- Kì vọng của khách hàng (Customer’s expectation of performance)
= Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfactio n CS)
GIÁM ĐỐC CẢNG Các Phó Giám đốc
Các Phó Giám đốc Các Phòng chức năng
Các Trung tâm trực thuộc Văn phòng Cảng
Phòng Tài chính - Kế toán Phòng Kinh doanh
Phòng TCCB - LĐTL
Phòng Kỹ thuật - Công nghệ - Môi trường Phòng An toàn và Kiểm soát chất lượng
Biểu 2.1. Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Nguồn: Tài liệu nội bộ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Ban giám đốc: bao gồm 01 giám đốc và 07 phó giám đốc là cấp quản lý cao
nhất, quyết định mọi vấn đề về định hướng phát triển, quản lý và chỉ đạo hoạt động
Trung tâm Khai thác ga Nội Bài Trung tâm ANHK Nội Bài Phòng Kế hoạch
Trung tâm KTKB Nội Bài Trung tâm ĐHSB Nội Bài
Trung tâm Đào tạo - huấn luyện Trung tâm DVKTHK Nội Bài
Trung tâm TM&DV HK NB
21
của toàn bộ CHKQT Nội Bài, đóng vai trò đầu mối trong hoạt động điều phối khai thác Cảng với các doanh nghiệp, đơn vị bên ngoài và cơ các cơ quan quản lý nhà nước.
gồm có: - Văn phòng Cảng: đơn vị hành chính, thư ký.
- Phòng tài chính - kế toán: lĩnh vực kế hoạch tài chính và trực tiếp thực hiện
các nghiệp vụ kế toán, thủ quỹ.
- Phòng kế hoạch: công tác kế hoạch sản xuất kinh doanh, công tác quản lý cơ sở hạ tầng được giao, đầu tư xây dựng - trang thiết
bị.
- Phòng kinh doanh: chiến lược kinh doanh, phát triển các dịch vụ hàng không, phi hàng không; quản lý hợp đồng, thủ tục đấu thầu và xuất nhập khẩu, các
thủ tục, pháp chế.
- Phòng tổ chức cán bộ, lao động tiền lương: công tác tổ chức, cán bộ; phát
triển nguồn nhân lực; thi đua, khen thưởng, kỷ luật và tiền lương, chế độ chính sách
đối với người lao động.
- Phòng kỹ thuật công nghệ và môi trường: công tác quản lý kỹ thuật, khoa học công nghệ, kho vật tư, môi trường và khai thác Cảng hàng
không.
- Phòng an toàn kiểm soát chất lượng: công tác đảm bảo an toàn hàng không,
tĩnh không, khẩn nguy sân bay; phòng cháy chữa cháy, phòng chống lụt bão, tìm kiếm
cứu nạn; giám sát CLDV tại Cảng hàng không. Ngoài ra còn thực hiện việc kiểm tra,
đánh giá các cơ quan, đơn vị trong việc thực hiện và tuân thủ các quy định về an toàn
tại CHKQT Nội Bài và công tác quản lý kiểm soát chất lượng trong lĩnh vực an ninh
hàng không, an toàn hàng không và giám sát CLDV tại Cảng hàng không.
Các trung tâm là các đơn vị tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, kinh doanh của Cảng:
- Trung tâm khai thác ga: quản lý, khai thác, sửa chữa các hệ thống trang thiết bị, hạ tầng, mặt bằng trong nhà ga hành
khách.
22
- Trung tâm an ninh hàng không: kiểm tra giám sát về an ninh công cộng, các
khu vực hạn chế theo quy định.
- Trung tâm khai thác khu bay: quản lý, khai thác, sửa chữa hệ thống đường
băng, đường lăn, sân đỗ và các trang thiết bị đi kèm.
- Trung tâm khai thác khu bay: phụ trách công tác điều phối khai thác, khẩn nguy, cứu hộ cứu nạn.
- Trung tâm đào tạo - huấn luyện: lập kế hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo, huấn luyện, kiểm tra, thi cử cho nhân viên làm việc tại Cảng.
- Trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không: bảo trì, sửa chữa hệ thống biến áp,
- Trung tâm thương mại và dịch vụ Nội Bài: kinh doanh các dịch vụ phi hàng không.
Toàn bộ các đơn vị đều tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình đảm bảo và nâng cao CLDV. Tuy nhiên đơn vị đóng vai trò đầu mối của quá trình này là
phòng an toàn kiểm soát chất lượng, phòng kinh doanh và trung tâm khai thác ga.