Chương 1 : Cơ sở lý luận
2.3.2. Các chắnh sách Marketing Ờ Mix thu hút khách Trung Quốc
2.3.2.5. Chắnh sách con người
Con người là tài sản vô giá của doanh nghiệp, là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy mà đội ngũ lao động của khách sạn Golden Sea rất được chú trọng về chuyên môn nghiệp vụ. Hầu hết lao động trong khách sạn đều được đào tạo qua các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành khách sạn du lịch, đáp ứng cơ bản đòi hỏi của công việc chuyên môn. Độ tuổi trung bình là 30 đến 35 tuổi và được đào tạo qua các khóa học về ngoại ngữ. Nên lao động trong khách sạn rất có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ cho khách du lịch, đặc biệt đối với khách du lịch Trung Quốc.
Coi trọng và phát triển nguồn nhân lực có chất lượng là điều kiện tiên quyết để khách sạn có thể tồn tại cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh. Với mục tiêu nâng cao chất lượng chuyên môn và nghiệp vụ của nguồn nhân lực, khách đã xây dựng quy trình đào tạo nhằm đảm bảo thực hiện việc đào tạo một cách khoa học, hệ thống và mang lại hiệu quả cao. Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực còn nhằm mục đắch: xây dựng, giữ gìn và quảng bá hình ảnh, thương hiệu của khách sạn, qua đó thu hút nhân tài vào làm việc góp phần cùng doanh nghiệp phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ và đóng
Với đặc thù hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại doanh nghiệp mà chủ yếu taaoj trung vào khách Trung Quốc, khách sạn đảm bảo cho toàn bộ nhân viên khách sạn được đào tạo để có đủ năng lực chuyên môn thực hiện tốt công việc được giao. Các chương trình đào tạo đa dạng và phong phú, được cung cấp dưới các hình thức lớp học, đào tạo thông qua công việc hay tự học. Nhân viên được khuyến khắch duy trì việc không ngừng học tập cũng như được cung cấp các cơ hội phát triển tương ứng, nâng cao chuyên mô trong phục vụ khách Trung Quốc. Các hình thức đào tạo tại khách sạn bao gồm:
- Đào tạo tại chỗ: Áp dụng cho:
+ Người mới được tuyển dụng: Nội dung đào tạo gồm phổ biến nội quy, chắnh sách của khách sạn và hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ, sứ mệnh doanh nghiệp. + Người đổi vị trắ công tác: Nội dung đào tạo bao gồm việc hướng dẫn nghiệp vụ và những quy định ở vị trắ công tác mới.
+ Trong quá trình làm việc, người nhiều kinh nghiệm, hiểu rõ về khách Trung Quốc hơn sẽ truyền đạt, trao đổi kinh nghiệm với người bạn đồng nghiệp ắt kinh nghiệm hơn. Công việc này được tiến hành thường xuyên ở mọi vị trắ công việc.
- Đào tạo nội bộ: Việc đào tạo, huấn luyện các kỹ năng làm việc là động đào tạo thường xuyên của khách sạn, chương trình đào tạo chủ yếu tập trung vào đào tạo nội quy, quy chế, quy trình, sản phẩm, kỹ năng bán hàng, phục vụ cho khách Trung Quốc,Ầ cho nhân viên của khách sạn. Ban huấn luyện gồm những nhân viên có chức năng, nhiệm vụ được giao, có kinh nghiệm chuyên môn cao, có khả năng truyền đạt và giảng dạy để phổ biến về nghiệp vụ, những kinh nghiệm cũng như những kiến thức thực tế về tâm lý, sở thắch khách Trung Quốccho nhân viên.
- Đào tạo bên ngoài: Căn cứ vào nhu cầu công việc nhân viên sẽ được lựa chọn cử đi học bên ngoài tham dự các khóa học về: Kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý, kỹ năng marketing bán hàng, kỹ năng phục vụ, kỹ năng xử lý tình huốngẦ hoặc khách sạn sẽ mời những chuyên gia
có trình độ chuyên môn cao, có uy tắn về giảng dạy cho nhân viên tại khách sạn như: Tổ chức các lớp học bồi dưỡng kiến thức về du lịch, về khả năng giao tiếp, bồi dưỡng cho nhân viên về tâm lý khách hàng, kiến thức văn hóa của đất nước con người Trung Quốc. Phong cách và thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Đây là yếu tố quan trọng mà Golden Sea quy định trước khi tuyển nhân viên vào làm việc. Khách du lịch khách sạn, họ luôn có cảm giác an tâm và thoải mái bởi sự phục vụ tận tình, vui vẻ của nhân viên, họ luôn có cảm giác được tôn trọng bất kể là khách trong nước hay khách nước ngoài. Đặc biệt, khách sạn luôn khuyến khắch, tạo điều kiện về thời gian và kinh phắ để nhân viên tham gia học tiếng Trung. Khách sạn Golden Sea luôn có chế độ ưu đãi với nhân viên có trình độ, có năng lực, luôn quan tâm đến đời sống của nhân viên bằng việc tổ chức bữa ăn tập thể, tặng quà sinh nhật, cưới hỏi, thăm hỏi khi ốm đau. Lễ, tết luôn có chế độ khen thưởng phù hợp với lợi nhuận mà nhân viên đã thực hiện được.