mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ không giống nhau. Các khách hàng thuộc nhóm có độ tuổi trẻ, có thu nhập thấp và có trình độ học vấn thấp có xu hướng đánh giá các nhân tố thuộc các nhóm năng lực phục vụ, sự đồng cảm và cơ sở vật chất thấp hơn so với nhóm còn lại.
Kết quả phân tích mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của các khách hàng là căn cứ quan trọng để các ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tập trung vào các nhân tố cốt lõi và xây dựng và triển khai các chương trình dịch vụ thẻ trong thời gian tới phù hợp với các nhóm khách hàng tiềm năng của từng ngân hàng thương mại cụ thể.
92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Anderson, E., and Fornell, C. (1994), A customer satisfaction research prospectus, in Rust, R.T. and Oliver, R.L. (Eds), Service Quality: New
Directions in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks,CA. 2. Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D. (1994), ‘Customer satisfaction and
word of mouth’, Journal of Service Marketing, Vol. 1, No. 1, pp.5-17.
3. Armstrong, R.W. (2000), ‘Corporate-customer satisfaction in the banking industry of Singapore’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 3, pp.97-111.
4. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), ‘Servqual revisited: a critical review of service quality’,Journal of Services Marketing,Vol.10,No.6:62- 81.
5. Avkiran, N.K. (1994), ‘Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking’, The International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 No. 6, pp.10-19.
6. Bahia, K., and Nantel, J. (2000), "A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks", International Journal of Bank Marketing, Vol. 18 Issue: 2, pp.84-91.
7. Barsky, J. (1994), World-Class Customer Satisfaction, Irwin Professional
Publishing, Burr Ridge,IL.
8. Bennett, D., and Higgins, M. (1993), ‘Quality means more than smiles’, ABA
Banking Journal, June, p.46.
9. Bitner, M.J. (1990), ‘Evaluating service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses’, Journal of Marketing, Vol.54, No.
2,pp.69-82.
10.Bowen, J. W., and Hedges, R. B. (1993), ‘Increasing service quality in retail banking’, Journal of Retail Banking, Vol. 15, pp.21-8.
93
11.Brady, M, K, and Cronin, J, J, Jn, (2001), ‘Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach’,
Journal of Marketing, 65 (July),34-49.
12.Chaoprasert, C., and Elsey, B. (2004), ‘Service quality improvement in Thai retail banking and its management implications’, ABAC Journal, Vol. 24, No. 1, pp.47-66.
13.Chaston, I. (1993), ‘Managing for Total Training Quality’, Journal of European Industrial Training, Vol. 17, Issue: 5.
14.Dawes, J., and Swailes, S. (1999), ‘Retention sans frontiers: issues for financial service retailers’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, No. 1, pp.36-43.
15.Edvardsson, B. (1998), ‘Service quality improvement’, Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 8 Iss: 2, pp.142 –149.
16.Eshghi, A., Roy, S. K., & Ganguli, S. (2008), ‘Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services’, Marketing Management Journal, Vol 18, Number 2, p.119-144. 17.Ghylin, K. M., Green, B. D., Drury, C. G., Chen, J., Schultz, J. L., Uggirala,
A., Abraham, J. K., & Lawson, T. A, (2008), Clarifying the dimensions of four concepts of quality. Theoretical Issues in Ergonomics Science, 9(1), 73-94. http://dx.doi.org/10.1080/14639220600857639.
18.Gronroos,C,(1984),‘A Service Quality Model and Its Marketing Implications’,
19.European Journal of Marketing, Vol.18, p.36-44.
20.Guo, X., Duff, A., Hair, M. (2008), Service quality measurement in the Chinese corporate banking market. International Journal of Bank Marketing, Vol 26 (5), 305-327.
21.Hà, N. K. G. (2011), ‘Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh’,Tạp chí Khoa học đào tạo Ngân hàng,(111),tr.24-
94
30.
22.Hà, T. (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng
NN&PTNT tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án
tiến sỹ Kinh tế, Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia TP. Hồ Chí Minh. 23.Haider, S., (2001), ISO 9001:2000 Document Development Compliance
Manual, Boca Raton, Florida: St. Lucie Press.
24.Hardie N.and Walsh P.,(1994),‘Towards a better understanding of quality’, 25.International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11, p.53-63.
26.Hasan, A. (2013) và cộng sự. “ATM Service Quality and its Effect on Customer Retention: A Case from Pakistani Banks”. Information Management and Business Review. Vol. 5, No. 6, pp. 300-305, June 2013 (ISSN 2220- 3796).
27.Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=itemlist&task=catego ry&id=89:hoi-the-ngan-hang&Itemid=219&lang=vi [truy cập ngày 20/4/2019]. 28.Hoyer, W. D., & MacInnis, D. J. (2001), Consumer Behaviour, 2nd ed.,
Boston: Houghton Mifflin Company.
29.Huỳnh, T. P. (2010). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh TP HCM”. Luận văn Thạc sỹ. Đại học Kinh tế TPHCM.
30.Jackson B. B. (1985), ‘Build Customer Relationships that Last’, Harvard Business Review, 63, 120-128.
31.Krampf, R., Ueltschy, L. and d’Amico, M. (2003), ‘The contribution of emotion to consumer satisfaction in the service setting’, Marketing Management Journal, Vol. 13, pp.32-52.
32.Kumbhar (2011).“Customers’ satisfaction in atm service: an empirical evidences from public and private sector banks in india”. Management
95
research and practice. Vol. 3. Issue 4 (2011). pp: 1-14.
33.Le Blanc, G., and Nguyen, N. (1988), ‘Customers’ perceptions of service quality in financial institutions’, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 6 No. 4, p.7-18.
34.Lê, T. D. (2009). “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
ATM tại ngân hàng Đông Á Cần Thơ”. Luận văn tốt nghiệp đại học. Trường Đai học Cần Thơ.
35.Lê, T. T. H., Nguyễn, M. T., Đỗ, H. N., Lê, V. T., and Tăng, T. N. (2014), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – Chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 33 (2014): 21-28.
36.Lê, V. H., and Phạm, T. T. T. (2008), ‘Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng’, Tạp chí Ngân hàng, (6), Tr23-29.
37.Lee, M. and Cunningham, L.F. (2001), ‘A cost/benefit approach to understanding service loyalty’, Journal of Services Marketing, Vol. 15, No. 2, pp.113-30.
38.Lehtinen, U and J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki,Filand.
39.Lewis, R. C., and Booms, B. H. (1983), “The marketing aspect of service quality,” In L. Berry, G. Shostack, and G. Upah, (Eds), Emerging Perspective on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago, IL, pp. 99- 107, 1983.
40.Lovelock, C., Patterson, P. and Walker, R. (2001), Services marketing: An Asia- Pacific Perspective, 2nd ed., Prentice-Hall, Englewood Cliffs,NJ.
41.Madill, J.J., Feeney, L., Riding, A. and Haines, G.H. Jr (2002), ‘Determinants of SME owners’ satisfaction with their banking relationships: a Canadian study’, International Journal of Bank Marketing, Vol. 20, No. 2, pp.86-98.
96
42.Mishkin, F.S. (2001), The Economics of Money, Banking and Financial
Markets, 6th ed., Addison-Wesley, Reading,MA.
43.Moriarty, R.T., Kimball, R.C. and Gay, J.H. (1983), ‘The management of corporate banking relationships’, Sloan Management Review, Vol. 24 No. 3,
pp.3-15.
44.Mwatsika, C. (2014). “Customers' satisfaction with ATM banking in Malawi”. African Journal of Business Management. Vol 8(7). Pp 218 – 277. 14, April, 2014.
45.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, https://www.sbv.gov.vn/application- frontend/faces/dieutrathongke.jspx?_afrLoop=814866856245000&_afrWindow Mode=0&_adf.ctrl-state=5djrcr52g_4,[truy cập ngày 20/4/2019].
46.Nguyễn, V. T. (2010), Chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử, Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank, http://www.vietinbankschool.edu.vn/home/edu/vn/news/banks/trongnuoc/2010/2 0100930_chat_luong_dich_vu_trong_ngan_hang_dien_tu.html, [truy cập ngày 10/12/2013].
47.Nguyễn Thị Khánh Linh , luận văn thạc sỹ kinh tế “ Giải pháp phát triển
dịch vụ thẻ tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Hà Nội “ năm
2018- Học viện tài chính
48.Oliver, L. R. (1977). Effect of expectation and disconfirmation on post exposure
product evaluations: an alternative interpretation, Journal of Applied Psychology, 62 (4), 480- 486.
49.Olson, J. C., and Dover, P. (1976), “Effects of Expectations Product Performance and Disconfirmation Belief Elements of Cognitive Structures,” Advances in Consumer Research PROVO UT: Association for consumer research.
50.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), ‘A conceptual model
97
of service quality and its implications for future research’, Journal of
Marketing, 49,Fall. Kotler, P. (2000), Marketing Management, Millenium
Edition, Pearson Custom, Boston.
51.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988), ‘SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality’,
Journal of Retailing, Vol.64, Spring,pp.12-40.
52.Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), Alternative scales for measuaring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Vol. 70 No. 3, pp. 201-30.
53.Peter, S. R. (2004), Quản trị ngân hàng thương mại (Bản dịch), NXB Tài chính – HàNội.
54.Pham, T. B. D. (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
55.Phạm, T. G. (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, ĐH Kinh tế Quốc dân, HàNội.
56.Rahaman, M. M. và cộng sự (2011). “Measuring Service Quality using SERVQUAL Model: A Study on PCBs (Private Commercial Banks) in Bangladesh”. Business Management Dynamics. Vol.1, No.1, July 2011, pp.01-11.
57.Reichheld, F. and Sasser, W.E.J. (1990), ‘Zero defections: quality comes to services’, Harvard Business Review, Vol. 68, No. 5, pp.105-11.
58.Reichheld, F.F. (1996), ‘Learning from customer defections’, Harvard Business Review, Vol. 74, No. 2, pp.56-69.
59.Rust, R.T. and Zahorik, A.J. (1993), ‘Customer satisfaction customer retention, and market share’, Journal of Retailing, Vol. 69, No. 2, pp.193-215. 60.Ruyter, K.D., Wetzels, M. and Bloemer, J. (1997), ‘On the relationship
98
between perceived service quality, service loyalty and switching costs’,
International Journal of Service Industry Management, Vol. 9, No. 5, pp.436-
53.
61.Sower, V., and Fair, F. (2005), ‘There is moreto quality than continuous improvement: Listening to Plato’, The Quality Management Journal, Vol.12, No.1, pp.8-20.
62. Thủ tướng Chính Phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTG của Thủ tướng Chính phủ: Phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 –2015.
63.Trần. Đ. T., and Phạm, L. (2013), ‘Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng ở Việt Nam’,
Tạp chí Kinh tế & Phát triển, Số 195, tháng9/2013.
64.Wang, Y., Lo, H., and Hui, Y.V. (2003), ‘The antecedents of service quality and product quality and their influences on bank reputation: evidence from banking industry in China’, Managing Service Quality, Vol. 13 No. 1, pp.72- 83.
65.Wicks, A. M., and Roethlein, C. J. (2009), ‘A Satisfaction-Based Definition of Quality’, Journal of Business & Economic Studies, Vol. 15, No. 1, Spring
2009, pp. 82-97.
66.Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2003), Services Marketing, McGraw-Hill,
Chicago, IL.
67. Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), ‘The behavioral consequences of service quality’, Journal of Marketing, Vol. 52, No. 7, pp. 2-22
99
PHỤ LỤC 1
100
101
102
103
104
105
106
107