IV Thi Giấy phép nhân viên hàng không, thi nâng bậc
HK quốc tế (lượt)
Nhà ga T1 với công suất tối đa 6 triệu lượt khách/năm, sau khi xây dựng thêm Sảnh E mới đã được nâng công suất lên 9 triệu lượt khách/năm, hiện nay đã
lâm vào tình trạng quá tải nghiêm trọng.Nhà ga T2 với công suất tối đa 15 triệu lượt
khách/năm vào năm 2020, dự kiến sẽ tiếp tục hoạt động tốt đến năm 2023. Do vậy,
việc nâng cao CLDV phải được tiến hành đồng thời tại cả hai Nhà ga để bắt kịp xu
thế tăng trưởng về hành khách như bảng phân tích trên, tuy nhiên cần ưu tiên nâng
cấp, mở rộng đối với Nhà ga T1 để phục vụ hành khách nội địa được tốt hơn, bên cạnh đó vấn đề nhân viên, dịch vụ hàng không và dịch vụ phi hàng không cũng cần
được cải thiện để đáp ứng được xu thế tăng trưởng của hành khách.
3.2. Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch
vụ
a/ Mục tiêu
Đầu những năm 2013, thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài được đánh giá yếu kém, tồn tại nhiều vấn đề chưa được xử lý, nhà ga hành khách T1 được đưa vào
khai thác từ tháng 10/2001 với công suất thiết kế ban đầu phục vụ tối đa 6 triệu hành khách/năm, tuy nhiên theo thống kê năm 2012, nhà ga đã phục vụ tới trên 11,3
triệu hành khách, vượt quá công suất thiết kế 89%.
Sau 12 năm đưa vào hoạt động, trang thiết bị Nhà ga đã xuống cấp, nhiều dây chuyền thiết bị có công nghệ đã lạc hậu nên khó tìm được linh kiện thay thế.
Về các tiện nghi cơ bản, hệ thống điều hòa đã cũ nên không đạt hiệu quả tiêu
chuẩn, do vị trí thuộc vùng nhiệt đới, không khí nóng ẩm là chủ yếu nhưng điều hòa
tại sân bay chính của Hà Nội chưa đủ làm hài lòng du khách. Hệ thống thang máy,
Về mỹ quan, vệ sinh, hệ thống kết cấu, kiến trúc của nhà ga T1 đã tương đối
lỗi thời. Việc sửa chữa còn nhiều mặt hạn chế về nguồn kinh phí, chưa thể bố trí dự
án cải tạo tổng thể nhà ga. Hệ thống trang thiết bị vệ sinh đã xuống cấp do thời gian
sử dụng và ảnh hưởng từ hoá chất làm sạch ăn mòn chưa được thay thế kịp thời. Công tác làm sạch công nghiệp của Nhà ga còn hạn
chế.
Về đội ngũ nhân viên, số lượng phản ánh xấu từ khách hàng và dư luận là tương đối đáng kể, nhân viên chưa được đào tạo một cách đầy đủ và toàn diện về
58
các lĩnh vực: kiến thức cơ bản về ngành hàng không, đào tạo về văn hoá doanh nghiệp, các kỹ năng giao tiếp, ứng xử, bán hàng dẫn đến thái độ giao tiếp với khách
hàng chưa thoả đáng, khách hàng kêu ca phàn nàn nhiều. Đối với nhân viên, CHKQT Nội Bài chưa có các quy định về việc mang mặc trang phục, sử dụng đồ trang sức, mỹ phẩm, kiểu tóc... để tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp của người lao động khi tiếp xúc với hành khách.
Về các dịch vụ phụ trợ, hành khách gặp khó khăn trong việc xác định phương hương do hệ thống chỉ dẫn sơ đồ nhà ga chưa cập nhật, đặt tại các vị trí khó
chú ý. Hệ thống màn hình thông báo thông tin chuyến bay hiện tại nhỏ, không hiển
thị đủ thông tin, các thông tin viết tắt bằng tiếng Anh chuyên ngành gây khó hiểu cho hành khách, chỉ hiển thị 1 số hiệu đối với 1 chuyến bay sẽ khó khăn cho hành
khách bay các chuyến bay code share.Chất lượng xe đẩy kém do chưa được bảo trì,
bảo dưỡng thường xuyên. Bên cạnh đó các đơn vị thuê mặt bằng không thực hiện
việc đồng bộ về thiết kế nội thất, mặt tiền, trang phục nhân viên bán hàng.
Về vấn đề cơ sở hạ tầng tại Nhà ga T1 còn có một vài bất cập như: phương
tiện tại các làn xe chưa được sắp xếp dừng - đi hợp lý ảnh hưởng đến khách đi bộ ra
đón taxi. Qua đó có thể thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là nhu cầu tất yếu, cần
phải thực hiện của CHKQT Nội Bài.
Hướng tới mục tiêu đưa Cảng hàng không quốc tế Nội Bài trở thành một trong những sân bay hàng đầu của khu vực, xứng đáng với vai trò cửa ngõ của thủ
đô Hà Nội, vượt trên sự mong đợi của khách hàng, cần có các định hướng rõ rệt trong việc nâng cao CLDV.
Khách hàng là đối tượng mà chương trình nâng cao CLDV của CHKQT Nội Bài hướng tới. Ưu tiên đảm bảo an ninh an toàn cho khách hàng khi đi qua Cảng, xây dựng một môi trường thân thiện giúp khách hàng cảm thấy thực sự thoải mái khi sử dụng các dịch vụ hàng không cũng như phi hàng không tại Cảng. Để thực hiện việc trên, CHKQT Nội Bài phải thực sự chú ý tới mọi nhu cầu của khách hàng,
luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu và có các chính sách, cải tiến phù hợp với
59
Bài trong mắt hành khách quốc tế cũng như nội địa góp phần tăng tỷ lệ doanh thu, thu hút thêm nhiều hành khách và chuyến bay qua
Cảng.
Bên cạnh đó, vấn đề kết nối với các Cảng hàng không trong khu vực đặc biệt
đối tác chiến lược là CHKQT ở Nhật Bản như Narita, Kansai... cũng là một trong những mục tiêu của chương trình nâng cao CLDV của Cảng. Học hỏi những quy trình, trao đổi các kinh nghiệm về quản lý, khai thác Cảng đồng thời tìm kiếm các cơ hội kinh doanh.