- Kì vọng của khách hàng (Customer’s expectation of performance)
= Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfactio n CS)
1.3.2. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất trong dịch vụ là toàn bộ cơ sở vật chất tham gia vào quá trình
phục vụ khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ.
Trong lĩnh vực hàng không, cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quyết định việc hành khách có được những trải nghiệm tốt nhất tại sân bay hay không. Theo các chuyên gia tâm lý (Schiller, 2009), ấn tượng ban đầu là quan trọng nhất dẫn đến các quyết định, hành vi của con người, do vậy làm sao phải tạo cho khách
hàng thật nhiều cảm xúc tích cực bằng nhiều giác quan khác nhau để hình thành ấn
tượng ban đầu tốt nhất để tiếp tục tạo cảm giác gắn bó với Cảng hàng không. Theo
nghiên cứu (Matsuzawa, 2013), biểu đồ 1.2 thể hiện các yếu tố tác động trực tiếp đến ấn tượng của hành khách khi đến Cảng hàng
không.
Qua biểu đồ nghiên cứu có thể thấy định hướng về thị giác có tác dụng chính
trong ấn tượng của hành khách khi đến sân bay, do vậy cơ sở vật chất là một phần
quan trọng trong việc tiến hành hoạt động dịch vụ. Khi khách hàng sử dụng các dịch
vụ tại Cảng hàng không, ấn tượng về thị giác phần lớn là hình thức, thiết kế nội thất,
vệ sinh của nhà ga, các cửa hàng phục vụ, mức độ hiện đại của máy móc, trang thiết
bị. Cơ sở vật chất được đầu tư thích đáng, bảo dưỡng bảo trì cẩn thận giúp tạo nên
ấn tượng về sự chuyên nghiệp và đem lại cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng
15
dịch vụ. Bên cạnh việc sử dụng dịch vụ hàng không là nhu cầu bắt buộc, ấn tượng
thị giác tốt có thể tác động, thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm các loại dịch vụ khác, dẫn tới kết quả tất yếu là tăng trưởng doanh
thu. 3% 3% 1% 11%Thị giác Thính giác Xúc giác Khứu giác Vị giác 82%
Biểu 1.2. Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng
Nguồn: Matsuzawa, 2013
Thứ hai, cơ sở vật chất là thành phần không thể thiếu trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Ngành dịch vụ hàng không, với đặc thù phải đảm bảo tối đa
yêu cầu về an ninh, an toàn, chính xác cao về thời gian, sự hỗ trợ của trang thiết bị
là một yêu cầu bắt buộc. Một nhân viên an ninh có thể kiểm tra được phần lớn hành
lý của hành khách, tuy nhiên khó có khả năng nhận diện được vật liệu nổ được ngụy
trang nếu thiếu sự hỗ trợ của máy quét từ, máy soi X-quang.Hệ thống đường lăn sân
đỗ của toàn bộ các Cảng hàng không tại Việt Nam chỉ có thể đảm bảo tại một thời điểm nhất định chỉ có một máy bay cất hoặc hạ cánh, do đó các công tác chuẩn bị cho máy bay, hành khách và hành lý bắt buộc nhanh, an toàn và hiệu quả. Chính vì
vậy các hệ thống hỗ trợ như hệ thống băng chuyền, thủ tục, cầu hành khách phải luôn luôn trong tình trạng hoạt động tốt nhất.
Thứ ba, cơ sở vật chất trong ngành dịch vụ hàng không nói chung và ngành
khai thác Cảng hàng không nói riêng yêu cầu trang thiết bị hiện đại, mang tính đồng
16
bộ cao nên đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn. Việc thường xuyên duy tu, cải tạo cơ sở
vật chất sẽ đem lại sự hài lòng cho hành khách,không tạo cảm giác nhàm chán.