- Phân tích qua các chỉ tiêu:
Cao đẳn g
2.3.5.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Bước 1:+Chào mừng khách đến với khách sạn với thái độ thân thiện, niềm nở. +Mời khách welcome-drink.
+Vì bộ phận FO có 1 một bộ phận Resort host- bộ phận chăm sóc, lo cho từng villa từ khi khách check-in đến khi khách check-out. Nhân viên Front-desk kiểm tra trên hệ thống xem ai là Resort host của villa. Nếu là villa có Resort host thì villa đó sẽ do Resort host đảm nhiệm. Nếu villa không có Resort host, nhân viên Front-desk sẽ thực hiện các công việc tiếp theo.
Bước 2 và bước 3: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng trước
-Trong trường hợp khách đăng kí trước:
Nhân viên lễ tân sẽ mượn ID,passport hoặc những giấy tờ tùy thân liên quan đến khách để kiểm tra tên đăng kí trong hệ thống OPERA
+Trong trường hợp đúng thông tin, nhân viên lễ tân sẽ xác nhận các thông tin của khách xem đã đúng hay chưa.Nếu đúng nhân viên lễ tân Nếu đúng, liên lạc với bộ phận Housekeeping để kiểm tra lại phòng, xác nhận có phòng sạch cho khách.
+Tiến hành thu passport (nếu là người nước ngoài), CMND, giấy khai sinh (nếu là người Việt) của tất cả khách ở villa. Photo và trả lại cho khách.Chỉ yêu cầu 1 người đại diện từ bên khách để trao đổi thông tin, mời những khách còn lại ngồi.Xác nhận lại thông tin, yêu cầu của
khách (ngày, loại villa, extrabed, babycot, số người ăn sáng…)Nếu khách yêu cầu check-out trễ, xác nhận với khách trước 1 ngày, phụ thu là bao nhiêu, sau đó lưu yêu cầu của khách vào hệ thống.Khách điền thông tin cá nhân vào form để tạo member card cho khách (tên, số điện thoại, email)
+Xin khách tiền đặt cọc cho những chi phí phát sinh.
Lưu ý: Đối với Premier Village Danang Resort, sản phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh là villa, các villa riêng biệt và cách khá xa khu vực lễ tân. Vì vậy, để tránh những điều không đáng có xảy ra thì khách phải trả hết tiền phòng lúc check-in hoặc trước đó. Thêm vào đó, khách phải trả tiền đặt cọc cho những chi phí phát sinh (nhà hàng, spa…). Nếu khách không đặt cọc thì mỗi lần khách sử dụng dịch vụ tại resort phải đem theo tiền và trả toàn bộ tại nơi đó. Điều này khá bất tiện cho khách, vì vậy từ lúc khách check-in, nhân viên lễ tân nên khuyên khách cọc trước cho những chi phí phát sinh. Điều này là để thuận tiện cho khách trong thời gian ở tại resort. Nếu khách không dùng gì hoặc dùng ít hơn thì sẽ trả lại tiền thừa cho khách lúc check-out, nếu dùng nhiều hơn, khách phải trả thêm.
+Về tiền đặt cọc cho những chi phí phát sinh: Đối với khách Việt Nam: 1 triệu đồng/ đêm Đối với khách nước ngoài: 100$/ đêm
Khách có thể trả bằng: Tiền mặt
+Khi có phòng, Resort host hoặc nhân viên Front-desk giới thiệu bản đồ của resort cho khách.
+Bấm check-in trên hệ thống.
+Gọi bellman đưa khách và hành lý về villa.
+Tiến hành Share/ Update/ enroll member/ Xuất nhập cảnh trên hệ thống.
+Kiểm tra lại giá trên hệ thống (dựa trên booking) để phòng trường hợp nhảy giá.
-Trong trường hợp khách chưa đặt buồng trước:
+Nhân viên lễ tân phải tiếp nhận các yêu cầu về villa của khách và sau đó kiểm trả khả năng đáp ứng của resort qua tình trạng villa trên hệ thống OPERA.
+Nếu có khả năng đáp ứng nhân viên lễ tân thông báo giá cho khách.Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân tiến hành bố trí phòng.Nếu khách không đồng ý nhân viên lễ tân hẹn khách vào dịp khác và chào tạm biệt khách.
+Nếu không có khả năng đáp ứng, nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục khách phương án thay thế.Cụ thể: đổi loại villa, thời gian lưu trú…nhưng không có phương án giới thiệu khách cho các resort khác.Nếu khách đồng ý 1 trong các phương án thì nhân viên lễ tân tiếp tục bố trí phòng và đăng kí cho khách theo bước của đặt buồng trước.Nếu khách không muốn chọn phương án thay thế thì hẹn khách vào dịp khác và chào tạm biệt khách.