- Phân tích qua các chỉ tiêu:
Cao đẳn g
2.3.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
Trong thời gian khách ở đây, nhân viên lễ tân phải kết hợp với bộ phận khác trong resort phục vụ tối đa nhu cầu của khách.Đây là khâu hết sức quan trọng đòi hỏi bộ phận lễ tân phải phục vụ hết sức chu đáo và nhiệt tình.
Một số dịch vụ tại resort như: cung cấp thông tin về địa điểm vui chơi, ăn uống , nơi tham quan du lịch tại Đà Nẵng…Các dịch vụ điện thoại :Báo thức cho khách nhận thư , bưu phẩm, fax cho khách;chuyển buồng theo yêu cầu của khách,Tặng bánh sinh nhật, tôt chức tham quan du lịch cho khách;đặt buồng khách sạn giúp khách,..
Ngoài ra trong thời gian lưu trú Premier không tránh khỏi những dịch vụ của resort khiến khách không hài lòng.Những lúc này khách hay tìm đến lễ tân để phàn nàn.Trong trường hợp này nhân viên lễ tân giải quyết một cách phàn nàn hợp lý.
Nhân viên lễ tân được quyền giải quyết phàn nàn cho khách .Với mỗi chức vụ khác nhau thì quyền được trao cũng khác nhau.Lí do khách sạn phân chia quyền cụ thể cho từng người bởi nếu đó là vấn đề nhỏ,nhân viên có thể tự giải quyết thì không cần chuyển lên cấp trên,tránh làm mất thời gian của khách,còn nếu là vấn đề phức tạp ,khó ra quyết định thì nhân viên phải thông báo và chuyển lên cho Trưởng lễ tân và Tổng quản lý, tránh tình trạng giải quyết không thấu đáo.Tuy nhiên, nhân viên lễ tân Premier giải quyết tình huống này rất ít.Vì tại mỗi Villa trong resort đều có mỗi resort host riêng , mọi phàn nàn thắc mắc đều có những nhân viên này giải quyết cho họ. Chỉ những khách không có resort host thì mới liên hệ trực tiếp với bộ phận lễ tân.Nhân viên lễ tân cũng rất hay bị khách phàn nàn cụ thể: đổi chìa khóa villa, máy nước nóng lạnh bị hư, …Đối với những khách hàng khó tính thì họ có cảm giác nhân viên không coi trọng mình và trở nên gay gắt hơn.
Nguyên nhân là do:
Nhân viên chưa xác định “điểm dừng” của mình: đây là hậu quả không đưa ra được quy trình giải quyết tình huống cho khách.Do đó nhân viên không biết mình có quyền đến ngang đâu,lúc nào cần chuyển lên bộ phận cáo hơn.Điều này sẽ dẫn đến việc nhân viên tự giải quyết vượt quá quyền hạn cho phép hoặc khi bắt gặp bất cứ việc gì cũng đưa lên cho cấp trên.
Dưới đây là quy trình giải quyết phàn nàn của khách: -Chào khách và gợi ý giúp đỡ
-Tiếp nhận phàn nàn của khách: +Xin lỗi khách
+Hỏi và ghi tên khách và số villa
+Hỏi và ghi lại thật cụ thể phàn nàn của khách
+Thông báo cho khách về hướng giải quyết và thời gian để giải quyết +Thông báo vớ các bộ phận liên quan để giải quyết ngay
+Liên lạc với các bộ phận liên quan và ghi lại nguyên nhân
+Hỏi khách về kết quả xử lý,thông báo nguyên nhân và kiểm tra sự hài lòng của khách +Xin lỗi khách và hứa sẽ không để sự việc tương tự xảy ra.