- Kì vọng của khách hàng (Customer’s expectation of performance)
= Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfactio n CS)
1.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ
1.3.1. Nhân viên
Với các đặc thù trên của dịch vụ, yếu tố nhân viên có vai trò quan trọng, là thành phần không thể thiếu cấu thành CLDV, cụ thể:
Với các đặc trưng đã phân tích, quá trình cung cấp và tiêu thụ một sản phẩm
dịch vụ gắn bó chặt chẽ với đội ngũ nhân viên cung cấp. Trong lĩnh vực khai thác Cảng hàng không, một số lượng lớn các dịch vụ như quầy thông tin, kiểm tra an ninh, làm thủ tục ... đều do con người thực hiện, máy móc và công nghệ hỗ trợ chỉ chiếm một phần nhỏ hoặc mang tính hỗ trợ. Do đó, chất lượng của ngành dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên.
Nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp từ góc nhìn của khách hàng.Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên của doanh nghiệp chính là những
người để lại dấu ấn cho khách hàng mặc dù nhân viên đó có thể tham gia trực tiếp
hay gián tiếp vào quá trình sản xuất tạo ra dịch vụ. Đặc biệt, đối với nhiều loại hình
dịch vụ dạng tiếp xúc trực tiếp một - một giữa nhân viên phục vụ và khách hàng, vai
trò của nhân viên đặc biệt quan trọng. Trong ngành hàng không, bộ phận tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, là các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp tới việc cung
cấp dịch vụ như nhân viên an ninh, nhân viên thương vụ... Các nhân viên này là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc cũng như họ chính là cầu
đặc
thù của lĩnh vực hàng không đó là hệ thống quản lý, vận hành tương đối phức tạp với sự tham gia cấu thành của nhiều đơn vị, tổ chức khác nhau bao gồm cả các cơ
quan Nhà nước đến từ các bộ ban ngành, các doanh nghiệp trong và ngoài nước, tư
nhân cũng như cổ phần quốc doanh. Chính vì vậy khách hàng khó có khả năng phân
biệt chính xác nhân viên mình tiếp xúc thuộc đơn vị nào, phần lớn những ấn tượng
tích cực hoặc tiêu cực của bất kỳ một nhân viên doanh nghiệp, một cán bộ công
14
chức thuộc cơ quan quản lý nhà nước làm việc tại Cảng hàng không thường được
quy chung về doanh nghiệp chịu trách nhiệm khai thác Cảng hàng không.
- Năng suất lao động, hiệu quả làm việc của nhân viên ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của doanh nghiệp. Trong nghiên cứu của (Emma Seppala, 2015) các
tổ chức, doanh nghiệp có nhân viên được đánh giá năng suất làm việc thấp thì chỉ số
hiệu quả quả công việc thấp hơn 18%, lợi nhuận thấp hơn 16% và giá cổ phiếu thấp
hơn 65% theo thời gian. Chính vì vậy việc phát triển các kỹ năng và năng suất của
nhân viên làm việc trong công ty là một yếu tố cần thiết, thực hiện được điều này mới có thể cải tiến được năng suất lao động, cạnh tranh với các cơ sở khác và mang
lại lợi nhuận cho công ty.