- Kì vọng của khách hàng (Customer’s expectation of performance)
= Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfactio n CS)
2.1.1 Vị trí địa lý, quá trình hình thành và phát triển
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài được hoạt động theo hình thức doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc vào công ty mẹ là Tổng công ty Cảng hàng không Việt
Nam - CTCP, có tên giao dịch quốc tế là Airports Corporation of Vietnam. ACV là công ty cổ phần hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con, do nhà nước nắm giữ cổ phần chi phối chịu trách nhiệm khai thác, quản lý 22 Cảng hàng không,
bao gồm 09 Cảng hàng không Quốc tế: Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng, Cát Bi, Phú Bài, Cam Ranh, Chu Lai, Phú Quốc, Cần Thơ và 13 Cảng hàng không địa phương: Buôn Ma Thuột, Liên Khương, Rạch Giá, Cà Mau, Côn Đảo, Phù Cát, Pleiku, Tuy Hòa, Đồng Hới, Vinh, Nà Sản, Điện Biên, Thọ Xuân và sở hữu hoặc đồng sở hữu 9 công ty con, công ty liên kết, liên doanh.Là một Cảng hàng không quốc tế cấp 1 trực thuộc ACV, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đóng vai trò quan
trọng trong việc thực hiện nhiệm vụ chính trị cũng như nhiệm vụ kinh tế của ngành
hàng không Việt Nam.
Vị trí địa lý
Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nằm trong địa giới hành chính thuộc huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội, cách trung tâm thành phố khoảng 28km (35-
40
phút đi ô tô) về phía Bắc đi theo hướng cầu Nhật Tân - đường Võ Nguyên Giáp, hoặc đi theo hướng cầu Thăng Long - đường Võ Văn Kiệt, hướng theo quốc lộ 3 dẫn từ cầu Chương Dương đến ngã 3 giao cắt với quốc lộ 2 để vào sân
bay.
Ngoài ra, CHKQT Nội Bài còn là đầu mối giao thông quan trọng kết nối thủ đô Hà Nội với các tỉnh phía Tây Bắc qua đường cao tốc Nội Bài – Lào Cai (đi qua địa bàn 5 tỉnh thành là: Hà Nội, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Yên Bái và Lào Cai, nối với đường cao tốc Côn Minh - Hà Khẩu của Trung Quốc và là một phần của tuyến đường xuyên Á AH14), quốc lộ 18A từ Nội Bài đi các tỉnh Đông Bắc (đi qua 4 tỉnh thành là: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Dương và Quảng Ninh).
19
Theo mạng lưới hàng không của khu vực, CHKQT Nội Bài có có vị trí kinh tế, chính trị, địa lý đặc biệt quan trọng, là cửa ngõ giao thương của thủ đô Hà Nội với các nền kinh tế khác trên thế giới, là điểm dừng chân lý tưởng trong mạng đường bay từ Châu Âu, Nam Á sang Đông Nam Á, Đông Bắc Á và Châu Á - Thái Bình Dương. Đây vừa là tiềm năng cần đầu tư khai thác, vừa là một lợi thế rất lớn trong cạnh tranh với các Cảng hàng không trong khu vực nhằm từng bước biến CHKQT Nội Bài thành một thương Cảng, một trung tâm trung chuyển hàng không của khu vực và thế giới.
Quá trình phát triển
Khởi đầu từ một sân bay bị tàn phá nặng nề trong chiến tranh, chưa có nhà ga, sân đỗ, không đủ điều kiện để mở cửa tiếp thu máy bay, được sự quan tâm chỉ
qua
muôn vàn khó khăn, thử thách khẩn trương sửa chữa, nâng cấp sân bay để đón chiếc
máy bay quốc tế đầu tiên hạ cánh an toàn lúc 12h15 phút ngày 2/1/1978, đánh dấu
chặng đường đầu tiên trong quá trình phát triển rất tự hào của CHKQT Nội Bài ngày nay. Hoạt động hàng không những ngày đầu mới thành lập sân bay dân dụng Nội
Bài chỉ có khoảng mười chuyến bay một tuần. Năm 1997, sau 20 năm thành lập, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài chỉ có 1,8 triệu lượt hành khách, 60 ngàn tấn hàng hóa được thông qua. Đến năm 2005 sản lượng đạt mức 4,5 triệu lượt hành khách và 160 ngàn tấn hàng hóa. Năm 2017, sản lượng đã đạt 23,8 triệu lượt hành
khách, 722 ngàn tấn hàng hóa.
Tròn 41 năm xây dựng và trưởng thành, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài đã thay đổi toàn diện, sân bay đạt cấp 4E theo tiêu chuẩn của ICAO với hai đường
cất, hạ cánh, hệ thống thiết bị phụ trợ dẫn đường tiêu chuẩn CAT II, đường lăn, sân
đỗ đủ năng lực tiếp thu các loại máy bay thân lớn, hiện đại của thế giới trong điều kiện tầm nhìn hạn chế. Nhà ga hành khách T1 và T2, nhà ga hàng hóa mới đưa vào
sử dụng cùng với trang thiết bị phục vụ mặt đất hiện đại đã tạo nên nhiều loại hình dịch
vụ mới, chất lượng cao phù hợp tiêu chuẩn quốc tế. Hiện nay, tại CHKQT Nội Bài có
43 hãng hàng không trong và ngoài nước khai thác thường xuyên đến 35 vùng lãnh thổ,
20
thành phố trong nước và trên thế giới. Sản lượng tàu bay cất hạ cánh, hành khách, hàng
hóa và bưu kiện thông qua CHKQT tăng rất nhanh, trung bình 15%/năm với trên 80 ngàn lần chuyến tàu bay cất hạ cánh trong đó có hàng trăm chuyến chuyên cơ trong nước và quốc tế đến Việt Nam tuyệt đối an toàn, với CLDV ngày càng nâng cao, trật tự
an toàn trên địa bàn Cảng hàng không được đảm bảo.