IV Thi Giấy phép nhân viên hàng không, thi nâng bậc
B Cung cấp dịch vụ Đào tạo huấn luyện cho các đơn vị bên ngoài TỔNG CỘNG 1.331 63 1.160.930
2.4. Thuận lợi và khó khăn 1 Thuận lợ
2.4.1. Thuận lợi
Độc quyền trong kinh doanh
Với lợi thế là doanh nghiệp có vị thế độc quyền trong ngành giữa bối cảnh du
lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ và xu hướng thay đổi phương thức vận chuyển nội địa từ xe buýt và tàu hỏa sang đường hàng không. Doanh nghiệp kinh doanh Cảng hàng không là doanh nghiệp được nhà nước giao trọng trách đầu tư, xây dựng,
quản lý và khai thác Cảng hàng không, sân bay. Ngoài ra còn có nhiệm vụ gắn kết
chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học công nghệ, nghiên cứu triển khai và đào tạo, là nòng cốt để ngành công nghiệp hàng không Việt Nam phát triển bền
vững, có khả năng cạnh tranh, hội nhập kinh tế quốc tế có hiệu quả và bảo đảm an
ninh, an toàn hàng không, an ninh quốc phòng, góp phần vào sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước. Qua đó doanh nghiệp Cảng hàng không nói chung và
Nội Bài nói riêng có nguồn thu nhập tương đối ổn định tới từ các các đơn vị kinh doanh hoạt động tại Cảng.
Một ví dụ trong việc độc quyền là dịch vụ kinh doanh phi hàng không tại CHKQT Nội Bài. Cụ thể, theo phụ lục số bốn đưa ra mức giá quy định chung của việc cho thuê mặt bằng kinh doanh nhà hàng, văn phòng đại diện hãng hàng không
và các loại hình quảng cáo tại nhà ga hành khách T2. Mức giá trên được đựa theo
47
thông tư số 151/2013/TT-BTC của Bộ tài chính vào ngày 29 tháng 10 năm 2013 quy định mức thu, chế độ thu, nộp, quản lý và sử dụng phí nhượng quyền khai thác
Cảng hàng không sân bay. CHKQT Nội Bài dựa trên cơ sở đó để tiến hành việc thu
phí, tuy nhiên do lợi thế độc quyền nên gần như áp dụng mức giá trần, các đối tác kinh doanh không thể thương lượng.
Với sự ổn định từ nguồn doanh thu, CHKQT Nội Bài có lợi thế rất lớn trong việc hướng tới và nâng cao chất lượng dịch
vụ.
Sự phối hợp của các cơ quan, tổ chức làm việc tại CHKQT Nội Bài
Việc kinh doanh Cảng hàng không có sự đóng góp, cấu thành của rất nhiều đơn vị với hệ thống quản lý, vận hành tương đối phức tạp như đối tác kinh doanh, nhân viên sân bay, các hãng hàng không, các cơ sở thuê địa điểm như công an xuất
dịch vụ hàng không - Nasco ... Tuy nhiên, CHKQT Nội Bài luôn giữ vai trò đầu mối, điều phối chung, vì vậy có đượcthuận lợi tương đối lớn khi nhận được sự phối
hợp từ các đơn vị. Hầu hết các yêu cầu, đề xuất hợp lý của CHKQT Nội Bài đều được các cơ quan quản lý nhà nước cũng như doanh nghiệp kinh doanh trong khu
vực Cảng thực hiện đầy đủ. Ví dụ như tại các cửa hàng kinh doanh, dịch vụ, CHKQT Nội Bài đều yêu cầu các đơn vị phải cung cấp số điện thoại hotline để khách hàng có thể phản ánh kịp thời các vấn đề, tồn tại mắc phải. Chính vì vậy có thể thấy CHKQT Nội Bài có khả năng để xây dựng được chính sách phát triển chất
lượng dịch vụ tổng thể với sự phối hợp từ các đơn vị.
Nhận thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ
Qua việc xây dựng, soạn thảo các nguyên tắc, quy chuẩn, kế hoạch và triển
khai đánh giá thường xuyên nhân viên về chất lượng dịch vụ góp phần không nhỏ vào việc nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của chất lượng dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ tốt, đánh giá cao từ phía khách hàng là nhân tố chính giúp CHKQT Nội Bài nâng cao năng lực cạnh tranh với các Cảng hàng không trong khu
vực, mở rộng các đường bay, thu hút thêm nhiều khách hàng không chỉ trong nước
48
mà còn khách hàng quốc tế, qua đó nâng cao doanh thu, ảnh hưởng trực tiếp tới thu
nhập của người lao động tại Cảng.
2.4.2. Khó khăn
Nhân viên
Một điểm đặc thù của lĩnh vực hàng không đó là hệ thống quản lý, vận hành
tương đối phức tạp với sự tham gia cấu thành của trong bộ máy hoạt động của nhiều
đối tượng khách hàng như đối tác kinh doanh, nhân viên sân bay, công an xuất nhập
cảnh, hải quan... Nhóm khách hàng truyền thống khó có khả năng nhận biết chính xác nhân viên mình tiếp xúc thuộc đơn vị nào, phần lớn những ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực của một nhân viên doanh nghiệp, một cán bộ công chức thuộc cơ quan
quản lý nhà nước làm việc tại Cảng hàng không thường được quy chung về doanh
nghiệp chịu trách nhiệm khai thác Cảng. Đó chính là một trong những khó khăn mà
CHKQT Nội Bài gặp phải khi đội ngũ nhân viên làm việc tại các cơ quan quản lý nhà nước chưa thực sự quan tâm đến chất lượng dịch
vụ.
Hệ thống cơ sở vật chất tốn kém
Nhà ga hành khách T1 với thời gian đưa vào sử dụng gần 20 năm(từ năm 2001 đến này), hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị đã xuống cấp tương đối tuy nhiên với đặc thù của ngành hàng không, vốn đầu tư lớn việc thay thế, nâng cấp phải tuân theo lộ trình và tốn nhiều thời gian. Chính vì vậy đôi khi chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài chưa đáp ứng được kì vọng của khách hàng về sân bay hiện
đại, là cửa ngõ của của thủ đô Hà Nội nói riêng và toàn bộ miền bắc nói chung.
Khó khăn về chính sách phát triển dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không
Những năm 1992-1996, Nhà nước tách dần cơ quan quản lý khỏi khối sản xuất, kinh doanh, Cục Hàng không Việt Nam quản lý nhà nước toàn ngành, các sân
bay, hãng bay hạch toán riêng. Từ đây nảy sinh vấn đề: những sân bay lớn như Tân
Sơn Nhất, Nội Bài và Đà Nẵng máy bay thương mại hoạt động nhiều nên có lãi hoặc tạm đủ trang trải. Các sân bay nhỏ cả tuần chỉ có vài ba chuyến bay, gặp nhiều
khó khăn, nhưng cũng cần đủ các bộ phận như quản lý bay, an ninh, an toàn, thương
49
mại, khai thác... dẫn tới tình trạng thu không đủ chi, bình quân mỗi năm mỗi sân bay lỗ đến vài chục tỷ đồng. Để duy trì hoạt động của sân bay địa phương, góp phần
phát triển kinh tế - xã hội vùng miền, bảo đảm an ninh quốc phòng, duy trì khai thác
thị trường nội địa, ngành hàng không Việt Nam đã thành lập các Cụm cảng hàng không. Miền Bắc lấy Nội Bài làm trung tâm, gọi là Cụm cảng hàng không miền Bắc, có trách nhiệm quản lý, điều phối nhân lực, tài chính, kỹ thuật để duy trì, phát triển sân bay phía Bắc như: Điện Biên Phủ, Nà Sản, Cát Bi... Cụm cảng hàng không miền Nam lấy Tân Sơn Nhất làm trung tâm, quản lý, điều phối mọi mặt duy trì hoạt động, phát triển sân bay Buôn Ma Thuột, Phú Quốc, Rạch Giá, Côn Đảo, Liên Khương, Cần Thơ, Cà Mau... Sân bay Đà Nẵng quản lý, điều phối các sân bay
nhỏ ở miền Trung như Phú Bài,Pleiku, Cam Ranh, gọi là cụm cảng HK miền Trung.
Đến nay, các cụm cảng hàng không đã được hợp nhất nhằm tập trung nguồn
lực và nguồn vốn, đáp ứng xu thế phát triển tất yếu của nền kinh tế đất nước, mang
lại bước phát triển đột phá của hệ thống cảng hàng không trong cả nước, cho ra đời
ACV. Tuy nhiên việc hợp nhất này dẫn đến một khó khăn tương đối lớn cho CHKQT Nội Bài là việc đưa ra và thay đổi các chính sách nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng đặc biệt là về chất lượng dịch vụ phải xin ý kiến chỉ đạo và thông qua ACV có trụ sở đặt tại miền Nam. Điều này không chỉ tốn nhiều thời gian mà bên cạnh đó do không sát thực tế nên đôi khi còn gây khó khăn, ảnh hưởng đến các chính sách về chất lượng dịch vụ hàng không và phi hàng không tại
CHKQT Nội Bài.
50