- Phân tích qua các chỉ tiêu:
Cao đẳn g
2.4.2 Đội ngũ lao động:.
Ưu điểm:
- Nhận biết được nhanh vấn đề của khách
- “nhân viên phục vụ rất thân thiện va nhanh chóng”-nguyenle13(bien hoa) -
Nhược điểm:
- Không giải quyết triệt để làm khách không hài lòng.Để khách phàn nàn nhiều lần “chai rượu vang miễn phí đã bị lấy đi vào ngày hôm sau dù chúng tôi ở lại 4 đêm, sau đó chúng tôi thực hiện điều tra, không giải quyết được và nhận được câu trả lời không lịch sư. Một bóng đèn bị nhấp nháy, nó không được sửa sau khi báo cáo. chỉ có một ngày mưa trong kỳ nghỉ, chúng tôi yêu cầu ô dù, họ bảo chúng tôi ô ở trong phòng chờ, nhưng thực tế đã có không có, nhân viên đã không cố gắng để giải quyết vấn đề gì cả, đây là những kinh nghiệm tồi tệ nhất trong các kỳ nghỉ của tôi”-Khách raymondw989(Sydney, Úc)
- Nhân viên không thân thiện và niềm nở với khách: “Thứ nhất, nhân viên không có thói quen chào đón khách. Đặc biệt là khu tiếp tân, nhân viên mặc áo sơ mi thô lỗ và nhìn xuống trên chúng tôi. Họ là người Việt Nam nhưng họ không tôn trọng người Việt Nam.”-đức trình(Hà Nội-VN)
- Không có sự hợp tác và tương đồng giữa nhân viên lễ tân và bellman khi giới thiệu địa điểm vui chơi, ăn uống cho khách tạo cho khách suy nghĩ xấu về nhân viên của khách sạn: “Hải sản là món phải thưởng thức khi ở Đà Nẵng. Vì vậy, chúng tôi hỏi lễ tân, nơi chúng tôi có thể mua hải sản tốt, cô ấy đề nghị chúng tôi một nơi "rẻ và đẹp" để mua. Đã viết địa chỉ trên bản đồ và nói rằng nó đóng cửa lúc 7 giờ tối. Sau đó, chúng tôi được đưa trở lại biệt thự, lái xe đã được yêu cầu độc đáo nơi chúng tôi dự định đi, vì vậy chúng tôi đã nói với anh ta. Hơn ông đề nghị một nơi khác cho chúng tôi, chúng tôi đã từ chối anh ta và nói chúng tôi muốn đi đến nơi lễ tân chỉ dẫn chúng tôi. Chúng tôi đã lên kế hoạch để đi đến khu thủy sản.Sau đó chúng tôi bắt taxi đi đến nơi lễ tân giới thiệu nhưng bellman đã thuyết phục chúng tôi một lần nữa để đi đến nơi anh ta đề nghị. Chúng tôi nói Không. Ngay trước khi chúng tôi lên xe taxi, anh ấy nói rằng nơi chúng tôi dự định đi sẽ đóng cửa (nhưng người phụ trách lễ tân nói rằng họ phải đóng cửa vào lúc 7 giờ tối), hơn là chúng tôi nói với anh ấy rằng chúng tôi khăng khăng không làm gì cả. Anh ta nói gì đó với người lái xe taxi, và chúng tôi lên đường đi. May mắn là chồng tôi có một bản đồ với anh ta, vì vậy anh ta biết được hướng chúng tôi đang hướng tới. Người lái xe taxi đã đưa chúng tôi đến nơi này và dừng lại. Mọi người từ cửa hàng đến và mở cửa taxi. Đó chắc chắn không phải là nơi chúng tôi yêu cầu đi. Vì vậy, chúng tôi hiển thị bản đồ cho lái xe taxi, cuối cùng có vẻ như ông đã đưa chúng tôi đến đúng nơi. Với số tiền gấp đôi giá vé như chúng tôi không chắc chắn nếu nó là lái xe lỗi người yêu cầu ông đưa chúng tôi ở đó. Dù sao, cuối cùng chúng tôi đến quán hải sản lớn để mua hải sản. Vì vậy, chúng tôi đã
hỏi giá cua, đó là 110 USD / kg. Phía trước bàn làm việc đã nói, nhưng đối với chúng tôi chắc chắn là không. (Trường hợp một bát mì ăn liền trên thị trường chỉ có 2 USD, tôi không thể tin rằng đây là giá rẻ.)
Có vẻ như được hoa hồng nếu chúng tôi đi đến nơi mà cô ấy đề nghị, nếu không anh ta sẽ không đẩy chúng tôi quá khó. Đây thực sự là một hình ảnh xấu cho khách sạn 5 sao đó”- khách Travelmamalovetoeat
- Gọi cho nhân viên lễ tân gặp nhiều khó khăn: “ Gọi cho nhân viên lễ tân để hỏi về một cái gì đó thường sẽ dẫn đến các cuộc gọi khác và không có được câu trả lời chính xác”- JSNPN(Hong Kong)
- Nhân viên nói tiếng anh không tốt: “ Khi chúng tôi đã đến ngày hôm qua lúc 2 giờ chiều từ sân bay, chúng tôi thấy nhân viên tiếp tân thân thiện nhưng kỹ năng tiếng Anh không như tôi mong đợi từ một lễ tân khách sạn 5 sao”-roman1188(Dubai, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất)
- Không hiểu được nội dung phàn nàn của khách: “ Một chiếc ghế đã vỡ và tất cả những người khác gầy gò và chiếc áo sơ mi trắng của tôi bây giờ tôi có thể thò vào thùng rác vì vết rạn còn lại dấu vết của nó trên đó. Thực sự tôi đã tức giận và muốn đi ngủ và sau đó thấy rằng chiếc giường đầy đủ là bụi bẩn và bẩn thỉu từ một số công việc chà nhám trên niêm phong trước khi chúng tôi đến, và khăn trải giường đã được mùi không tươi cũng bụi. Tôi đã cố gắng để gọi lại tiếp tân và yêu cầu thay đổi vải ít nhất là rất nhanh, nhưng lại không ai hiểu tôi. Tôi đắp gối bằng khăn tắm và đi ngủ”-roman1188(Dubai, Các Tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất)
- Không vui vẻ trả lời câu hỏi của khách: “Tôi cảm thấy rất khó chịu, không hài lòng khi yêu cầu xe đạp. Các câu trả lời: không hoặc không biết. Hoặc chỉ cần nói xin lỗi.”- Cindytran15
Ý kiến của khách:
- Resort cần thêm các em giúp khách ở khu đậu xe. -angellove59