1.4.1. Mục đích chuyến đi.
Có nhiều thể loại du lịch theo nghời Pháp: Du lịch làm ăn
Du lịch giải trí, năng động và đặc biệt Du lịch nội quốc, qua biên
Du lịch tham quan trong thành phố
Du lịch trên những miền quê (DL sinh thái) Du lịch mạo hiểm, khám phá trải nghiệm Du lịch hội thảo, triển lãm MICE.
1.4.2. Thời gian du lịch
Thông thường khách Pháp có thời gian nghĩ 5 tuần mỗi năm. Họ đi du lịch nhiều vì có nhiều thời gian. Trung bình 1 năm họ dành 37.5 ngày vi vu du lịch và họ không bỏ lở ngày nào. Họ chỉ dành 11% trong tổng số thời gian đi du lịch của mình để qua nước ngoài.
Giai đoạn đỉnh điểm đặt tour của du khách Pháp là mùa xuân. Rất nhiều người đặt tour muộn nhưng tour dài hơn và có giá trị cao hơn thì đặt càng sớm hơn. Đồng thời có khuynh hướng nhiều người đặt tour trực tuyến sớm hơn để tìm vé máy bay rẻ hơn và có nhiều sự lựa chọn.
1.4.3. Khả năng chi trả
Đối với người Pháp họ rất kĩ càng trong vấn đề chi tiêu, chi phí cho chuyến du lịc thường được họ tính toán mọt cách kĩ lưỡng và chi li: 50% ngân quỹ cho các dịch vụ vật chất và 50% còn lại cho việc mua sắm nhưng đòi hỏi cao ở chất lượng phục vụ. Có nhiều nhân viên phục vụ đánh giá du khách Pháp là nhũng người thô lỗ và keo kiệt nhất trên thế giới. Nhưng không phải vậy, đối với người Pháp, tiền bạc không qquan trọng bằng chất lượng phục vụ của nhân viên. Khi họ đã trả tiền cho một dịch vụ nào đó thì họ phải được phục vụ xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
1.4.4. Yêu cầu về dịch vụ
Có nhiều du khách dài ngày Pháp quyết định điểm đến của họ dựa trên nơi lưu trú và phương tiện giao thông. Trái với khuôn mẫu đặt tour, kế hoạch đi nghỉ của họ thường được bắt đầu sau Năm mới (cho kỳ nghĩ hè dài ngày) và trong tháng 8/ tháng 9 cho kỳ nghỉ mùa thu và mùa đông.
Người Pháp không giỏi ngoại ngữ, họ chỉ nói tiếng Anh một cách miễn cưỡng. nên khi đi du lịch ở đâu họ chủ yếu sử dụng ngôn ngữ của mình và luôn đề cao nhân
viên du lịch có thể nói tiếng Pháp thông thạo. Khi khách hỏi thì trả lời thẳng thắn, không “vòng vo tam quốc”.
Du khách Pháp là người yêu thích độc lập tự chủ nên khi đi du lịch họ không muốn người hướng dẫn viên quan tâm quá mức mà muốn để họ có nhiều thời gian thoải mái tìm hiểu, khám phá.
Người Pháp rất thông minh và lịch sự. Họ ưa thích kiểu cách và hình thức. Do vậy khi đi du lịch người Pháp luôn đòi hỏi phải được phục vụ tận tình, chu đáo. Họ thường chọn nhứng khách sạn từ 3-4 sao hay kiểu nhà nghỉ giải trí để lưu trú vì chỉ có ở đây họ mới có cảm giác an toàn.
PHẦN 2:
THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TẠI CÔNG TY TRAVEL INDOCHINA CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về công ty Travel Indochina.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển công ty Travelindochina chi nhánhĐà Nẵng Đà Nẵng
Công ty Travel Indochina là công ty du lịch lữ hành chuyên cung cấp các tour du lịch trọn gói cho khách du lịch có nhu cầu tham quan, du lịch tại các nước Việt Nam, Lào, Campuchia, Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Tây Tạng và Nhật Bản. Công ty có trụ sở chính tại Sydney, Úc và các văn phòng đại diện tại Việt Nam, Campuchia và mạng lưới hơn 4000 đại lý du lịch tại khắp nước Úc, Mỹ, Canada, New Zealand, Khối liên hiệp Vương quốc Anh (UK). Trong đó, các văn phòng đại diện đóng vai trò là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch (tour du lịch trọn gói) cho văn phòng trụ sở tại Sydney, trên cơ sở đó, văn phòng Sydney sẽ bán các sản phẩm du lịch đó cho khách du lịch thông qua mạng lưới các đại lý du lịch của công ty. Do quy mô thị trường, chính sách quản lý kinh doanh du lịch tại các nước điểm đến, hiện nay, chỉ có văn phòng đại diện (VPĐD) tại Việt Nam và Campuchia là có chức năng thiết kế tour du lịch và cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch cho trụ sở chính tại Sydney, Úc. Ngoài ra, VPĐD tại Việt Nam sẽ thực hiện thêm chức năng đại lý du lịch thay mặt trụ sở chính của công ty
để mua lại các sản phẩm tour du lịch tại các nước Lào, Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc, Tây Tạng và Nhật Bản và bán lại cho các đại lý du lịch của công ty Travel Indochina. Mặt khác, công việc điều hành tour du lịch, phục vụ trực tiếp khách du lịch tại điểm đến sẽ do các VPĐD và công ty du lịch mà VPĐD tại Việt Nam làm đại lý trực tiếp thực hiện.
Về lịch sử hình thành
- Năm 1990, hai ông Paul Hole và Mark Bowyer thực hiện dịch vụ tour du lịch trọn gói đầu tiên tại Việt Nam cho những du khách muốn du lịch đến Việt Nam.
- Năm 1993, thương hiệu TRAVEL INDOCHINA chính thức được đăng ký kinh doanh.
- Năm 1995, văn phòng đại diện đầu tiên của công ty được thành lập tại TP. Hồ Chí Minh.
- Năm 2002, văn phòng đại diện tại Hà Nội và Đà Nẵng được thành lập.
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức
Chú thích: Quan hệ trực tiếp Quan hệ gián tiếp
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty
Để đảm bảo tính linh hoạt cao, yêu cầu hoạt động kinh doanh có hiệu quả thì tổ chức bộ máy hoạt động với quy mô hợp lý nhất, tối ưu nhất, mọi khó khăn ,sai lầm phạm phải trong kinh doanh sẽ được khắc phục kịp thời , chất lượng công việc sẽ được đảm bảo và chất lượng công việc được nâng cao.
Các phòng ban phải có sự liên kết hỗ trợ lẫn nhau để thực hiện được các mục tiêu đặt ra, phương pháp quản lý theo phương pháp trực tuyến.Giám đốc trực tiếp quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, có các kế hoạch điều chỉnh kịp thời ,các bộ phận chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Giám Đốc.
Mối quan hệ này có ưu điểm là gọn nhẹ, về tổ chức thông tin được đảm bảo thông suốt, đường đi của thông tin ngắn chính vì vậy độ sai lệch về thông tin là không
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN KINH DOANH BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN ĐIỀU
HÀNH Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên
lớn, có hiệu quả và đảm bảo thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất.Chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Giám Đốc,các nhiệm vụ được quy định theo nguyên tắc tập trung dân chủ trong quản lý .Cơ cấu này đảm bảo nguồn lực để giải quyết các vấn đề trọng tâm.
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và các quyền hạn của phòng ban
Giám đốc là người có quyền lực cao nhất trong công ty, có nhiệm vụ điều hành và quản lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty tuân theo đúng các quy định của pháp luật, các quy định của các cơ quan quản lý , các cơ quan hữu quan, các cơ quan khác có liên quan đến việc quản lý công ty nói riêng và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói chung.Sử lý mọi tình huống khó khăn trong kinh doanh, giám đốc trực tiếp chỉ huy bộ máy của công ty thông qua các phòng ban.
Phòng kế toán gồm hai nhân viên kế toán tham mưu cho giám đốc về các kế hoạch tài chính của công ty, hiệu quả kinh doanh và quản lý vốn, có nhiệm vụ tổ chức thanh toán với khách hàng và thực hiện các công việc kế toán tài chính theo các quy định về pháp luật của nhà nước, của ngành, của công ty nhằm kinh doanh một cách hợp pháp. Thực hiện công tác báo cáo tài chính định kỳ, đề xuất những biện pháp quản lý, hướng dẫn các bộ phận khác thực hiện các nguyên tắc thu, chi và sử dụng tài sản , phát hành đúng quy chế tài chính cho hướng dẫn viên thực hiện Tour như tạm ứng hoàn toàn, những phát sinh được thanh toán, những phát sinh không thanh toán, những chứng từ cần thiết khi thanh toán.
Phòng điều hành gồm trưởng phòng và ba nhân viên, xây dựng thiết kế các chương trình du lịch mang tính chất độc đáo và khác biệt giá cả hợp lý để thu hút nhiều đối tượng khách đến với công ty , tổ chức triển khai các tour du lịch và điều hành các chương trình du lịch diễn ra thuận lợi và hiệu quả.Có kế hoạch bồi dưỡng và
nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng hưỡng dẫn cho hướng dẫn viên và các nhân viên khác trong công ty, mở rộng các mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng , các cơ quan, chính quyền nhằm đảo bảo các yêu tố về mặt chính trị và pháp luật. Tổ chức thu thập các thông tin từ các đơn vị cung ứng dịch vụ gồm các yếu tố về giá,số lượng khách , vé tham quan, xe…chịu trách nhiệm làm passport cho khách là người Việt Nam, nhập cảnh cho khách là người nước ngoài và đảm bảo thực hiện theo các quy định của cơ quan chức năng.
Phòng kinh doanh gồm trưởng phòng và ba nhân viên , xây dựng các kế hoạch kinh doanh cho từng thời kỳ, tổ chức điều hành , triển khai các tour mà công ty đang khai thác .Tiến hành mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương tịa các điểm bán vé và thưcj hiện các chương trình công việc của công ty.Tham mưu cho giám đốc bề việc mở rộng thị trường và khai thác các loại hình kinh doanh mới, khảo sat các tour, tuyến tìm hiểu thị trường , khai thác các thông tin về khách du lịch , tham gia xây dựng các chương trình du lịch , giao dịch và kí kết các hợp đồng với khách .Đây là bộ phận đầu não, góp phần quyết định hiệu quả kinh doanh của công ty.
2.1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ công ty Travelindochina chi nhánh ĐàNẵng. Nẵng.
Chức năng kinh doanh của công ty là tổ chức tour du lịch cho khách du lịch nước ngoài muốn đến thăm Việt Nam.
Sản phẩm chính của công ty là tour du lịch trọn gói nhóm nhỏ (SGJ - Small Group Journey). Theo đó, khách du lịch cùng chọn một chương trình tour du lịch trọn gói sẽ được tập trung thành nhóm nhỏ tối đa 16 người để cùng tìm hiểu về điểm đến
bao gồm văn hóa, con người, nền ẩm thực, thiên nhiên và lịch sử của điểm đến du lịch. Đi theo nhóm có 1 trưởng đoàn là người bản xứ (Úc hoặc các quốc gia nói tiếng Anh) thông hiểu về văn hóa điểm đến để giúp đỡ khách tránh những bỡ ngỡ khi đến một đất nước xa lạ. Ngoài ra, công ty cũng cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, phương tiện chuyên chở hoặc tour du lịch trọn gói bao gồm tất cả các dịch vụ trên được thực hiện theo chương trình thiết kế sẵn hoặc chương trình do khách hàng(khách du lịch) tự thiết kế. Các hình thức dịch vụ như vậy được đặt chung là dịch vụ khách lẻ (khách FIT – Fully Independent Traveller) Một mảng khác của công ty là cung cấp dịch vụ tour du lịch trọn gói cho những đoàn khách rất lớn (trên 16 khách), gọi là tour ADHOC với chương trình tour du lịch được thiết kế hoàn toàn theo yêu cầu của nhóm. Như vậy sản phẩm của công ty bao gồm 3 mảng sản phẩm chính: tour du
lịch trọn gói nhóm nhỏ (SGJ – Small Group Journey); dịch vụ khách lẻ (FIT – Fully Independent Traveller); và tour du lịch ADHOC. 100% du khách sử dụng dịch vụ của
công ty Travel Indochina đến từ các nước nói tiếng Anh (Mỹ). Đối tượng khách sử dụng dịch vụ của công ty Travel Indochina chủ yếu là người lớn tuổi mà các nước tiên tiến gọi là “senior citizens”, là những người đã có địa vị nhất định trong xã hội, với thu nhập khá trở lên.
Nhưng những năm gần đây, công ty travel Indochina đã nhắm sang thị trường khách Pháp vì nghiên cứu những đặc điểm hành vi tiêu dùng của loại khách này hoàn toàn phù hợp với những dịch vụ mà công ty mang lại. Mức chi trả cao cùng với sự đòi hỏi chất lượng bên công ty hoàn toàn có thể cung cấp được.
2.1.4. Nguồn lực của công ty.
2.1.4.1. Cơ sở vật chất
Bảng 2.1 . Thực trạng cơ sở vật chất, trang thiết bị tại Công ty Travelindochina tháng 3/2017 STT Loại Số lượng 1 Máy vi tính 9 2 Máy Fax 2 3 Máy In 2 4 Điện thoại 6 5 Điều hòa 2 6 Bàn làm việc 9 7 Tủ đựng hồ sơ 2 8 Quạt 5 9 Bộ bàn ghế tiếp khách 1 10 Tổng 38
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những thứ hỗ trợ đắc lực cho toàn bộ nhân viên làm việc hiệu quả hơn, năng suất hơn, chính xác hơn,.. Vì vậy, Travelindochina đã đầu tư cho nguồn lực này của mình tại chi nhánh Đà Nẵng khá tốt
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật tại Travelindochina là khá đầy đủ, đáp ứng được các công việc trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại đây. Fiditour thường xuyên chịu khó đầu tư nâng cấp, sửa chữa, thay thế các trang thiết bị, máy móc cho chi nhánh tại Đà Nẵng, Cùng với đó là ý thức bảo quản khi sử dụnng của nhân viên, nên cơ sở vật chất kỹ thuật của họ còn rất tốt, nhiều cái trông như mới. Rất ít thiết bị cần nâng cấp hay thay thế vào thời điểm hiện tại.
2.1.4.2. Uy tín thương hiệu
Với bề dày 17 năm tại thị trường Việt Nam, đối với khách hàng, Travel Indochina là thương hiệu đem đến cho khách hàng những trải nghiệm độc đáo khi đi du lịch tại Việt Nam và các nước châu Á khác. Slogan quen thuộc của công ty đã thể hiện rõ điều mà công ty muốn đem đến cho khách hàng của mình “gặp gỡ người dân, trải nghiệm
văn hóa, thưởng thức món ăn”. Đối với các nhà cung cấp, 17 năm kinh doanh với việc thanh toán đầy đủ, hỗ trợ trên cơ sở các bên đều có lợi, hợp tác trong các chiến dịch quảng bá hình ảnh, đẩy mạnh doanh số, Travel Indochina đã trở thành đối tác thân thiết của các nhà cung cấp, là “người một nhà” cùng phục vụ chung một thượng đế là khách du lịch.
2.1.4.3. Đội ngũ nhân viên
Bảng 2.2. Danh sách cán bộ nhân viên Công ty Travelindochina
STT Họ và tên Chức vụ
Trình độ chuyên môn
Nghiệp vụ Ngoại ngữ Giới tính
Tuổi
1 Trần Đức Giám đốc chi nhánh Đại học Quản trị Kinh doanh Anh Nam 36
2 Đinh Thị Diệu Thùy Nhân viên Kế toán Đại học Kế toán Anh Nữ 30
3 Nguyễn Lan Anh Nhân viên Kế toán Đại học Kế toán Anh Nữ 32
4 Vũ Ngọc Anh Nhân viên Điều hành tour Đại học Quản trị Du lịch Anh, Pháp Nữ 32
5 Nguyễn Văn Long Nhân viên Điều hành tour Đại học Quản trị du lịch Anh Nam 34
6 Phạm Thị Thanh Nhân viên Vé máy bay Đại học Quản trị Kinh doanh Anh Nữ 24
7 Lê Thị Hồng Nhân viên Sale tour Đại học Quản trị Du lịch Anh Nữ 26
8 Phan Thị Nhung Nhân viên Sale tour Đại học Quản trị Du lịch Anh Nữ 28
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Công ty Travelindochina) Bảng 2.2 Nguồn lực của công ty
Nhận xét:
Nhân viên của công ty có độ tuổi trung bình trẻ trung , năng động sáng tạo có trình độ chuyên môn cao và đều được đào tạo đúng chuyên ngành, phù hợp với công việc của từng người đây là điều thuận lợi để giúp công ty có năng suất làm việc hiệu quả, nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch thu hút ngày càng nhiều lượng khách đến với công ty hơn.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Travelindochina (2104-2016):
2.2.1. Tình hình khai thác nguồn khách tại công ty Travelindochina (2014 – 2016)
Bảng 2.3. Bảng tình hình biến động nguồn khách của Công ty Travelindochina tại Đà Nẵng trong giai đoạn 2014 – 2016
(Nguồn: Bộ phận Sale tour – Công ty Travelindochina)
Chỉ tiêu ĐVT
2014 2015 2016 Tốc độ phát triển
Số lượng Số lượng Số lượng 2015/2014 2016/2015
Chênh lệch % Chênh lệch %
Tổng số lượt khách Lượt 3567 4125 4688 558 115.64 563 116.73