3.1.1 Phương hướng của khách sạn.
Đối với bất kì lĩnh vực kinh doanh nào, việc xác định hướng đi cho doanh nghiệp là vấn đề hết sức quan trọng đối với kinh doanh du lịch nói riêng và kinh doanh các lĩnh vực khác nói chung. Kinh doanh du lịch với môi trường luôn thay đổi , vì vậy phải đưa ra hướng đi đúng đắn nhằm giúp cho doanh nghiệp đạt được những thành công đồng thời nâng cao được vị thế của mình trên thị trường cạnh tranh. Và khách sạn Le belhamy Hoi An resort & spa cũng xác định cho mình những phương hướng kinh doanh cụ thể để đưa vào hoạt động nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hơn. Phương hướng kinh doanh của khách sạn Le belhamy đề ra như sau :
- Tăng cường hoạt động Marketing để thu hút khách hàng mục tiêu và một số khách hàng ở các thị trường tiềm năng.
- Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, quảng bá thông qua kênh thông tin trực tiếp và gián tiếp. Chú trọng vào loại hình truyền thông qua các kênh báo đài trong nước, liên kết với các công ty lữ hành mới đến khách sạn.
- Đưa vào khai thác tối đa hệ thống phòng ngủ, nâng cao hệ số sử dụng, công suất buồng phòng.
- Mở rộng và nâng cấp thêm một số dịch vụ sao cho phù hợp với cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tận dụng tối đa công suất sử dụng các dịch vụ tại Le belhamy .
- Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và dịch vụ giải trí.
- Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trong tương lai để dễ dàng cạnh tranh với đối thủ khác.
- Giữ gìn và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, nhanh chóng khắc phục những hạn chế, yếu kém trong thời gian qua để giữ chân và thu hút khách nhằm làm giảm chi phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Quan tâm đến công tác tuyển dụng đào tạo và bồi dưỡng người lao động có chuyên môn nghiệp vụ cao đạt tính chuyên nghiệp.
- Xây dựng, mở rộng hơn các mối quan hệ với các trung gian phân phối trên một một số quốc gia
Những phương hướng mà khách sạn đề ra nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt trong tương lai.
3.1.2 Mục tiêu của khách sạn
Mục tiêu là điểm mốc quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, vì vậy mà mỗi doanh nghiệp phải luôn luôn đặt ra mục tiêu của khách sạn. Mục tiêu của mỗi doanh nghiệp đặt ra phải cụ thể hóa những điều mình mong muốn đạt được. Mục tiêu của doanh nghiệp muốn đạt được thì phải có sự nổ lực hổ trợ của mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Tuy nhiên mục tiêu của doanh nghiệp đặt ra phải có tính khả thi, phải đo lường được và phải được giới hạn về thời gian. Mục tiêu có thể được đặt ra trong khoản thời gian ngắn, dài khác nhau tùy theo nội dung và quy mô của mục tiêu. Để đạt được mục tiêu dài hạn thì thường theo nguyên tắc “ Tích tiểu thành đại ” Doanh nghiệp muốn đạt được mục tiêu dài hạn thì trước tiên phải đạt được mục tiêu ngắn hạn. Chính vì thế khách sạn đã phân ra hai loại mục tiêu theo thời gian.
3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn.
Mới đi vào hoạt động thì khách sạn Le belhamy Hoi An resort & spa đã xác định cho mình những mục tiêu ngắn hạn như sau:
- Tăng cường khả năng khai thác khách nội địa và khách Quốc tế. - Giữ gìn thị trường hiện tại và thu hút khách trên một số thị trường mới. - Tăng năng suất sử dụng buồng phòng và các dịch vụ bổ sung
- Trong 4 năm đến từ 2016 đến 2020, phấn đấu thực hiện chỉ tiêu kinh tế đạt tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm từ 20 - 25%.
3.1.2.2 Mục tiêu dài hạn của khách sạn.
Là những mục tiêu rộng có tầm vĩ mô, mục tiêu dài hạn được nghiên cứu kĩ và xác định rõ rang, đúng đắn vì nó ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên môi trường kinh doanh luôn biến động, đo đó mục tiêu dài hạn cần được thay đổi cho phù hợp với xu thế hiện đại. Hiện tại, Le belhamy Hoi An resort & spa đã xác định những mục tiêu dài hạn như:
- Hoàn thành mục tiêu về doanh thu để bù đắp chi phí và có lãi.
- Phấn đấu đến năm 2020 sẽ trở thành khách sạn 5 sao cung cấp dịch vụ lưu trú chất lượng cao, với các dịch vụ đa dạng phong phú đáp ứng được nhu cầu của du khách khi đến khách sạn.
- Thực hiện tốt chính sách Marketing, tạo mối quan hệ với khách hàng nhằm xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng để họ không chỉ trung thành với sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn tuyên truyền hiệu quả đối với công tác quảng bá về khách sạn.
Tất cả mục tiêu trên được thực hiện nhằm mục tiêu lớn là xây dựng quảng bá thương hiệu của khách sạn Le belhamy rộng khắp trên thị trường nội đại, quốc tế và trở thành khách sạn hàng đầu và có chất lượng tốt.
3.2. Đề xuất một số biện pháp nhằm tăng cường khách đến lưu trú tại khách sạn Le Belhamy Hoi An resort & spa. Belhamy Hoi An resort & spa.
3.2.1. Tiến hành cải tạo, tu bổ để nâng cao chất lượng hệ thống sản phẩm dịch vụ kháchsạn Le Belhamy Hoi An resort & spa. sạn Le Belhamy Hoi An resort & spa.
3.2.1.1 Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn.
Hệ thống sản phẩm của khách sạn có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hoạt động kinh
doanh cũng như thu hút khách của khách sạn. Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ của khách sạn phải luôn đi đôi với việc không ngừng hoàn thiện chất lượng cũng như đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để phát huy tốt việc đáp ứng nhu cầu của khách, gia tăng tính hấp dẫn đối với khách, nhằm lôi cuốn việc tiêu dùng và giữ chân khách hàng.
Dịch vụ lưu trú:
- Đầu tiên khách sạn nên khắc phục tất cả hạn chế của dịch vụ lưu trú: Cơ sở vật chất sử dụng đã lâu như: điều hòa, tivi, điện thoại, bàn gỗ tray sướt, buồng tắm nằm… nên bị xuống cấp và cũ vì vậy khách sạn nên tu bổ nâng cấp một cách nhanh chóng, đẩy mạnh công tác sửa chữa một số cơ sở vật chất vẫn còn sử dụng được: như một số cánh cửa do ảnh hưởng của thời tiết, hay do ảnh hưởng của nước biển nên chìa khóa cơ lâu ngày khó khăn trong việc đóng mở cửa….Ngoài ra một số đồ vãi trang trí về chăn, ga , gối , nệm nên thay mới đồng bộ để tạo sự mát mắt và mới lạ của khách khi quay lại. Đặc biệt dãy vila Vietnamese Beachfront
là dãy phòng mang phong cách Việt Nam và rất được khách Châu Âu ưa thích vì nó nằm sát biển nên khi mùa mưa, gió sẽ ảnh hưởng đến phòng nên không được phục vụ cho khách vì vậy khách sạn nên quan tâm cải tạo và sửa chữa lại phần mái nhà của dãy phòng đó để đưa vào hoạt động trong những mùa mưa gió. Để nâng cao khả năng thu hút khách thì trước hết phải làm hài lòng của khách mà để đạt được sự hài lòng của khách thì trước hết ta nên khắc phục những điểm yếu những hạn chế của khách sạn.
- Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng, đầu tư trang bị thêm một số thiết bị trong phòng có khả năng tương tác cao giữa khách và khách sạn mà khách có thể tự đặt dịch vụ như: nhận thư, email, check out, xem hóa đơn…mà không cần trực tiếp đến quầy lễ tân mà có thể làm toàn bộ ngay tại phòng, tuy hơi tốn kém về chi phí nhưng hiệu quả mang lại là rất cao và đạt được sự hài lòng của khách, chẳng hạn tránh được phàn nàn hay không vui của khách khi phải đợi check out…
- Trang trí và làm đẹp phòng ngủ liên tục bằng việc thay tranh treo tường, thay đổi các kiểu trải chăn, đặt gối, nâng cấp các dịch vụ bổ trợ trong phòng như: hoa tươi, tạp chí, trái cây…Ngoài ra còn có thể gởi những bó hoa tươi vào buổi sáng có đính kèm các dòng chữ như “ chúc buổi sáng tốt lành” hay tùy vào thời điểm, tuy đây không phải là những điều gì lớn lao nhưng khách cảm thấy như mình được quan tâm chăm sóc của khách sạn .
- Quy trình phục vụ khách tại phòng cần được chú trọng hơn nữa từ những việc nhỏ nhặt nhất: thay khăn, ga giường liên tục…
Dịch vụ ăn uống:
- Khách sạn lên lập lại hệ thống thực đơn phong phú, đa dạng, cao cấp hơn từ trước đến giờ chỉ có mội số món ăn Á mang hương vị Việt Nam và một số món ăn Âu thì bây giờ ta có thể bổ sung các món ăn nổi tiếng như ở các nước: Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản…Và có thể nhấn mạnh các món ăn vùng miền của Hội An-Quảng Nam . Ngoài ra còn chú trọng
vào cách thức chế biến và trang trí món ăn sao cho cầu kì, bắt mắt hơn, làm phong phú món ăn hằng ngày cho khách.
- Nên thay đổi cách trang trí bàn ăn, cách gấp khăn phù hợp theo định kì có thể theo từng tuần,từng tháng để tạo cảm giác mới mẻ đối với khách tránh được sự nhàm chán.
- Đối với khách nôi địa thì họ cần cảm giác ấm cúng, sum vầy thì khách sạn cần phải chú tâm vào vấn đề này, vì vậy vào mùa đông nhà hàng nên sử dụng đèn cầy hay đền lồng không cần phải sử dụng hệ thống điện , nó không chỉ tạo nên nét riêng của nhà hàng mà mang lại sự hài lòng của khách đặc biệt là khách nội địa.
- Để dễ dàng cho việc chọn món, nhà hàng nên thiết kế một cuốn ablum ảnh về các món ăn, ở dưới món ăn ghi rõ nguyên vật liệu, giá cả nó có thể phù hợp với tâm lý tiêu dùng của khách Việt Nam .
- Đối với nhà hàng thì hình thức ăn sáng vẫn còn rất hạn chế chủ yếu là phục vụ buffet với một số món châu Âu và châu Á nhất định điều này lặp đi lặp lại gây nhàm chán trong khẩu vị của khách, nên trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn có thể xem xét áp dụng hình thức phục vụ chọn món để làm đa dạng hóa hình thức phục vụ tại nhà hàng. Nhà hàng có thể áp dụng hình thức này vào các ngày, tháng đặc biệt và nếu thấy hiệu quả thì có thể áp dụng thường xuyên hơn.
- Vì không gian nhà hàng khá rộng nhưng chưa có sự thiết kế riêng biệt ở việc phục vụ các món ăn Âu, Á khác nhau vì vậy nhà hàng cần phải thay đổi để tạo ra sự khách biệt thể hiện tính chuyên nghiệp trog việc phục vụ khách.
- Do tính chất ngoài trời một số bàn ghế, dù bị cũ nên khách sạn cần thay mới để đáp ứng nhu cầu phục vụ khách một cách tốt hơn.
- Cuối cùng các trang thiết bị tại nhà hàng, bar thay vì những dụng cụ ăn uống đã cũ kĩ, không đồng bộ với nhau thì nhà hàng cần thay thế sao cho đồng bộ và chú trọng trong
khâu vệ sinh hơn sẽ tránh được những vị khách khó tính trong việc ăn uống đặc biệt là khách nội địa.
Dịch vụ bổ sung
Để đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn cũng như tạo điều kiện thu hút khách, khách sạn cũng cần chú ý đa đạng hóa dịch vụ bổ sung.
- Ở khách sạn hiện nay có quầy bán hàng lưu niệm minimax nhưng chưa phong phú về chủng loại sản phẩm , điều này làm cho khách phải ra ngoài để mua cho nên việc chi tiêu tại khách sạn về dịch vụ này hạn chế. Do đó khách sạn nên đầu tư thêm một số mặt hàng lưu niệm với một số sản phẩm đăc trưng của Hội An- Đà Nẵng như: Aó dài truyền thống Việt Nam, sản phẩm tơ lụa, đèn lồng Hội An, các sản phẩm mĩ nghệ từ gỗ, đá, gốm của các nghệ nhân miền trung làm ra, các sản phẩm bánh kẹo đặc sản như mè xững, bánh tráng...
- Khách sạn có thể thêm vào một số dịch vụ bổ sung mới như dịch vụ nhận đặt hàng từ khách hàng cụ thể hơn như là khách có nhu cầu may áo quần, mua đồ, thuê xe máy…thì khách sạn có thể liên lạc với các nhà cung cấp ngoài để cung cấp cho khách ngay tại khách sạn, và khách sạn sẽ được chia hoa hồng từ nhà cung cấp, như thế có thể đêm lại nguồn thu cho khách sạn.
- Vào các dịp đặt biệt như: Noel, tết… nếu khách sạn tổ chức một số hoạt động kĩ niệm cho những khách xa nhà thì đây chính là biện pháp tốt làm cho khách bất ngờ, vui vẻ và không cảm thấy cô đơn khi xa nhà xa người than nếu chúng ta biết đánh vào tâm lý của họ. Cụ thể như những việc làm nhỏ như: những chương trình nhẹ nhàng, những bức thư chúc mừng, những quà tặng nhỏ mang hương vị quê hương hay gắn với các dịp lễ, hay tổ chức một số buổi sinh hoạt cho khách vui chơi, giao lưu…chắc chắn họ sẽ cảm thấy ấm cúng và cũng sẽ nhớ những gì mà khách sạn dành cho họ.
- Khách sạn nên đưa dịch vụ karaoke và sàn nhảy nhằm để thu hút khách đặc biệt là những khách đi mục đích công vụ sau thời gian hội họp, làm việc căng thẳng khách có thể giải trí cùng với bạn bè và người thân.
- Khách sạn có lợi thế là bãi biển riêng dài và đẹp nhưng chưa phát triển được thể thao biển vì vậy cần nâng cấp, đầu tư mua mới các phương tiện thể thao giải trí biển, đưa các loại hình thể thao dưới biển mới vào khai thác như lướt ván, lặn biển, ca nô…nhằm tăng khả năng tiêu dùng của khách đối với từng loại hình thể thao biển đặc trưng này.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn.
Về chất lượng thì khách sạn luôn chú trọng và có những biện pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm , quy trình phục vụ chuẩn, các sản phẩm trước khi đến tay người tiêu dùng đều phải được kiểm tra rất kĩ càng. Xong yếu tố quyết định đến sự thành công của chất lượng sản phẩm là nguồn nhân sự có tay nghề chuyên môn nghiệp vụ cao và có sự ổn định, việc thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ càng làm co khách sạn trở nên mới mẻ hơn đối với khách hàng đồng thời đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách du lịch.
Cơ sở vật chất:
- Nâng cấp và sữa chữa các trang thiết bị đã hư hỏng, lỗi thời đây là một trong những điều mà khách sạn mắc phải cho nên cần phải có sự can thiệp kịp thời về sự xuống cấp này, nếu cứ để tình trạng xuống cấp như vậy thì khách du lịch sẽ đánh giá thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Ở bộ phận lễ tân cần bố trí vài chiếc tivi và bổ sung một số loại sách báo để giải trí với nhiều ngôn ngữ khác nhau để khách dễ dàng lựa chọn để trong khi chờ đợi thủ tục check in hoặc check out, điều này sẽ làm giảm thời gian chờ đợi của khách.
Quy trình phục vụ:
- Thường xuyên đào tạo, nâng cao tay nghề, thây đổi phương thức phục vụ sao cho phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách.
- Đối với quy trình phục vụ hiện tại thì có lúc số lượng khách khá đông nhưng số lượng nhận viên lại ít và ngược lại, cho nên cần có sự phân chia công việc cụ thể và rõ ràng tránh tình trạng một người làm quá nhiều công việc dẫn đến hiệu quả sẽ không cao và việc