doanh thu -58.000.000.000
Tổng cộng: 5.226.820.000.000
Nguồn: Quyết định số 336-HAN/QĐ-TCTCHKVN ngày 23/01/2017 Có thể thấy, doanh nghiệp kinh doanh Cảng hàng không với lợi thế độc quyền có được nguồn thu ổn định và tương đối khả quan. Qua bảng trên, nguồn doanh thu chủ yếu của CHKQT Nội Bài tới từ doanh thu phục vụ hành khách (trên 50%) và dịch vụ khu bay với gần 700 tỷ đồng. Các ngành dịch vụ phi hàng không cũng mang tới nguồn doanh thu trên 400 tỷ
Với nguồn doanh thu tới từ việc phục vụ hành khách chiếm trên một nửa doanh thu hàng năm, CHKQT Nội Bài đứng trước cơ hội cũng như thách thức trong
việc cung cấp các loại hình, CLDV tốt nhất đến hành khách.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Bài
Như đã phân tích ở chương một, chất lượng dịch vụ được cấu thành từ bốn
yếu tố chính là: yếu tố nhân viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hàng không và hệ thống dịch vụ phi hàng không. Bên cạnh đó, khách hàng cũng chính là cơ sở để CHKQT Nội Bài tìm hiểu, xây dựng lên kế hoạch nâng cao CLDV. Để xác định kì vọng của khách hàng, bước đầu tiên cần xác định chính xác những đối tượng được coi là khách hàng của một Cảng hàng không.
Biểu 2.3. Nhóm đối tượng khách hàng của CHKQT Nội Bài
Theo quan niệm truyền thống, khách hàng của Cảng hàng không là các cá nhân đi tàu bay. Tuy nhiên trên thực tế còn rất nhiều nhóm đối tượng khác mà tâm
tư, nguyện vọng, sự hài lòng của họ có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động, thu nhập,
hình ảnh của sân bay. Từ đó tổng kết được 07 nhóm đối tượng khách hàng chính của CHKQT Nội Bài như biểu đồ trên.
Tuy nhiên trong luận văn sẽ chỉ tập trung vào tìm hiểu đối tượng là khách hàng truyền thống, cụ thể là khách hàng đi tàu bay.Trong năm 2017, CHKQT Nội Bài đã thực hiện lấy ý kiến hiện cơ sở đóng góp của 700 khách hàng, thu được kết
quả: 204 phiếu rất hài lòng (chiếm 29,143%, tăng5,001% so với lần đánh giá trước), 433 phiếu hài lòng (chiếm 61,857%, tăng 9,571% so với lần đánh giá trước), 61 phiếu không ý kiến (chiếm 8,714%, giảm 14,143% so với lần đánh giá trước), 2 phiếu không hài lòng (chiếm 0,286%, giảm 0,428% so với lần đánh giá trước). Bên cạnh ý kiến của khách hàng, nghiên cứu bổ sung một số nhận định mang tính chuyên sâu hơn từ góc độ của một nhân viên trực tiếp tham gia vào chương trình nâng cao CLDV của CHKQT Nội Bài (Chi tiết xem tại phụ lục số hai).
27 Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng
8,714% 0,286% 29,143% 29,143% 61,857%
Biểu 2.4. Kết quả khảo sát khách hàng
Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV.
Công tác đào tạo là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu, trong năm 2017, CHKQT Nội Bài đã thực hiện tổ chức 257 lớp đào tạo nội bộ với 7223 lượt người tham gia, số lượng đào tạo trong nước là 3611 lượt người với 83 khóa học. Bên cạnh việc đào tạo trong nước, 15 cán bộ,công nhân viên có năng lực của CHKQT Nội Bài đã được cử đi tham gia 14 chương trình đào tạo ở nước ngoài.
Bảng 2.5. Báo cáo kết quả đào tạo STT Đối tượng Nội dung (đào tạo) người Lượt Số Lượng Lớp
thực Tổng hiện kinh (VNĐ) phí
A Đào tạo cho CB, CNV CHKQT Nội Bài: