IV Thi Giấy phép nhân viên hàng không, thi nâng bậc
b/ Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Cơ sở xây dựng kế hoạch
3.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không
không
Việc nâng cao CLDV hàng không cần được được thực hiện qua việc sửa đổi,
hoàn thiện về mặt quy trình phục vụ, quy định nội bộ của các hệ thống dịch vụ đang
kinh doanh tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong tương lai khi đến năm 2030, CHKQT Nội Bài có thể đón tiếp 42 triệu lượt khách, cụ thể như sau:
- Dịch vụ soi chiếu an ninh: Tăng cường kiểm tra, giám sát thường xuyên đảm bảo thái độ nhân viên đúng mực và hạn chế các hiện tượng tiêu cực. Bên cạnh
đó, tại nhà ga quốc tế T2, đề xuất thêm việc phối hợp kiểm tra với đội ngũ công 65
chức hải quan, giám sát đột xuất vào các khung giờ sáng sớm hoặc đêm muộn, khung giờ dễ xảy ra các hoạt động tiêu cực.
- Dịch vụ phòng chờ thương gia: Khách hàng sử dụng dịch vụ phòng chờ thương gia thường là các khách hàng thân thiết, là đối tượng cần được ưu tiên hướng tới của CHKQT Nội Bài. Do vậy, CHKQT Nội Bài cần bổ sung vào quy trình phục vụ, yêu cầu các nhân viên phục vụ tại phòng chờ phải thường xuyên đi kiểm tra hành khách để thông báo chuyến bay sắp đến hoặc xem hành khách có yêu
cầu khác. Chính những hành động nhỏ lại là những hành động để lại dấu ấn tốt với khách hàng, qua đó đảm bảo sự hài lòng với CLDV của CHKQT Nội Bài.
Theo bảng tiêu chuẩn đánh giá khách hàng có thể thấy các nhu cầu của khách hàng khi đến Cảng hàng không sân bay. Bảng bên dưới thể hiện 11 yếu tố ưu tiên nhất của khách hàng quốc tế khi sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không sân bay trên thế giới. Bảng 3.8. Xếp hạng các yếu tố ưu tiên nhất đối với hành khách quốc
Tiêu chuẩn Đánh giá của hành khách
Thời gian làm thủ tục checkin 1 Khả năng định hướng trong nhà ga 2 Chất lượng vệ sinh trong WC 3 Truy cập Internet/Wifi 4
Thời gian kiểm tra an ninh 5 Nhà hàng ăn uống 6
Cảm giác an toàn 7 Khu vực chờ ra tàu bay 8 Bố trí nhà vệ sinh hợp lý 9
Thái độ phục vụ của nhân viên an ninh 10 Thái độ phục vụ của nhân viên sân bay 11
Nguồn: Transportation Research Board,2016, tr.35 66
Theo Transprotation Research Board, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất chính là thời gian làm thủ tục checkin và khả năng định hướng trong nhà ga. Với CHKQT Nội Bài đã và đang cố gắng tiến hành nâng cao CLDV từ các tiêu chí trên,
tuy nhiên vấn đề tạo cảm giác an toàn đang chỉ thực sự tập trung ở khu vực cách ly.
Khu vực sảnh công cộng chưa được chú ý tương xứng dẫn đến tình trạng cò mồi, trộm cắp ... thỉnh thoảng còn xuất hiện. Hiện nay, lực lượng công an địa phương đã
có bố trí cán bộ trực, tuần tra quanh khu vực các Nhà ga hành khách để đảm bảo an
ninh, tuy nhiên, lực lượng còn mỏng, tần suất tuần tra ít, dẫn tới các hành vi vi phạm, mất an ninh trật tự có cơ hội phát sinh.Chính vì vậy cần tăng cường kiểm tra,
phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương để có các biện pháp giải quyết triệt
Vấn nạn rạch túi, mất đồ của hành khách có thể được giải quyết triệt để hơn
bằng việc phối hợp, thống nhất với các đơn vị phục vụ mặt đất như: HGS, Viags và
hải quan sân bay trong việc bổ sung trong quy trình để trong thời gian làm việc của
nhân viên phải được hệ thống camera giám sát 24/24, đảm bảo minh bạch, tránh tiêu cực. 3.6. Phát triển kinh doanh phi hàng
không
3.6.1. Tiêu chuẩn đối với các đơn vị thuê mặt bằng và khung giá bán quy định
Chưa xây dựng một quy trình cụ thể để hướng dẫn thủ tục triển khai cho các
đơn vị vào hoạt động kinh doanh phi hàng không tại Cảng. Phụ lục bảy đề xuất một
quy trình tương đối hoàn thiện,giúp các đơn vị kinh doanh thuận lợi trong việc đăng
kí kinh doanh tại Cảng, đồng thời là chấp hành đầy đủ, nghiêm chỉnh theo quy định
của CHKQT Nội Bài và các cơ quan nhà nước. Qua phụ lục bảy có thể thấy có bốn
đơn vị chính, nắm vai trò chủ yếu trong việc liên hệ, kiểm soát các đơn vị kinh doanh là Phòng Kinh doanh, Trung tâm Khai thác ga, Cảng vụ hàng không miền bắc và Trung tâm An ninh hàng không.
Không chỉ xây dựng các tiêu chuẩn về thủ tục thi công, mặt bằng, thủ lượng
pháp lý, chất lượng hàng hóa, mà giá cả cũng cần được quan tâm sát sao. CHKQT
67
Nội Bài cần tổ chức các cuộc họp để hiệp thương thương giá các mặt hàng thiết yếu
gồm nước uống đóng chai, nước ngọt lon, sữa chua, mì ăn liền, bánh mỳ...phục vụ
nhu cầu cơ bản của hành khách. Khắc phục tình trạng áp dụng tỷ giá không thống nhất giữa các quầy hàng và hành vi gian lận trong thanh toán qua việc yêu cầu niêm
yết giá và bán hàng đúng giá niêm yết. Bên cạnh, các cơ sở kinh doanh dịch vụ phi
hàng không, phải cung cấp hóa đầy đủ đơn bán lẻ cho từng khách, chỉ rõ số tiền khi
thanh toán và lưu giữ hóa đơn bán lẻ trong vòng ba tháng kể từ ngày phát sinh giao
dịch. Đối với những khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, ngoài việc ký receipt
của ngân hàng thì yêu cầu khách ký vào hóa đơn bán lẻ.
Các bảng niêm yết tỷ giá phải được để ở vị trí thuận tiện, dễ nhìn cho khách;
kích cỡ của bảng niêm yết tỷ giá là khổ A4, đặt trong bảng mica có chân đế đặt tại quầy thanh toán. Ngoài ra tỷ giá áp dụng là tỷ giá bán ra hàng ngày của Ngân hàng
Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tại Hà Nội.
Phụ lục số tám là các đề xuất cho mức giá trần quy định cho các loại mặt hàng thiết yếu, qua đó đảm bảo tuân theo các quy định về mức giá mà Cảng vụ hàng
vụ tại sân bay.Tuy nhiên, một vấn đề chưa thể giải quyết trong nghiên cứu đó là việc đảm bảo mức giá hợp lý hơn tại hệ thống nhà hàng, cửa hàng, quầy dịch vụ trong Nhà ga. Nguyên nhân của vấn đề này là do chính sách chung của Tổng công
ty Cảng hàng không Việt Nam. Các mức giá thuê mặt bằng, thuê văn phòng, phí nhượng quyền kinh doanh của các loại hình dịch vụ phi hàng không được Bộ Tài chính quy định tại Thông tư số 151/2013/TT-BTC quy định mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng phí nhượng quyền khai thác Cảng hàng không, sân bay. Tuy nhiên, Bộ Tài chính chỉ đưa ra mức khung, còn chính sách chung của ACV là áp dụng mức giá trần trong khung giá trên. Mức giá thuê mặt bằng và các dịch vụ phụ trợ như điện, nước, internet, điện thoại cao là một trong những nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng giá hàng hóa, dịch vụ của hệ thống dịch vụ phi hàng không
còn chưa thực sự hợp lý. Để có thể giải quyết tình trạng này sẽ cần một chính sách
và một quyết tâm thực hiện ở tầm vĩ mô hơn. 68
3.6.2. Giảm sự chồng chéo trong công tác quản lý
Hiện nay tình trạng quản lý, giám sát chồng chéo còn tồn tại do có quá nhiều
cơ quan quản lý Nhà nước cũng như đơn vị của Cảng tiến hành. Cụ thể, một doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống, sẽ phải chịu sự kiểm tra, giám sát định kỳ hoặc
bất thường của các đơn vị sau:
cả
mọi yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, an ninh an toàn;
- Chi cục Hải quan kiểm tra về thuế, hàng trong khu cách ly quốc tế;
- Chi cục Vệ sinh an toàn thực phẩm cấp giấy phép và kiểm tra chất lượng thực phẩm;
- Sở Công thương cấp giấy phép và kiểm tra vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đối với các mặt hàng đồ ăn thuộc loại hàng bách
hóa;
- Phòng An toàn và Kiểm soát chất lượng, Trung tâm An ninh hàng không của CHKQT Nội Bài kiểm tra về an ninh, an toàn, phòng cháy chữa
cháy;
- Phòng Kinh doanh, Trung tâm Khai thác ga của CHKQT Nội Bài kiểm tra về giá hàng hóa, dịch vụ, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, thái độ phục vụ, phòng cháy
chữa cháy, thiết kế cửa hàng.
Có thể thấy việc kiểm tra, giám sát đối với các đơn vị kinh doanh tại Cảng là
tương đối chồng chéo, số lượng quá nhiều. Thực tế, một cửa hàng ăn uống sẽ có khoảng dưới hai mươi nhân viên thường xuyên và một cửa hàng bách hóa sẽ có dưới năm nhân viên thường xuyên, đều chịu ít nhất một lần kiểm tra hàng ngày. Tuy việc kiểm tra, giám sát một cách chặt chẽ, sát sao là cần thiết, nhưng việc thu gọn đầu mối, giảm bớt sự chồng chéo trong công tác kiểm tra, quản lý cũng là mục
môi
trường kinh doanh tốt hơn, thu hút các doanh nghiệp tham gia đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh phi hàng không tại CHKQT Nội Bài.
Hiện nay, Cảng vụ hàng không miền Bắc là đơn vị chính thực hiện kiểm tra, giám sát theo quy định của pháp luật, chịu trách nhiệm duyệt hồ sơ cho phép các
69
đơn vị kinh doanh dịch vụ tại sân bay, kiểm tra, giám sát đối với các loại giấy phép,
quy trình, hoạt động cung cấp dịch vụ, xử phạt vi phạm hành chính. Do vậy, việc kiểm tra, giám sát thường xuyên của các cơ quan quản lý nhà nước nên quy về một
đầu mối là Cảng vụ. Trong các trường hợp cần thiết, đột xuất, các cơ quan quản lý
nhà nước khác có thể cử cán bộ tham gia đoàn công tác của Cảng vụ thực hiện chức
năng kiểm tra, giám sát.
Đối với Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, với tư cách là đơn vị cho thuê mặt bằng, chịu trách nhiệm chung về hoạt động tại Cảng, cũng có trách nhiệm thực
hiện kiểm tra, giám sát. Hiện nay, chức năng giám sát thường xuyên, định kỳ bị chồng chéo giữa ba đơn vị là Phòng An toàn và kiểm soát chất lượng, Phòng Kinh
doanh, Trung tâm Khai thác ga và tạm thời đều không thể thay đổi. Do đó, giải pháp
cho các đơn vị trên giảm tần suất kiểm tra, giám sát thường xuyên, cụ thể là ba đơn
chọn là tuần đầu tiên của tháng. Sau đó, trong ba tuần còn lại, mỗi đơn vị sẽ thay phiên tổ chức kiểm tra, giám sát riêng một lần. Riêng đối với Phòng An toàn và kiểm soát chất lượng, do chức năng nhiệm vụ, có thể cử cán bộ trực thường xuyên
tại khu vực Nhà ga, thực hiện nhiệm vụ mang tính chất theo dõi chung, hạn chế can
thiệp vào hoạt động của các đơn vị kinh doanh. Các hoạt động kiểm tra, giám sát theo chuyên đề hoặc theo vụ việc phát sinh có thể tiến hành độc lập như
trước.Cách
tổ chức như trên có thể đảm bảo được sự quản lý sát sao đối với hệ thống dịch vụ
phi hàng không, tuy nhiên không gây cản trở tới hoạt động kinh doanh bình thường.
3.5.3. Phát triển dịch vụ mới
Sách là nguồn cung cấp tri thức khổng lồ mà ta khó có thể khai thác hết. Có
rất nhiều loại sách: sách khoa học, sách văn học, sách kinh doanh... Mỗi loại sách đó cung cấp cho ta những kiến thức, tri thức, hiểu biết khác nhau và phù hợp với từng đối tượng khác nhau. Doanh nhân sẽ tìm sách kinh doanh, bác sỹ sẽ đọc sách
về ngành y... với đặc thù của ngành hàng không, nơi phục vụ, đi lại của nhiều đối tượng, tầng lớp khác nhau trong xã hội với thời gian chờ đợi của hành khách trong
quá trình vận chuyển hàng không tại Cảng là tương đối lớn, do vậy nhu cầu đọc 70