a.Khái niệm:
Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là những hoạt động xây dựng quy trình chuẩn, đào tạo nhân viên thực hiện theo quy trình giám sát và thực hiện quy trình mà người chịu trách nhiệm là trưởng bộ phận quy trình
b.Nội dung về công tác quản lý tễ tân tại khách sạn:
-Sự cần thiết
Qúa trình hoạt động của khách sạn ,resort có thể làm căn cứ xây dựng quy trình thay đổi, lúc này các quy trình cũ không còn phù hợp với hoạt động kinh doanh mới,có khả năng làm giảm hiệu quả phục vụ khách cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn vì vậy đặt ra vấn đề cần xây dựng mới những quy định chưa có hoặc hoàn thiện các quy trình cũ cho hợp lý hơn.
Qúa trình thực hiện quy trình chuẩn phát hiện ra những sai xót ,cần phải điều chỉnh quy trình sao cho phù hợp hơn với khả năng của lực lượng cũng như những mong muốn của khách hàng.
Trong quá trình thực hiện quy trình cũng như giám sát quy trình, những ý kiến đóng góp của những nhân viên thực hiện trực tiếp quy trình cũng như những sáng kiến của đội ngũ quản lý nhầm đưa ra một quy trình mới hợp lý hơn quy trình chuẩn.
-Tổ chức công tác:
Tùy thuộc vào tổ chức của từng khách sạn nhà hàng mà công tác này do trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm.
Làm căn cứ quan trọng cho việc hoàn thiện quy trình là việc thu nhập các thông tin cần thiết phải hoàn thiện.Các thông tin này được thu nhập từ góc cạnh của nhà quản trị cũng như ý kiến của đội ngũ nhân viên trực tiếp thực thi quy trình.
Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát động,động viên góp ý cũng như đưa ra các sáng kiến cho việc hoàn thiện quá trình phục vụ khách.
-Nội dung:
+Thu nhập thông tin cần thiết hoàn thiện quy trình cũ hay xây dựng quy trình mới
+Trên cơ sở những thông tin thu nhận được ,trưởng bộ phận tác nghiệp hay trưởng bộ phận nhân sự xây dựng mới hay hoàn thiện quy trình cũ.
+Tiến hành thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu nghiệm của quy trình mới.Nội dung có thể được diễn ra trong một thời gian dài và chỉnh sửa liên tục những bước trong quy trình mới cho đến khi nào quy trình mới thật sự hiệu quả.Cũng có khả năng quá trình thử nghiệm không thành công thì quy trình mới cũng tự khắc hủy bỏ.
+Qúa trình thực hiện thành công , người chịu trách nhiệm chính trình lên giám đốc đề ra quyết định đưa ra quy trình mới vào phục vụ khách.