Chương 1 : Cơ sở lý luận
3.2.1. Công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường
Nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường đầy tiềm năng, thị trường khách du lịch Trung Quốc sẽ đem lại cho khách sạn hiệu quả kinh doanh cao. Do vậy mà trong công tác nghiên cứu thị trường khách sạn cần:
- Thường xuyên theo dõi và nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của khách Trung Quốc và coi đây là cơ sở nền tảng cho các giải pháp marketing thu hút khách. Khách sạn cần nghiên cứu về khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng, tập khách hàng mà khách sạn hướng đến trong tương lai.
- Khách sạn có thể sử dụng các hệ thống bổ trợ để thu thập và phân tắch thông tin cần thiết về khách du lịch Trung Quốc.
Nghiên cứu khách du lịch Trung Quốc thông qua dịch vụ mà họ sử dụng, từ đó đưa ra các quyết định về sản phẩm và về giá cho phù hợp.
Nghiên cứu động cơ và hành vi mua của khách du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Việc nghiên cứu động cơ mua sản phẩm dịch vụ có thể được tiến hành theo các hình thức sau:
+ Tìm hiểu động cơ mua từ bên trong khách sạn: Khách sạn thiết kế các bảng câu hỏi trắc nghiệm, các mẫu phiếu điều tra tận tay khách du lịch, các mẫu phiếu điều tra này nên được dịch ra cả tiếng Anh và tiếng Trung để tạo thuận tiện cho khách trong quá trình trả lời và tạo điều kiện để khách sạn thu được những thông tin cần thiết. Nội dung của các câu hỏi này về dịch vụ trong khách sạn Golden Sea: về chất lượng dịch vụ lưu trú, về sự hài lòng của khách, về giá dịch vụ,Ầ
+ Tìm hiểu động cơ mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn Golden Sea thông qua hệ thống thông tin bên ngoài. Để có được nguồn thông tin này một cách đầy đủ và chắnh xác khách sạn cần có một số biện pháp là: Thiết lập mối quan hệ trao đổi thông tin với các hãng
khách gửi tại Trung Quốc và tại các cửa khẩu có lượng khách Trung Quốc qua lại nhiều. Cử nhân viên đi khảo sát thực tế, đảm bảo cho việc thu thập thông tin cần thiết là đáng tin cậy. Những thông tin này giúp cho quá trình ra quyết định thực hiện các hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn Golden Sea có hiệu quả.
Ngoài việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng và hành vi mua của họ khách sạn cũng cần phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh của mình để không ngừng hoàn thiện hệ thống dịch vụ đảm bảo chất lượng dịch vụ của mình. Khi nghiên cứu đối thủ cạnh tranh khách sạn cần phải tìm hiểu về điểm mạnh và điểm yếu của họ, đồng thời cũng đưa ra được điểm mạnh, điểm yếu của mình, so sánh và đưa ra biện pháp để nhanh chóng hoàn thiện mình.
Nghiên cứu môi trường kinh doanh có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch Trung Quốc và sự phát triển của khách sạn. Nghiên cứu sự thay đổi của kinh tế - chắnh trị, sự thay đổi của chắnh sách phát triển du lịch, chắnh sách xã hội sẽ giúp cho khách sạn dự báo được sự thay đổi trong tương lai về lượng khách du lịch Trung Quốc, từ đó khách sạn có thể đưa ra kế hoạch thu hút khách Trung Quốc, tận dụng được thời cơ và tránh được một số rủi ro.
Công tác phân đoạn thị trường
Việc phân đoạn thị trường giúp khách sạn xác định rõ hơn thị trường mục tiêu của mình từ đó có các chắnh sách marketing hợp lý cho từng đoạn thị trường cụ thể tránh được sự nghiên cứu và đầu tư dàn trải gây lãng phắ.
Khách sạn Golden Sea nên sử dụng 2 tiêu thức để phân đoạn thị trường là: Theo mục đắch chuyến đi và theo mức thu nhập. Để có thể nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu của các tập khách này, khách sạn có thể sử dụng tiêu thức hình thức tổ chức chuyến đi như sau:
Đối với khách du lịch thuần túy theo tiêu thức trên có thể phân đoạn thành:
- Khách du lịch thuần túy đi theo đoàn: Với hình thức tổ chức chuyến đi theo đoàn, khách thường bị chi phối bởi lịch trình chuyến đi đã lên kế hoạch, họ thường mua dịch vụ với số lượng lớn. Phục vụ khách Trung Quốc theo hình thức này đòi hỏi khách sạn phải bố trắ những nhân viên có kinh nghiệm phục vụ, đảm bảo sự nhanh chóng và tuân theo địa vị của từng người mà phục vụ.
- Khách du lịch thuần túy đi cùng gia đình: Ngoài mục đắch tìm hiểu văn hóa, lịch sử của Việt Nam, khách du lịch thuần túy đi cùng gia đình với mục đắch nữa là có thêm khoảng thời gian để thư giãn và vui chơi cùng gia đình. Do vậy mà khách sạn cần quan tâm đến các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ vui chơi giải trắ đối với tập khách này, để có thể thu hút khách được sự quan tâm và tiêu dùng của tập khách này.
- Khách du lịch thuần túy đi lẻ: Nhu cầu chắnh của tập khách này muốn có cảm giác thoải mái, tự do về thời gian lưu trú và vui chơi giải trắ. Do vậy để thu hút được tập khách này nhiều hơn thì khách sạn cần phải tạo một không khắ thoải mái, tiện lợi như ở trong gia đình để đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của họ. Đồng thời khách sạn cũng nên bổ sung thêm một số dịch vụ như: dịch vụ massage, dịch vụ ăn uống theo phong cách truyền thống Trung Hoa,Ầ Đa dạng hơn về sản phẩm dịch vụ cũng là một chắnh sách để thu hút khách du lịch Trung Quốc đến với khách sạn nhiều hơn.
Đối với thị trường khách du lịch với mục đắch thương mại: Đây là tập khách đi du lịch tìm hiểu văn hóa kết hợp với việc nghiên cứu thị trường. Đối với thị trường này khách sạn có thể phân theo tiêu thức địa lý. Qua tiêu thức này khách sạn sẽ biết khách đến từ vùng nào của Trung Quốc, khu vực nào có nhiều khách đến với khách sạn nhất và khu vực nào có ắt khách đến với khách sạn từ đó khách sạn đưa ra chắnh sách quảng bá, xúc tiến để giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả hơn.