1.2 .3Sự cần thiết thu hút khách đối với doanh nghiệp khách sạn
2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn Le Belhamy Hoi An resort & Spa
2.1.4 Cơ cấu tổ chức lao động, nguồn nhân lực tại khách sạn Le Belhamy Hoi An resort
2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức lao động của khách sạn Le Belhamy Hội An resort & spa
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Le Belhamy resort and spa
( Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Le belhamy ) Quan hệ trực tuyến :
* Giám đốc: là người lãnh đạo, người đại diện pháp lý cao nhất của khách sạn.Là người trực tiếp vạch ra chiến lược kinh doanh cũng như nắm quyền điều hành khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc với các cơ quan hữu quan. Là người chịu trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh doanh của khách sạn đồng thời cũng là người lựa chọn và đưa ra biện pháp nhằm tối đa hóa cơng suất giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đem lại hiệu quả cao.
* Bộ phận tiền sảnh: Đây là bộ phận cực kỳ quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên khách được chào đón khi đặt chân đến khu khách sạn và chịu sự giám sát của trưởng bộ phận. Chịu trách nhiệm chính trong việc giao tiếp với khách, bán phịng và các dịch vụ khác…Tính tốn và thu tiền các dịch vụ đã cung cấp cho khách theo quy định của khách sạn. Ngoài ra bộ phận tiền sảnh cịn là nơi để khách tìm hiểu các thơng tin khác. Mặt khác, bộ phận tiền sảnh còn là nơi để Giám đốc nắm bắt một số thông tin về nhu cầu tiêu dùng và mong muốn của khách để có biện pháp và đưa ra chính sách thích hợp để hồn thiện quy cách, tác phong phục vụ khách.
* Bộ phận F & B: Là bộ phận thực hiện một trong hai chức năng cơ bản đó là ăn và uống, là bộ phận có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn (thứ hai) trong tổng doanh thu tồn khách sạn. Do đó đây cũng là một bộ phận quan trọng, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn của khách. Bộ phận nhà hàng Le Champa và nhà hàng Le Nam Dinh của resort Le Belhamy cung cấp các món ăn Á- Âu và các loại thức uống. Bộ phận này thực hiện chức năng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn. Ngồi ra nhà hàng ln sẵn sàng phục vụ tiệc cưới, chương trình cooking class, hội thảo, hội nghị... với chất lượng dịch vụ cao và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
* Bộ phận buồng: Là bộ phận có doanh thu chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.Là bộ phận phục vụ nhu cầu cơ bản, thiết yếu của khách về nghỉ ngơi vì vậy bộ phận này là một mắt xích quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bộ
phận buồng thực hiện chức năng quản lý buồng, bảo quản tư trang, hành lý trong phòng cho khách, kiểm tra và bảo quản các trang thiết bị đồ dùng, đảm bảo vệ sinh môi trường và phục vụ tốt các nhu cầu của khách, chắc chắn rằng phịng ngủ ln ở trong trạng thái sẵn sàng sử dụng và sạch sẽ. Chuẩn bị các tiện nghi phòng ngủ, chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến phòng ngủ của khách sạn.
* Bộ phận kinh doanh: Chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn. Là bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược tiếp thị và mở rộng thị trường để đem lại nguồn khách ổn định cho khách sạn. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất và cố gắng quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng bằng nhiều phương tiện khác nhau. Bao gồm các cơng việc như làm cho sản phẩm ln ln thích ứng với thị trường; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ, thực hiện các hoạt động xúc tiến: tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dùng…
* Bộ phận nhân sự: Tuy bộ phận nhân sự không trực tiếp phục vụ khách hành nhưng lại đóng một vai trị cực kì quan trọng để khách sạn kinh doanh có hiệu quả. Là bộ phận có chức năng tuyển dụng, quản lý và hỗ trợ đào tạo bồi dưỡng người lao động của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm quan hệ phối hợp nhân lực trong nội bộ khách sạn, tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc theo đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết, gắn bó, xây dựng văn hóa đồn kết của khách sạn., quản lý lao động, tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, kinh phí cơng đồn và các tổ chức đồn thể khác có liên quan. Tổng hợp các số liệu về các phịng ban và tổng kết báo cáo q trình kinh doanh của khách sạn.
* Bộ phận kế tốn: Có nhiệm vụ vạch ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế tốn là phân cơng cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi, kế tốn giá thành, kiểm sốt các chi phí của
toàn bộ khách sạn, thu ngân theo dõi tất cả các hoạt động thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.
* Bộ phận Spa và giải trí: Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp các dịch vụ đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn như hồ bơi, tắm hơi, massage, karaoke, bida, cho thuê xe đạp, xơng hơi,… nhằm giúp khách thư giãn, giải trí khi khách có nhu cầu.
* Bộ phận bảo trì: Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đây là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ lắp đặt, sửa chữa và bảo trì và bảo dưỡng các trang thiết trong khách sạn. Bộ phận này thực hiện các cơng việc chính sau: lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới các trang thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thốt nước, cơ khí, các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
* Bộ phận IT: Là bộ phận chuyên trách về quản lý và xử lý các vấn đề về hệ thống máy tính, phần mềm máy tính và wifi trong khách sạn.
* Bộ phận bảo vệ : Đây là bộ phận thực hiện chức năng bảo vệ an ninh, giữ gìn trật tự chung cho tồn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an tồn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như của nhân viên khách sạn. Kiểm soát luồng người ra, vào khách sạn, quản lý hệ thống báo động của khách sạn, phối hợp với các bộ phận để giải quyết các tình huống phát sinh.
* Bộ phận vệ sinh công cộng : Đây là bộ phận đảm bảo vệ sinh cho các khu vực công cộng trong khách sạn, bảo dưỡng các khu vực cơng cộng, chăm sóc cây cảnh tạo ra cảnh quan đẹp trong khu vực khách sạn.
Nhận xét :
Qua sơ đồ bộ máy tổ chức của Le Belhamy Hội An Resort & Spa, ta thấy bộ máy tổ chức của khách sạn được tổ chức chặt chẽ với nhau, giữa các bộ phận với nhau có sự phối kết hợp để hồn thành cơng việc. Nhìn vào sơ đồ ta có thể thấy quan hệ giữa các bộ phận với nhau đó là: quan hệ trực tuyến giữa Giám đốc và các bộ phận điều này có thể hiểu được là đối với từng bộ phận, khi có những thắc mắc, hay những tình huống phát sinh trong quá trình phục vụ khách thì họ có thể báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận của mình. Nếu sự việc ngồi tầm giải quyết của trưởng bộ phận, thì trưởng bộ phận sẽ báo cáo lên ban giám đốc. Và ngược lại, khi ban giám đốc đưa ra những thơng báo hay quyết định đến tồn thể nhân viên thì tuỳ theo tính chất phổ biến của thông báo mà giám đốc quyết định phổ biến trực tiếp cho từng trưởng bộ phận và trưởng bộ phận triển khai lai với nhân viên. Quan hệ chức năng đó là giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn, đó là mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau cùng làm việc, tạo nên một bộ máy làm việc vừa độc lập vừa có sự tương tác.
Ưu điểm :
Cơ cấu tổ chức đơn giản không rườm rà và chồng chéo lẫn nhau. Trách nhiệm và quyền hạn được phân chia một cách rõ ràng giữa các phòng ban, bộ phận. Với sơ đồ này, các thông tin được truyền đạt từ cấp trên một cách dễ dàng tới toàn thể nhân viên trong khách sạn, do vậy thơng tin được truyền đi một cách chính xác và nhanh chóng, hạn chế bị nhiễu, sai lệch thông tin.
Nhược điểm:
Cũng như những khách sạn khác áp dụng mơ hình cơ cấu tổ chức này, quyền định phụ thuộc vào cá nhân giám đốc nên các quyết định có tính chủ quan. Trong những trường hợp cần sự linh động, cơ cấu mệnh lệnh này đôi khi cứng nhắc, gây mất thời gian. Một số trường hợp giải quyết vấn đề gặp khó khăn khi giám đốc đi vắng. Để hạn chế điều này và tăng hiệu
quả cơng tác quản lí rất cần sự linh động trong họat động tổ chức, điều hành và khả năng trao quyền cho các tổ trưởng bộ phận, sự tham mưu của phó giám đốc.
2.1.4.2 Tình hình nguồn lực khách sạn qua 3 năm (2013-2015) của khách sạn LeBelhamy Hội An resort & spa Belhamy Hội An resort & spa
Đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu và chất lượng phục vụ của khách sạn. Nó quyết định đến sự thành công hay thất bại trong quá trình hoạt động kinh doanh. Do đó, cần phải chú trọng đến chất lượng cũng như sự quản lý và phân bố lao động cho phù hợp giữa các bộ phận. Tổng số lao động của khách sạn Le Belhamy Hội An là 207 lao động, số liệu này được xác định vào tháng 12 năm 2015.
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Le belhamy
Stt Tên Số lượng
Trình độ chuyên mơn Trình độ ngoại ngữ
ĐH và sau ĐH CĐ- TC SC PT Anh Pháp Khác SL % SL % SL % SL % 1 GĐ 1 1 100 - - - - - - x x - 2 Kế toán 15 5 33.3 10 66.7 - - - - x - - 3 Nhân sự 5 3 60 2 40 - - - - x x - 4 NHàng 30 3 10 8 26.7 15 50 4 13.3 x - x 5 BP Buồng 40 5 12.5 6 15 26 65 3 7.5 x - - 6 BP Bếp 20 5 25 4 20 9 45 2 10 x - - 7 Kỹ thuật 15 4 26.7 8 53.3 3 20 - - x - - 8 Spa & GT 20 3 15 2 10 10 50 5 25 x - - 9 Tiền Sảnh 25 10 40 15 60 - - - - x - x 10 Kinh doanh 6 5 83.3 1 16.7 - - - - x - x 11 Bảo vệ 10 2 20 - - 6 60 2 20 x - - 12 Công cộng 20 - - 1 5 - - 19 95 x - - 13 Tổng 207 46 57 69 35 14 % 100 22.22 27.54 33.33 16.91
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ lao động của khách sạn Le belhamy
( Nguồn: phòng nhân sự Le belhamy )
* Nhận xét:
- Về trình độ chun mơn:
Tổng số lượng lao động là 207 người được bố trí phù hợp cho từng bộ phận khác nhau một cách hợp lý tránh những trường hợp có bộ phận nhân viên quá đông , bộ phận nhân viên lại không đủ đáp ứng nhu cầu phục vụ cho khách.
Số lao động có trình độ đại học là 46 người chiếm 22.22% tổng số lao động. Tất cả những lao động này đều giữu những vị trí quan trọng trong khách sạn như: Giám đốc, kế toán, lễ tân. Đặc biệt bộ phận kinh doanh có 6 người nhưng đều được
đào tạo tại các trường đại học và cao đẳng trên địa bàn Đà Nẵng được xem như là một bộ mặt của khách sạn. Việc sử dụng đội ngũ lao động có trình độ chun mơn vững vàng , tính tình vui vẻ, hịa đồng, hay giúp đỡ khách khi có yêu cầu là một trong những thế mạnh của khách sạn trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Số lao động có trình độ cao đẳng - trung cấp có 57 người chiếm 27,54% trong tổng số lao động. Phần lớn tập trung các bộ phận như : nhà hàng, buồng, an ninh, kĩ thuật…Đây là những bộ phận địi hỏi tay nghề chun mơn sau và có sức khoae tốt. Tỷ lệ đí cho thấy khả năng đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu cho khách.
Cịn lại là ở trình độ sơ cấp có 69 người chiếm 33,33% và phổ thơng có 35 người chiếm 16,91% trong tổng số lao động.Với số lượng nhân viên như vậy nó chiếm tỉ trọng cao đêm lại sự thỏa mãn trong thời gian lưu trú, đáp ứng nhu cầu cần thiết cho khách sạn.
- Về trình độ ngoại ngữ:
Một số lao động quản lý cấp cao của khách sạn không những thành thạo tiếng Anh mà cịn sử dụng được ngơn ngữ thứ hai như Pháp hoặc Nga. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên dưới quyền đa số đều có thể giao tiếp bằng tiếng Anh.
Tuy nhiên không tránh khỏi một số bộ phận sắp xếp lao động chưa tốt, chẳng hạn như bộ phận nhà hàng vào những lúc đơng khách hoặc có tiệc lớn thì sự phân chia nhân viên phục vụ chưa được tốt vì khách đơng nhưng lại thiếu nhân viên phục vụ.Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn đồng thời ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng nói riêng và của khách sạn nói chung.
2.1.5 Kết quả kinh doanh khách sạn Le belhamy hoi an resort & spa qua 3 năm (2013-2015).2.1.5.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2013-2015) 2.1.5.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2013-2015)
Bảng 2.5: Tình hình khai thác khách của khách sạn Le Belhamy năm 2013-2015
( DVT: lượt khách )
Chỉ tiêu
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Tốc độ phát triển
SL TL SL TL SL TL 2014/2013 2015/2014 (%) (%) (%) CL (%) CL (%) Tổng số khách 67,632 100 74,756 100 81,325 100 7,124 10.53 6,569 8.79 Khách quốc tế 53,168 78.6 57,110 76.4 62,682 77 3,942 7.41 5,572 9.76 Nội địa 14,464 21.4 17,646 23.6 18,643 23 3,182 22 997 5.65 Tổng ngày khách 101,870 100 122,593 100 178,26 5 100 20,723 20.34 55,672 45.41 Quốc tế 84,756 83.2 96,512 78.7 138,24 8 77.6 11,756 13.87 41,736 43.24 Nội địa 17,114 16.8 26,081 21.3 40,017 22.4 8,967 52.4 13,936 53.43
Thời gian lưu trú BQ 1.51 1.64 2.19 0.13 108.87 0.55 133.67
Quốc tế 1.59 1.69 2.21 0.1 106.01 0.52 130.51
Nội địa 1.18 1.48 2.15 0.29 124.92 0.67 145.23
Biểu đồ 2.2: Lượt khách đến khách sạn Le Belhamy Hội An năm 2012-2014
( ĐVT: lượt khách)
( Nguồn: phòng sale – Marketing khách sạn Le belhamy ) * Nhận xét:
Qua phân tích ở bảng trên ta thấy được tình hình thu hút khách tại khách sạn Le Belhamy Hoi An resort & spa tăng đều qua mỗi năm. Cụ thể như sau:
Về số lượt khách
Theo như bảng số liệu trên cho ta thấy tình hình khách đến của khách sạn Le Belhamy qua 3 năm có sự biến động. Tổng lượt khách năm 2014 tăng hơn so với năm 2013 là 7,124 lượt khách tương ứng với tăng 10.53%. Như vậy có thể nói khách sạn Le Belhamy có chính sách giữ chân khách hàng tương đối tốt và đặc biệt là khách quốc tế. Ngoài ra ta thấy số lượt khách đến với khách sạn ngày càng tăng và chủ yếu là khách quốc tế chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng lượt khách, cụ thể là chiếm 78.6% năm 2013, chiếm 76.4% năm 2014 và 77% năm 2015, nhưng bên cạnh đó khách quốc tế có xu hướng giảm nhẹ hơn so với năm 2013
nhưng với số lượng không đáng kể. Khách nội địa có xu hướng tăng nhẹ qua các năm nhưng vẫn chiếm tỉ trọng thấp hơn khách quốc tế.
Về tổng số ngày khách
Cùng với tốc độ tăng trưởng của số lượt khách và thời gian lưu trú bình quân của khách sạn làm cho tổng số ngày khách của khách sạn cũng thay đổi qua các năm. Cụ thể là