CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG
1.3.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng lao động
Yêu cầu chung với lao động trong khách sạn . Trên cơ sở những đặc điểm của lao động trong ngành kinh doanh khách sạn , các nhà quản lý và các cơ sở đào tạo cần nắm được những yêu cầu tối thiểu đối với các nhân viên và học viên trong ngành để từ đó đặt ra những tiêu chuẩn cho việc đào tạo của các cơ sở cũng như việc tuyển chọn nhân lực cho mỗi khách sạn để tránh những sai sót do 1 nhân viên khơng đủ tiêu chuẩn trong cơng việc gây ra.
- u cầu về ngoại hình.
Khơng có nghề dịch vụ nào người ta lại để ý nhiều đến ngoại hình như ngành kinh doanh khách sạn, nhất là các nhân viên đón tiếp và phục vụ bàn, bar. từ lúc đón tiếp đến lúc
khách ra đi mọi nhân viên trong khách sạn phải có nhiệm vụ phục vụ khách tận tình, giúp họ tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bằng cảm giác thoải mái dễ chịu mà khơng tiếc chi phí đã bỏ ra. Ấn tượng đầu tiên của khách có lẽ là cơ sở vật chất hiện diện trước mắt song những nhân viên với ngoại hình dễ nhìn , cung cách phục vụ tận tình niềm nở của nhân viên sau cánh cửa của khách sạn cũng không kém phần quan trọng. Muốn như vậy phần hình thức của nhân viên cũng phải được tiêu chuẩn hoá như sau : Có khn mặt tươi tắn dễ nhìn Kiểu tóc phù hợp với khn mặt nhưng phải thật gọn gàng. Dáng người cân đối , chiều cao vừa phải , phải có tác phong nhanh nhen, linh hoạt. Khoẻ manh, khơng có khuyết tật và những đặc điểm bất lợi cho cơng việc... Do cơng việc địi hỏi sức lực dẻo dai và bền bỉ nên khơng thể tuyển những người có bệnh về tim mạch, huyết áp và đặc biệt là bệnh truyền nhiễm. Ngồi hình thức của mình, nhân viên cũng cần có phong cách lịch sự và có khiếu thẩm mỹ cao để có thể tự làm đẹp cho mình cũng như làm đẹp cho khách sạn.
- Yêu cầu về trình độ nghiệp vụ và những phẩm chất cần thiết.
Do công việc của các nhân viên tương đối độc lập nên mỗi nhân viên phải đảm bảo có đầy đủ các tố chất tích cực như : Thông minh sáng tạo để khắc phục được những khó khăn phát sinh bất chợt trong cơng việc. Trí nhớ tốt để có thể phục vụ được nhiều khách và trong thời gian dài mà công việc yêu cầu. Có chun mơn cao và phương pháp làm việc khoa học để phục vụ khách bằng những sản phẩm hoàn hảo nhất. Hiểu biết tâm lý, cởi mở, vui vẻ , ôn hịa, chân thành, trung thực nhạy cảm, có kỹ năng giao tiếp tốt . Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thân thiện như đang ở tại đất nước mình và được tơn trọng. Có tính hợp tác và tính đồng đội cao, có cái nhìn tích cực với mọi vấn đề bởi cơng việc của mọi bộ phận có liên quan đến nhau nên nhân viên cần có tính đồng đội cao để có thể kết hợp nhịp nhàng với nhau để tạo ra những sản phẩm chất lượng phục vụ khách hàng. Để có được những phẩm chất trên đòi hỏi mỗi nhân viên phải được đào tạo đầy đủ về trình độ chun mơn nghiệp vụ và có những tố chất cần thiết . Ngồi ra trong q trình làm việc , nhân viên
cũng khơng ngừng học hỏi về nghiệp vụ cũng như tự mình rèn luyện những phẩm chất tốt để tự hồn thiện mình.
- Trình độ ngoại ngữ và giao tiếp của nhân viên:
Vì đối tượng phục vụ của khách sạn khơng chỉ là khách hàng trong nước mà cịn có cả khách quốc tế, vì vậy ngoại ngữ chính là cơng cụ cho nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy mà khách sạn phải có những chính sách bồi dưỡng ngoại ngữ cho nhân viên của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tính chun nghiệp cho hình ảnh của nhân viên khách sạn.
Ngồi ra, nhân viên phục vụ cũng chính là người tiếp xúc nhiều nhất với khách vì vậy mà kĩ năng giao tiếp cũng chính là cơng cụ nhằm làm cho khách hài lịng hơn hoặc giảm được sự tức giận của khách khi khách khơng hài lịng vì sự sai sót của khách sạn. Đây cũng chính là những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Yêu cầu về kinh nghiệm.
Khách sạn là ngành tạo ra một sản phẩm dịch vụ tổng hợp, gồm nhiều bộ phận khác nhau, tạo ra nhiều dịch vụ khác nhau nhưng quan hệ với nhau trong một tổng thể thống nhất. Du khách đến với khách sạn họ có thể tiêu dùng từng loại sản phẩm ở các thời điểm khác nhau, do đó việc thống kê sản phẩm dịch vụ mà khách hàng đã dùng, xử lí những phát sinh trong q trình, thanh tốn của khách hàng càn phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa các nhân viên, các bộ phận trong khách sạn. Nhằm tạo một môi trường hoạt động kinh doanh hiệu quả, làm tăng chất lượng của quy trình phục vụ lên cao.