6. Kết cấu luận văn
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ
và cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây có
9
thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của CLDV,
đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét CLDV trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trọng tâm. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng CLDV được xem là kết quả sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ
và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của tính quyết đoán, nỗ lực, nghiêm túc trong công việc, hướng đi thông minh và sự thực thi
khéo léo. Chất lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả được thực hiện. Bên cạnh đó, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế
hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn
được cải tiến và lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và
mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng. Tuy nhiên, ngành dịch
vụ hàng không với đặc thù là ngành công nghệ kỹ thuật cao nên không chỉ cần đáp
quy
định nghiêm ngặt của các cơ quan chính phủ và tổ chức quốc tế nhằm đảm bảo an
toàn cho khách hàng.Để đánh giá CLDV tại CHKQT Nội Bài cần theo hai khía cạnh sau:
- Tuân thủ quy định chuyên ngành gồm các bộ tiêu chuẩn của ICAO, IATA, luật
hàng không dân dụng năm 2006, các văn bản dưới luật có liên quan đặc biệt là thông tư
số 36/2014/TT-BGTVT về quy định CLDV hành khách tại Cảng hàng không.
- Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
Vấn đề sự hài lòng của khách hàng – CS trong nghiên cứu về CLDV
Sự hài lòng là một cảm giác hay thái độ của khách hàng hướng đến một sản
phẩm hay dịch vụ sau khi sử dụng (Lin, Chia chi 2003). Định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng là đầu ra của sự nhận thức và đánh giá tích cực việc so sánh giữa giá trị
mong đợi và giá trị nhận được. Giá trị nhận được mà ít hơn sự mong đợi thì dẫn đến
việc khách hàng không hài lòng, mặt khác, giá trị cảm nhận mà lớn hơn mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được xem như là ước mong
hay là mong đợi của con người. Nó được hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm của những người mua trong quá khứ, lời khuyên từ bạn bè và người thân,
thông tin của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng là một thứ có
trước lòng trung thành. Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao, sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công, vì sự hài lòng khách hàng giúp công ty duy trì được số lượng khách hàng và vì vậy tạo nhiều lợi nhuận cho tổ chức (Jamal & Kamal, 2002).
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ mà một sản phẩm, dịch vụ hoặc một trải nghiệm đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các mong muốn của khách hàng, các tiêu chuẩn của từng cá nhân, nhận thức về sản phẩm, dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự mong đợi của khách
hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng
với dịch vụ và kì vọng của của khách hàng.