CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG
1.4. nghĩa của việc nâng cao chất lượng lao động tại nhà hàng
Trong bất kì một tổ chức hay một cơ sở kinh doanh nào, yếu tố con người ln đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi người lao động là yếu tố cấu thành nên tổ chức, người lao động vận hành tổ chức và chúng học cũng quyết định sự thành bại của tổ chức. Đối với lĩnhvực kinh doanh dịch vụ như nhà hàng, khách sạn thì vai trị của người lao động ngày càng trở nên quan trọng. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn cũng thể hiện chủ yếu ở chất lượng phục vụ của các nhân viên, do đó việc nâng cao chất lượng lao độngcủa đội ngũ nhân viên cũngchính là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một trong nhữngcông việc cần làm trong công tác quản lý nhân lực của nhà hàng, khách sạn nhầm cung cấp cho công ty một lực lượng lao động có hiệu quả .
Nâng cao chất lượng lao động góp phần giúp khách sạn tiết kiệm chi phí lao động, tăng nâng suất lao động, đảm bảovà nâng cao chất lượng dịch vụ. Từ đó giúp doanh nghiệp đứng vững và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng lao động là một nhiệm vụ mà bất kì doanh nghiệp nào kinh doanh nhà hàng khách sạn đề phải chú ý coi trọng, nó đóng vai trị to lớn trong việc tăng doanh thu cho doanh nghiệp qua việc đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN GOLDEN SEA 3 2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khạch sạn Golden Sea 3.
2.1.1 Quá trình hình thành khách sạn Golden Sea 3
Nằm trên tuyến đường lớn của thành phố Đà Nẵng – nối liền Cầu quay Sông Hàn & Bãi biển Mỹ Khê thơ mộng. Khách sạn Golden Sea bắt đầu hoạt động vào ngày 12 tháng 07 năm 2005. Golden Sea là một khách sạn tư nhân trực thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Thảo Tùng được trực tiếp quản lý và điều hành bởi các thành viên trong gia đình. Theo bộ tiêu chuẩn cấp hạng khách sạn của Bộ văn hóa thể thao và du lịch khách sạn Golden Sea được công nhận là khách sạn 3 sao với 63 phịng đầy đủ tiện nghi. Từ khách sạn, có thể ngắm nhìn cảnh vật xung quanh, biển Mỹ Khê, Sơng Hàn, Sơn Trà và Ngũ Hành Sơn. Khách sạn Golden Sea cách thành phố Huế khoảng 108km, thủ đô Hà Nội 759km và thành phố Hồ Chí Minh 965 km, từ khách sạn đến sân bay Đà Nẵng mất khoảng 10 phút lái xe, khoảng 9km đến Ngũ Hành Sơn, khoảng 3km đến Vịnh Sơn Trà, khoảng 500m đến biển Mỹ Khê và cách phố cổ Hội An khoảng 30 phút lái xe.
Trải qua gần hơn 10 năm hoạt động, khách sạn Golden Sea cũng đã đạt được những thành công nhất định cũng như chỗ đứng trong thị trường khinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống tại Đà Nẵng như: Đón đồn Đại biểu OPEC vào tháng 9 năm 2006, thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và mới đây là cung ứng dịch vụ lưu trú và ăn uống cho các Đoàn thể thao tham gia ĐẠI HỘI THỂ THAO BIỂN CHÂU Á - Lần thứ 5. Ngày càng được nhiều người dân Đà Nẵng cũng như là khách du lịch trong và ngồi nước đến với Đà Nẵng biết đến. Tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối ổn định, doanh thu qua các năm đều tăng mặc dù có sự tác động tiêu cực của các yếu tố bên ngoài. Trên đà phát triển không ngừng khách sạn Golden Sea 3 được xây dựng tương đối gần với vị trí của khách sạn cũ, tọa lạc
trên đường Võ Nguyên Giáp, sở hữu một trong những vị trí đẹp nhất trên dải bờ biển Mỹ Khê, nơi được tạp chí Forbes bình chọn là một trong 6 bãi biển đẹp nhất thế giớ với quy mơ 15 tầng, với 81 phịng ngủ và 4 căn hộ (1 Nhà hàng, 2 Phòng Hội nghị, Top Bar Coffee, Hồ bơi tầng 14, Phòng Gym tầng 12), cùng với hệ thống dịch vụ đa dạng hơn khách sạn hiện tại. Hoạt động kinh doanh của khách sạn có những bước nhảy vọt và góp phần phát triển khách sạn Golden Sea trong mắt mọi du khách với nhiều các dịch vụ bổ sung như: giặc là, massage, karaoke và tổ chức các tour du lịch biển hay tour trong thành phố chô khách lưu trú.
Tên giao dịch: Khách sạn Golden Sea 3 Đà Nẵng
Địa chỉ: 242 Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
Điện thoại: 05113 936 936 (lễ tân)- 05113 921 888( Sales) Holine: 0935783333
Họ và tên người đại diện: Lê Hồng Long - Giám đốc
Loại hình doanh nghiệp: Khách sạn, nhà hàng ăn uống, lữ hành nội địa và quốc tế, Email: info@goldensea3hotel.com
Website: http://goldensea3hotel.com/vn/home/
Đơn vị : Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ THẢO TÙNG
- Dịch vụ lưu trú:
- Với dịch vụ phòng 24h để đáp ứng nhu cầu của khách. - Nhà hàng với các món ăn Âu, Á và các món làm từ hải sản. - Văn phịng đăng kí và tìm kiếm thơng tin du lịch.
- Dịch vụ giặt ủi, sấy khô. - Dịch vụ internet và email - Dịch vụ quy đổi ngoại tệ
- Dịch vụ cho thuê xe đạp, xe máy, xe hơi - Dịch vụ massage, tắm hơi
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Golden Sea 3:
2.1.2.1. Chức Năng
Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, khách sạn đảm nhận các chức năng chính sau:
- Phục vụ lưu trú, đảm bảo cung cấp cho khách chỗ nghỉ ngơi đầy đủ tiện nghi trong quá trình khách lưu lại khách sạn, đồng thời đáp ứng các nhu cầu khác của khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần gia tăng nhu cầu du lịch và hoàn thiện nguồn cung.
- Phục vụ ăn uống thông qua nhà hàng của khách sạn. Nhà hàng phục vụ không những cho khách lưu trú tại khách sạn mà còn cả khách lẻ, khách vãng lai ở địa phương, trong nước và ngoài nước.
- Phục vụ các dịch vụ bổ sung khác
Trong đó, hoạt động kinh doanh của khách sạn thì kinh doanh lưu trú là chủ yếu và chiếm tỉ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. Golden Sea 3 hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế, phục vụ khách hàng với mục đích thu lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh theo khuôn khổ pháp luật.
2.1.2.2. Nhiệm vụ:
- Tổ chức và sản xuất các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí cho khách trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
- Quản lí tốt các hoạt động sản xuất, tài chính, nhân sự để khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ nhân viên trong khách sạn. - Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an ninh xã hội và
môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ của nhà nước về kinh doanh khách sạn.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức lao động.
2.1.3.1. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Golden Sea 3 ĐàNẵng
Ghi chú: Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến
Sơ đồ Cơ cấu tổ chức lao động mà khách sạn Golden Sea 3 phản ánh trên là mơ hình tổ chức trực tuyến chức năng nghĩa là việc sắp đặt các nhân viên có chun mơn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tương thích với cơ sở vật chất kỉ thuật, dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu trực tiếp để thực hiện công việc giống nhau. Đây là mơ hình tương đối phổ biến mà các khách sạn thường sử dụng có tính chun mơn hóa cao.
Giám đốc chính là bộ phận cấp cao nhất chịu trách nhiệm điều hành và quản lý mọi hoạt động của khách sạn Golden Sea 3 có cơ cấu đơn giản và quy mơ nhỏ, khơng phức tạp, ban giám đốc khơng có nhiều thành viên nên có sự thống nhất cao trong đường lối quản lý. Ngoài ra, các bộ phận đều chịu sự chi phối điều khiển của ban giám đốc để điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận chức năng. Và giám đốc, người đứng đầu trong ban giám đốc có quyền hạn cao nhất chính là người quản lí trực tiếp các bộ phận, quản lí từ các phịng ban tới
Quản Lý Bộ phận kinh doanh Bộ phận buồng Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Bộ phận kế toán Bộ phận kỹ thuật Bộ phận bảo vệ Bộ phận hành chín h NV NV NV NV Bếp NV Bàn NV NV NV NV
các nhân viên cấp dưới. Mối quan hệ về mặt quản lí này được thực hiện theo một đường thẳng từ giám đốc đến tận nhân viên cuối cùng.
- Ưu điểm của mơ hình này đó là:
+ Mang lại hiệu quả cao phù hợp với doanh nghiệp có quy mơ vừa như khách sạn Golden Sea 3.
+ Nâng cao chất lượng các quyết định ở các cấp quản lí, đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất ( Ban giám đốc ).
+ Thông tin đến nhanh và ít bị sai lệch. Phản hồi thơng tin nhanh chóng. + Phát huy được lợi điểm của việc chuyên mơn hóa.
+ Đơn giản hóa việc đào tạo chun viên quản lí… - Nhược điểm của mơ hình này là:
+ Thiếu sự liên kết giữa các bộ phận, do mỗi bộ phận được tách rời chịu sự quản lí của cấp trên khác nhau. Dễ nảy sinh mâu thuẫn giữa các bộ phận, bởi bộ phận nào cũng cho mình là quan trọng nhất.
+ Lãnh đạo gặp khó khăn khi giải quyết các mâu thuẫn giữa các bộ phận chức năng. + Trách nhiệm được tập trung vào bậc quản lí cao nhất trong khách sạn dễ dẫn đến
thụ động trong quản lí.
2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận.
- Ban điều hành
Giám đốc là người chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Giám đốc có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, dựa trên tiêu chuẩn chất lượng khi kinh doanh khách sạn mà định ra chế độ quy tắc, chuẩn mực, điều lệ hoạt động của khách sạn và cơ chế vận hành bộ máy kinh doanh của khách sạn cho toàn bộ tập thể nhân viên của khách sạn thực hiện.
Quản lý chịu trách nhiệm với giám đốc về mọi mặt hoạt động của các bộ phận trong khách sạn khi giám đốc vắng mặt hoặc đi công tác, tham mưu cho giám đốc kế hoạch xây
dựng và quản lí khách sạn. Đồng thời làm tốt nhiệm vụ xây dựng kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu, mở rộng thị trường, tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh:
Thực hiện phụ trách mảng cơng tác của phịng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh. Báo cáo kết quả kinh doanh cũng như phân tích thị trường để đề xuất những chiến lược kinh doanh phù hợp. Mang về các hợp đồng cho khách sạn.
- Bộ phận buồng phòng:
Có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh, dụng cụ, trang thiết bị nội thất trong phịng ngủ. Tình hình hình phịng trống, phịng khơng có khách phải được đề cập ngay trong ngày, có nhiệm vụ thơng báo cho lễ tân về số lượng phịng đã chuẩn bị sẵn sàng đón khách, thơng báo kịp thời cho bộ phận kĩ thuật khắc phục các hư hỏng trong phòng để kịp thời phục vụ khách. Phân bố và sắp xếp nhân viên hợp lý đảm bảo tối ưu hiệu quả cơng việc.
- Bộ phận lễ tân:
Có nhiệm vụ nhận đăng kí phịng, hủy đặt phịng, làm thủ tục thuê phòng và trả phòng cho khách, khai báo tạm trú cho khách theo đúng qui định của cơ quan chính quyền nhà nước. Phối hợp với các bộ phận khách trong khách sạn để tiến hành công việc làm thủ tục thanh toán cho khách nhanh và hiệu quả. Thơng báo cho các phịng ban để kịp thời đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Xử lý các tính huống trong quyền hạn cho phép.
- Bộ phận nhà hàng:
Phục vụ đầy đủ các nhu cầu ăn uống hằng ngày của khách, chịu trách nhiệm quản lí nhà hàng, chịu trách nhiệm trước giám đốc nếu có sự phàn nàn của khách về chất lượng các món ăn, đồ uống cũng như tinh thần, thái độ của nhân viên đối với khách trong quá trình
phục vụ. Lên thực đơn cho các bữa ăn phục vụ cho khách. Tổ chức kế khoạch mua các nguyên vật liệu, hàng hóa, lưu kho, bảo quản đảm bảo chất lượng.
- Phịng kế tốn:
Quản lí tất cả các khoản thu chi trong khách sạn. Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành, nhận báo cáo bán hàng hằng ngày tổng hợp báo cáo tình hình hoạt động cho cấp trên… giúp giám đốc quản lí và điều hành tốt hoạt động tài chính trong q trình kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận kĩ thuật:
Phụ trách bảo trì tồn bộ cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn, kiểm tra, duy trì bảo dưỡng, sữa chữa và thay thế các trang thiết bị như tủ lạnh, điện nước, tivi… trong khách sạn nhằm đảm bảo các hoạt động trong khách sạn diễn ra một cách thường xuyên và đồng bộ. Đảm bảo các thiết bị luôn hoạt động tốt trong quá trinh tôt chức các sự kiện, hội thảo hội nghĩ tại khách sạn.Tham gia đóng góp các ý kiến trong việc lắp đặt các thiết bị kĩ thuật hay đề xuất bão dưỡng, sửa chữa với giám đốc.
- Bộ phận bảo vệ:
Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách. Cơng tác bảo vệ khách sạn là bảo vệ lợi ích cho khách sạn, tăng cường cơng tác bảo vệ nội bộ, đề ra các quy định biện pháp an tồn có hiệu quả, sắp xếp điều hành vị trí đậu xe trong khn viên khách sạn, trực tiếp mang các hành lý và hướng dẫn khách lên phòng. Nhắc nhở khách khi khách ra ngồi mà qn gửi chìa khóa phịng tại lễ tân, hoặc tiếp khách trên phịng hoặc ra ngồi qn khóa cửa, phát hiện người lạ mặt, giải quyết rắc rối
trong khuôn viên khách sạn. Phân chia ca trực để đảm bảo khách sạn luôn được giám sát 24/24.
Mỗi bộ phận đảm nhận một chức năng nhiệm vụ khác nhau và được phân chia công việc một cách rõ ràng nhưng vẫn phải luôn luôn đảm bảo được sự liên kết và nhất quán, phối hợp một cách nhịp nhàng nhầm mục đích cuối cùng là mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
2.1.3.3. Các lĩnh vực kinh doanh
- Lưu trú: Hệ thống khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao với quy mơ 81 phịng ngủ và 4 căn hộ được trang bị đầy đủ tiện nghi.
- Nhà hàng: phục vụ Buffle sáng và các món ăn Âu- Á - Lữ hành: Tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước - Dịch vụ MICE: Tổ chức các gala, hội nghị, hội thảo - Top Bar coffe ( Cho Thuê )
- Hồ bơi. Phòng Gym.
2.1.4. Nguồn lực kinh doanh của khách sạn.
2.1.4.1.Vị trí và Kiến trúc:
- Vị trí.
Khách sạn Golden Sea 3 nằm ở trung tâm thành phố gần với sân bay, bến xe và Cảng Tiên Sa nên tạo điều kiện cho du khách đi lại khá thuận tiện. Từ khách sạn, có thể ngắm nhìn cảnh vật xung quanh như biển Mỹ Khê, Sông Hàn, Sơn Trà, …sẽ giúp cho du khách có cảm giác thoải mái và thư giãn ngay trong phịng mình. Từ khách sạn du khách có thể thả bộ khoảng 10 đến 15 phút để đến biển Mỹ khê, T20 để tham gia các hoạt động vui chơi ngoài biển và ngắm cảnh. Khách sạn còn nằm giữa những điểm du lịch nổi tiếng của Đà Nẵng cũng như những vùng lân cận nên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách khi có nhu cầu tham quan nhưng vẫn có thể lưu trú dài ngày tại khách sạn. Ngồi ra, khách sạn cịn gần với những