- Phân tích qua các chỉ tiêu:
Cao đẳn g
2.3.4.1 Với bộ phận đặt buồng:
Đây là mối quan hệ vô cùng mật thiết và không thể tách rời với bộ phận lễ tân, muốn hoạt động có hiệu quả thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau.Nhìn chung hai bộ phận này luôn tạo điều kiện giúp đỡ nhau nên nhu cầu của khách thường được thoả mãn và hạn chế được sự phàn nàn của khách. Tạo điều kiện nâng cao công suất sử dụng phòng. Từ đó tạo doanh thu các dịch vụ khác đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.:
+ Bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ thông báo số villa khách sắp đến để bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh trước khi khách đến resort và nhận villa.
+ Bộ phận lễ tân phải thông báo số lượng villa mà khách trả trong ngày để bộ phận buồng lên kế hoạch sắp xếp nhân viên làm vệ sinh villa để chào đón khách mới
+bộ phận lễ tân cũng dựa vào sự thông báo của nhà buồng về việc phòng đã được dọn sạch, kiểm tra và sẵn sàng đón khách
+Thông báo về đồ uống khách sử dụng hàng ngày trong minibar để giúp nhân viên lễ tân dễ dàng thanh toán
+ Kiểm tra tình trạng phòng cho khách trong quá trình khách thanh toán xem khách đã sử dụng những đồ uống gì trong minibar, có để quên các vật dụng gì trong villa không để kịp thời trả lại cho khách.
2.3.4.2 Với bộ phận ăn uống:
+ Bộ phận nhà hàng thông báo cho bộ phận lễ tân về khả năng phục vụ cũng nhưnhững chương trình, sự kiện, chính sách ưu đãi trong nhà hàng để bộ phận lễ tân cung cấp thông tin cho khách, nhận đặt ăn.
+ Bộ phận lễ tân thông báo cho bộ phận nhà hàng số lượng khách để bộ phận nhà hàng có cơ sở phục vụ khách( ăn buffet sáng).
+ Phối hợp trong việc thanh toán.
+ Bộ phận lễ tân tiếp nhận các ý kiến của khách( khen chê) sau đó thông báo lại cho bộ phận nhà hàng kịp thời sửa chữa và cải tiến chất lượng phục vụ.
2.3.4.3 Với bộ phận bão trì bão dưỡng:
Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ resort phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách.Giúp cho resort giảm được sự thất thoát doanh thu.
2.3.4.4 Với bộ phận kế toán:
Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho resort. Các khoản hóa đơn, thanh toán bộ phận lễ tân kiểm kê cẩn thận và bàn giao cho bộ phận kế toán cùng với những khoản thu chi của khách.Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán.
2.3.4.5 Với bộ phận kinh doanh tiếp thị:
Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất.
Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng.
2.3.4.6 Với bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung:
Nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên.
2.3.5Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân: 2.3.5.1 Nhận đăng kí phòng của khách:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ: “Xin chào, Premier Village Danang resort, receprion speaking.How may I help you”
Bước 2:+ Tiếp nhận yêu cầu của khách +Hỏi tên đầy đủ của người đặt phòng +Ngày giờ đến và số đêm lưu trú +Loại villa và số lượng villa + Số lượng khách
+Các yêu cầu đặt biệt nếu có +Giá villa
Sau khi nắm được nhu cầu đặt villa của khách ,nhân viên đặt villa phải kiểm tra xem số lượng villa và loại villa còn villa trống của resort có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không?
Thông báo cho khách biết tình trạng villa
Bước 4: Thỏa thuận và thuyết phục việc đặt villa cho khách
Nếu resort có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:Nhân viên thông báo lại cho khách, thỏa thuận về giá villa,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt của khác.Khi thỏa thuận về giá , nhân viên đặt villa cần nắm vững hệ thống giá villa và các chính sách về giá của khách sạn với từng loại đối tượng khách.Nhân viên nên sử dụng những phương pháp sau:
+Giới thiệu khách villa giá trung bình(Middle choice):
Nhân viên giới thiệu vớ khách 2-3 giá villa của resort và hỏi khách chọn loại nào.Khách sẽ có khuynh hướng chọn loại villa giữa.Phương pháp này là cách bán villa dễ thực hiện và có hiệu quả để khách hàng thuê villa với mức giá trung bình,tránh lựa chọn villa có mức giá thấp.Nhân viên nên áp dụng phương pháp này đối với đối tượng khách đi theo nhóm, gia đình…
+Giới thiệu cho khách từ loại có mức giá cao trở xuống(topdown):
Nhân viên giới thiệu cho khách từ loại có mức giá cao trở xuống với tiện nghi có trong villa của khách.Nếu khách không đồng ý mức giá cao nhất, nhân viên sẽ giới thiệu villa có giá thấp hơn(theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định về chọn villa.Nhân viên nên giới thiệu loại này cho khách chưa biết về các loại villa của resort và có khả năng thanh toán cao: khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mặt…
Khi khách chọn 1 loại villa nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê villa loại giá cao hơn.Nhưng trong resort thì cách này ít sử dụng vì villa theo số người phụ hợp với số villa muốn thuê trong villa.
-Nếu khách không có khả năng đáp ứng:
Nhân viên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi .Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào: “Danh sách khách chờ” nếu khách đồng ý lưu lại các yêu cầu đặt villa và địa chỉ liên hệ với khách.Nếu không chấp nahanj thì cảm ơn và hẹn một dịp khác.
Bước 5:Nhận chi tiết đặt villa từ khách:
Sau khi đã thỏa thuận với khách, nhân viên đặt villa tiến hành nhận các thông tin đặt villa từ khách vào giấy nhận đặt villa theo quy định khách sạn.
Bước 6: Xác lập thông tin đặt villa: +Tên người đặt villa và tên khách lưu trú +Loại villa, giá villa
+Số lượng villa và số lượng khách +Ngày giờ đến và đem lưu trú +Các yêu cầu đặt biệt của khách
+Thông báo cho khách thư xác nhận đặt villa cho khách kèm theo mã số đặt villa của khách, yêu cầu khách kiểm tra, kí tên và gửi ngay cho resort.
+Cảm ơn khách và hẹn sớm được phục vụ khách