- Phân tích qua các chỉ tiêu:
Cao đẳn g
2.4.4 Mối quan hệ
2.4.4.1 Với bộ phận đặt buồng:
- Không cung cấp thông tin khách yêu cầu để bộ phận buồng phục vụ cho khách: “View đẹp, biệt thự đẹp với phòng 3 giường, nhưng họ cung cấp không đủ dầu gội đầu, không cạo râu, không có danh sách dưới hình thức giá laundy (tôi đã hỏi nhưng không nhận được nó.)”-Cindytran15
2.4.4.2 Với bộ phận ăn uống:
- “ điện thoại cho lễ tân yêu câù dịch vụ ăn tại phòng món này thì được đem lên món khác”tammie Nguyễn
2.4.4.3 Với bộ phận bão trì bão dưỡng:
- Không phối hợp tốt với bộ phận bão dưỡng để sửa đèn cho khách: “ Một bóng đèn bị nhấp nháy, nó không được sửa sau khi báo cáo.”- khách raymoon
- Nhân viên lễ tân không truyền đạt tốt phàn nàn của khách cho bảo dưỡng để xử lý yêu cầu của khách: “Một khi chúng tôi trở lại chúng tôi đã có một cái nhìn đóng cửa phòng và muốn tắm nóng. Nhưng phòng tắm chỉ có nước lạnh và điện thoại trong phòng khách cũng không hoạt động. Vì vậy, tôi đã cố gắng để giải thích việc tiếp nhận các vấn đề trong biệt thự của chúng tôi là gì, nhưng tiếc là nó không thể làm cho họ hiểu các vấn đề của chúng tôi. Sau khi họ gửi một số người quản lý cơ sở đến biệt thự và chúng tôi đã giải thích chúng bằng tay và chỉ ra những vấn đề họ nên làm, bởi vì họ cũng không nói được một từ tiếng Anh”-roman1188(Dubai, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất)
Đối với các bộ phận kế toán , kinh doanh tiếp thị , cung cấp dịch vụ bổ sung đã được bộ phận lễ tân hợp tác một cách hoàn hảo nên khách hàng không ai có lí do gì để phàn nàn những bộ phận này .
2.4.5Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân
Đối với nội dung này khách rất hài lòng về quá trình đặt phòng và thanh toán , tiễn khách được các nhân viên làm hết sức nhanh chóng và giải đáp tất cả các thắc mắc của khách , chỉ có 2 quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cùng với cách phục vụ trong quá trình lưu trú đã có một vài ấn tượng không tốt cho khách:
2.4.5.1 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Quy trình làm thủ tục quá lâu và không giải thích cho khách để khách đợi mà không có câu xin lỗi: “Lời chào mừng của 4 nhân viên tại Lễ tân, họ mời chúng tôi thưởng thức nước uống chào mừng với nước ép đam mê mà thực sự không ấn tượng như tiêu chuẩn 5 sao. Họ để chúng tôi chờ đợi 10 phút mà không giải thích bất cứ điều gì liên quan đến thủ tục kiểm tra.”-Tomy P
2.4.5.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
- Khách phàn nàn mà không đáp ứng được: ““chai rượu vang miễn phí đã bị lấy đi vào ngày hôm sau dù chúng tôi ở lại 4 đêm, sau đó chúng tôi thực hiện điều tra, không giải quyết được và nhận được câu trả lời không lịch sư. Một bóng đèn bị nhấp nháy, nó không được sửa sau khi báo cáo.”raymondw989(Sydney, Úc)
- Tôi đã cố gắng để gọi lại tiếp tân và yêu cầu thay đổi vải ít nhất là rất nhanh, nhưng lại không ai hiểu tôi.”-roman1188(Dubai, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất)