6. Bố cục đề tài
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nhà hàng tại khách sạn
Cùng với sự phát triển về kinh tế ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp. Phát triển ngành du lịch có tác dụng góp phần tích cực hoàn thiện hơn chính sách mở cửa thúc đẩy, đổi mới và phát triển nhiều ngành kinh tế khác tạo công ăn việc làm mở rộng giao lưu văn hóa giữa các vùng miền trong đất nước, giao lưu giữa nước ta và nước ngoài tạo điều kiện tăng cường hữu nghị hòa bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng lao động là một việc làm cần thiết để đi thu hút khách hàng cho khách sạn. Tạo được vị thế cạnh tranh trên thị trường và cũng là xu thế phù hợp với sự phát triển của xã hội.
Đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú và ăn uống khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú ăn uống phổ biến đối với mọi du khách dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng lao động nhà hàng hiện nay tại khách sạn Golden Sea 3 và những lý luận khoa học về những về chất lượng của lao động em xin đưa ra những ý kiến đề xuất nhằm nâng cao chất lượng lao động nhà hàng góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh trở thành địa điểm thu hút đối với khách hàng.
Trong hiệu quả hoạt động con người có thể thua máy móc nhưng trí lực của con người thì dù loại máy móc nào, dù là hiện đại hay tối tân nhất cũng không thể so sánh. Vì con người là sự tập trung của những tinh hoa và là nguồn sáng tạo vô tận. Trong mắt các doanh nghiệp yếu tố con người cần phải được quan tâm đặc biệt mới có thể phát huy được sự sáng
tạo của nó. Vì vậy việc nâng cao chất lượng đội ngũ của lao động nhà hàng là một vấn đề rất cấp bách và tất yếu đối với doanh nghiệp.
3.3.1. Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động
Để đổi mới nâng cao chất lượng hiệu quả của công tác tuyển dụng lao động nhà hàng khách sạn Golden Sea 3. Giữ vững định hướng tuyển dụng lao động đồng thời tăng cường bổ sung các dạng hợp đồng lao động và cũng như có kế hoạch yêu cầu cụ thể. Đối với lao động mở rộng phạm vi vùng tuyển dụng, không chỉ dùng phương thức tuyển dụng trong nội bộ mà còn tuyển dụng từ bên ngoài. Song song với việc áp dụng linh hoạt các phương pháp tuyển dụng khác nhau: tiêu chuẩn hóa, công khai hóa các tiêu chuẩn tuyển dụng. Áp dụng từng bước quy chế thi tuyển vào vị trí làm việc qua các hội đồng tuyển dụng. Sàng lọc liên tục kết hợp với việc tác động và duy trì các cơ hội động cơ thăng tiến nghề nghiệp cho tất cả các nhân viên.
Đối với một nhân viên bàn đòi hỏi nhân viên có sự lễ phép lịch sự đối với khách, trang trọng, mềm dẻo trong giao tiếp. Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác một cách thông tạo để tránh hiểu lầm khi phục vụ khách, bởi vì nếu xảy ra hiểu lầm thì sẽ khiến cho khách cảm thấy khó chịu tạo ra một ấn tượng không tốt đặc biệt là ấn tượng ban đầu thì khách sẽ không muốn quay trở lại khách sạn lần thứ hai.
Đối với nhân viên bếp là nơi trực tiếp nấu nướng chế biến các món ăn phục vụ cho khách do đó mà bộ phận này cần phải được đào tạo, có kinh nghiệm và được tuyển dụng từ các trường nấu ăn. Nếu bếp trưởng là người nước ngoài thì yêu cầu bếp trưởng phải biết sử dụng tiếng Việt hoặc nhân viên phải biết ngoại ngữ của bếp trưởng trong quá trình phục vụ khách luôn phải giữ một thái độ khiêm tốn nhiệt tình vui vẻ nụ cười luôn thường trực trên môi.
Tuy nhiên trong quá trình tuyển dụng khách sạn cũng không nên quá cứng nhắc phải lấy công việc thực tế cũng như biểu hiện thông qua kết quả qua kết quả thử việc. Không nên quá thiên về bằng cấp mà đánh giá về lao động.
Kế hoạch tuyển dụng :
- Phải dự báo và lập kế hoạch một cách tương đối chuẩn xác nhu cầu về lao động các loại cho từng năm, dựa trên số liệu về đội ngũ lao động của năm trướ, nhu cầu phát sinh do mở rộng quy mô hay nâng cấp chất lượng sản phẩm, tỷ lệ thuyên chuyển đến và đi, lao động nghỉ theo chế độ v.v.. từ đó bố trí nhân lực làm công tác tuyển dụng dự toán chi tiết thời gian tuyển dụng.
- Phải tổ chức tìm hiểu nghiên cứu thị trường lao động dựa trên dự báo về số lượng và chất lượng lao động cần tuyển để có các hoạt động tiếp thị nghề nghiệp một cách hợp lý ở các thị trường này. Nói cách khác, phải tổ chức Marketing công việc một cách hiệu quả để thu hút được lực lượng ứng cử viên tiềm năng đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng cho các vị trí công việc cần tuyển dụng. Dựa vào bản mô tả công việc đó cũng đồng thời là căn cứ để xác định lao động, vì thế nó cần phải có độ chính xác và hợp thức hóa bằng giấy tờ cụ thể: Sau đây là bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên bàn tại nhà hàng khách sạn Golden Sea 3
+ Chức vụ: nhân viên bàn + Bộ phận: bộ phận nhà hàng
+ Phạm vi: mọi hoạt động tiếp khách của nhà hàng
+ Chịu trách nhiệm với: tổ trưởng tổ bàn, tổ trưởng tổ bếp trong việc chuẩn bị đồ ăn cho khách.
+ Phối hợp với các bộ phận khác: tổ bếp trong quá trình phục vụ đồ ăn cho khách, thu ngân khi thanh toán cho khách.
+ Nhiệm vụ chính: chuẩn bị tổ chức việc phục vụ cho khách, hàng lấy hóa đơn thanh toán từ khách sau đó gửi lại quầy thu ngân, lấy ý kiến phản hồi từ khách sau đó đóng góp cho khách với tổ bếp, tham gia đóng góp ý kiến vào việc xây dựng và hoàn thiện quy trình tổ chức và phục vụ khách tại khách sạn. Có trách nhiệm kèm cặp nhân viên mới Nếu có sự giao phối của tổ trưởng.
Quy mô tuyển dụng cần thực hiện đầy đủ các bước như: thu nhận hồ sơ, xét tuyển sơ bộ của hồ sơ dự tuyển của các ứng viên theo các yêu cầu, thông báo giờ đi phỏng vấn và kiểm tra các kỹ năng khác mà công việc đòi hỏi. Việc phỏng vấn cần được đánh giá khách quan bằng cách cho điểm theo tiêu chuẩn về trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, khả năng, sáng tạo linh hoạt… để tránh đánh giá chủ quan theo cảm tính và tuyển chọn được những ứng viên có số điểm từ cao xuống thấp tránh tình trạng tuyển dụng con em mà lại không đáp ứng đủ tiêu chuẩn tuyển chọn. Chắc chắn nếu điều đó xảy ra sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới chất lượng lao động của đội ngũ nhân viên sau này và rất khó để giải quyết.
Giai đoạn thử việc cũng rất quan trọng nhất là các đối tượng vừa tốt nghiệp từ các trường công ty cần sắp xếp cán bộ có trình độ để theo dõi giúp đỡ. Có nội dung cụ thể tối thiểu phù hợp với yêu cầu của nhân viên được tuyển, phải nắm bắt trong quá trình này bởi nếu yêu cầu quá cao như những nhân viên đã có kinh nghiệm công tác lâu năm thì họ sẽ rất khó đạt được.
Một trong những tiêu chí quan trọng khác khi đánh giá các ứng cử viên là sự trung thành với đơn vị. Hiện tượng xin việc làm tạm thời rồi sau khi đủ điều kiện lại chuyển sang đơn vị khác có cơ chế đãi ngộ cao hơn
Căn cứ vào tình hình kinh doanh và thực trạng của nguồn lao động thì trong khoảng từ 3năm tới từ năm 2017 đến năm 2018 số lượng lao động của công ty sẽ bổ sung thêm từ 10 đến 12% của năm trước cho năm sau. Bởi những lý do
• Quy mô một số dịch vụ chính của khách sạn nhà hàng tiếp tục được mở rộng mà đây là nơi tỷ lệ lao động chiếm chủ yếu trong toàn công ty
• Thứ hạng của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong công ty đang tiếp tục được nâng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đây là một trong những nguyên nhân làm tăng mức lao động yêu cầu công ty phải có kế hoạch để tuyển dụng bổ sung
3.3.2. Nâng cao chất lượng đạo tạo và bồi dưỡng lao động nhà hàng.
Qua những thống kê trang cho thấy chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Golden Sea 3 chưa cao. Trình độ đào tạo nhân viên còn yếu kém vì vậy mà cần chú trọng hoàn thiện chương trình đào tạo, nâng cao trình độ lao động, những yêu cầu về ngoại ngữ, về chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng. Làm sao để khách hàng không những muốn đến khách sạn những lần sau đó mà còn giới thiệu cho người khác. Vì vậy mà việc đào tạo bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên nhà hàng của khách sạn Golden Sea 3 là rất cần thiết cần cần tuyển dụng một quả nhà quản lý thực sự cho nhà hàng của khách sạn người quản lý cần phải thường xuyên trau dồi những kiến thức về “Quản Trị Nhà Hàng” hiểu được công việc của cấp dưới và như vậy sẽ hiểu được tâm lý cũng như những khó khăn, thuận lợi của họ trong quá trình công tác.
Cũng như công tác tuyển chọn lao động, hoạt động đào tạo cũng phải được lập kế hoạch cho từng năm và từng giai đoạn cụ thể dựa vào tịnh hình lao động của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thảo Tùng em có một số kiến nghị sau:
- Về nội dung đào tạo:
+ Cần phải cập nhật ngoại ngữ Nhất là tiếng Anh và tiếng Trung đến hầu hết các lao động đặc biệt là các bộ phận nhiều lao động trực tiếp.
+ Tăng cường đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ nhất là với lực lượng lao động trẻ có trình độ tay nghề còn thấp và thiếu kinh nghiệm thực tiễn.
+ Đầu tư hơn nữa vào công tác đào tạo đối với đội ngũ cán bộ quản lý với những nội dung chương trình tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế. Dướng dẫn đào tạo về tinh thần, thái
độ, văn hóa ứng xử, kĩ năng giao tiếp. Đảm bảo được tiêu chuẩn phục vụ khách trong nước cũng như khách quốc tế.
+ Cùng với việc nâng cao trình độ chuyên môn. Khách sạn cần nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên. Với thái độ phục vụ không tốt sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn khiến cho du khách có thể không quay trở lại nếu khách sạn không có sự thay đổi. Bởi vì dịch vụ trong khách sạn là loại sản phẩm đặc biệt, mong yếu tố vật chất đồng thời mong cả yếu tố văn hoá, xã hội việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn gắn liền với quy trình phục vụ của người cung cấp dịch vụ. Điều này đòi hỏi mỗi nhân viên phải có một khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử và kỷ thuật phục vụ.
- Hình thức đào tạo
+ Đào tạo tại chỗ do lực lượng chuyên gia của công ty hoặc ký hợp đồng đào tạo với các trường đại học, nghiệp vụ du lịch khách sạn, nhà hàng. Cử giáo viên đến nhận dạy kết hợp vừa đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo được thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên ở bộ phận nhà hàng.
+ Cần động viên khuyến khích để họ tự học bằng cách tạo điều kiện về thời gian hoặc về vật chất bằng cách tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn theo tháng, theo quý để cập nhật bổ sung những kiến thức mới nhất cho nhân viên. Thường xuyên đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên kết hợp nhiều biện pháp đào tạo khác nhau và cần phải lựa chọn được phương pháp cũng như là nội dung đào tạo phù hợp với bộ phận nhà hàng.
+ Cử những lao động có trình độ năng lực tham gia vào các chương trình học tập ở các trường có chất lượng đào tạo cao về chuyên ngành nhà hàng hình thức này tập trung vào đội ngũ cán bộ quản lý nhà hàng và số nhân viên trẻ có trình độ tay nghề cao.
+ Tạo điều kiện về kinh phí và thời gian để cho các nhân viên tự học với nội dung là phục vụ các công việc của công ty. Giao cụ thể quy định mức kinh phí hỗ trợ phù hợp (từ 30 đến 50% học phí ) với trình độ được đào tạo như đại học, cao đẳng, học nghề. Đồng thời phải có những ràng buộc nhất định về nội dung chương trình rằng đào tạo theo nhu cầu của công ty như: các chuyên ngành du lịch, khách sạn đặc biệt là nhà hàng. Đồng thời phải
cam kết làm việc trong thời gian tối thiểu tại công ty sau khi kết thúc chương trình đào tạo, chẳng hạn như: đại học 5 năm, cao đẳng, trung cấp là 3 năm, sơ cấp, đào tạo ngành là 2 năm.
+ Tổ chức tham quan học tập ở các đơn vị hợp tác liên doanh, liên kết trong công việc. Trao đổi nhân viên đến thực tập tại các khách sạn tương đương hoặc có thứ hạng cao hơn.
+ Đối với các công việc trong khách sạn để có thể học hỏi và tiếp thu được những kỹ năng quản lý quy trình, cải tiến công nghệ phục vụ, tâm lý phục vụ đối với đối tượng khách nhất là khách hàng mà công ty đang hướng tới. Công tác đào tạo cần phải tiến hành thường xuyên liên tục không chỉ với nhân viên mà với cả cấp độ quản lý. Tuy nhiên trong thời gian tới đối tượng cần nhắc phải là đào tạo cán bộ lý và nhân viên trong bộ phận nhà hàng.
+ Các kiến thức kỹ năng nghiệp vụ cần thiết là trình độ ngoại ngữ nhất là Anh ngữ và Trung ngữ. Kiến thức về tâm lý học phục vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử với các đối tượng khách khác nhau, đặc biệt là khách quốc tế bằng kinh phí dành cho đào tạo.
- Thời gian tổ chức :
Việc đào tạo nhân viên trong doanh nghiệp có thể thực hiện theo 3 giai đoạn. + Đào tạo lúc mới đầu nhận việc:
Đào tạo lúc mới đầu nhận việc được gọi là hướng dẫn hay giới thiệu công việc, mục tiêu của việc đào tạo trong giai đoạn này là để các nhân viên mới làm quen với môi trường hoạt động hoàn toàn mới mẻ đối với họ và qua đó nhằm tạo cho nhân viên mới tâm trạng thoải mái yên tâm trong những ngày đầu đi làm.
Nội dung đào tạo hướng dẫn thường đề cập đến lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn, mục tiêu hoạt động, sản phẩm dịch vụ do khách sạn sản xuất, vai trò của chức danh mà nhân viên mới đảm nhận đối với toàn bộ hoạt động của khách sạn, các chính sách quy định về giờ giấc làm việc và những quyền lợi mà nhân viên được hưởng. Giới thiệu nhân
viên mới với các nhân viên khác và các đơn vị trong khách sạn cũng rất cần thiết đối với nhân viên mới.
+ Đào tạo trong lúc làm việc:
Đào tạo trong thời gian làm việc có thể tiến hành theo hình thức vừa làm vừa học được áp dụng khi nội dung đào tạo chủ yếu là về nghiệp vụ kỹ thuật các phương pháp có thể cho việc vừa làm vừa học cụ thể như:
• Luân chuyển công việc là phương pháp mà nhân viên sẽ được luân chuyển qua nhiều chức danh công việc khác nhau trong một khoảng thời gian để nhằm hiểu biết tổng quát các công việc có liên quan.
• Thực tập có nghĩa vừa tập làm thực tế vừa học bài giảng trên lớp.
• Thực hành phương thức đào tạo trực tiếp qua việc làm cụ thể với sự hướng dẫn của một nhân viên có trình độ.
Hay theo hình thức tạm dừng công việc để học để thực hiện bên ngoài nơi làm việc và có nhiều phương pháp có thể áp dụng phổ biến nhất ở nước ta hiện nay là gửi học ở các