Chương 1 : Cơ sở lý luận
2.1. Khái quát về khách sạn Goldensea
2.1.2. Cơ cấu và tổ chức hoạt động của khách sạn
Sơ đồ 2.1: SƠ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Golden Sea Hotel (Nguồn: Phòng tổng hợp khách sạn Golden Sea)
Nhận xét: Qua sơ đồ ta thấy: Cơ cấu tổ chức mà khách sạn Golden Sea sử dụng là mô hình trực tuyến chức năng. Mô hình trực tuyến chức năng chắnh là việc bố trắ các chuyên môn có nhân viên giống nhau hoặc gần giống nhau thành nhóm tương thắch dưới sự điều hành và giám sát của phó giám đốc và giám đốc. Mô hình này có tắnh chuyên môn hóa cao, công việc thực hiện một cách có thống nhất giữa quản lý và điều
hành, phối hợp chức năng để đạt hiệu quả cao nhất trong công việc.. Vì vậy, hiện nay mô hình này được khách sạn sử dụng phổ biến nhất.
Vai trò và chức năng của các bộ phận trong khách sạn.
-Ban giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Ban giám đốc khách sạn chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chắnh quyền địa phương, điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
-Bộ phận hành chắnh nhân sự: Là bộ phận cung cấp nhân sự phù hợp cho các bộ phận khác, phối hợp với ban giám đốc, quản lý để tuyền chọn nhân sự có năng lực và trình độ cho khách sạn. Quyết định các chiến lược về tài chắnh, tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: Lập chứng từ để chứng minh tắnh hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở chứng từ, tổng hợp cácloại chi phắ phục vụ kinh doanh và tắnh toán riêng cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chắnh,cân đối tài sản theo từng tháng, quý, năm. Phân tắch sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban giám đốc.
Theo dõi đánh gia nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên. Tìm kiếm nhân sự để bổ sung cho các bộ phận còn trống hoặc còn yếu. Sắp xếp, điều phối nhân sự hợp lý cho các sự kiện, tình huống bất thường xảy ra (nhân viên bệnh nghỉ đột xuất)...
-Bộ phận kinh doanh tổng hợp: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác (buồng phòng, dịch vụ ăn uống). Bộ phận này sẽ bao gồm bộ phận kinh doanh và marketing nhằm thu hút nhiều khách hàng tiềm năng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận, khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp và hiệu quả.
-Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu trang trắ sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng hợp đồng.
Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị trong khách sạn.
Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra, hướng dẫn, đào tạo các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
-Bộ phận Buồng phòng: Là bộ phận cung cấp sản phẩm dịch vụ chắnh được đánh giá là đem lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Là bộ phận có mối liên hệ mất thiết với bộ phận đón tiếp trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Chuẩn bị buồng luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách, làm vệ sinh buồng hàng ngày và các khu vực hành lang, nơi công cộng trong khách sạn. Kiểm tra tình trạng thiết bị trong phòng khi làm vệ sinh, nhận bàn giai phòng từ phắa khách. Đồng thời phải báo cho bộ phận kĩ thuật khi có sự cố. Nhạy bén trong việc nắm bắt tình hình khách thuê phòng để thực hiện vai trò phối hợp với bộ phận lễ tân trong cung cấp dịch vụ.
-Bộ phận lễ tân: Bộ phận đón tiếp (bộ phận lễ tân) đóng vai trò đặc biệt quan trọng, được vắ như là bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp vào quan hệ với khách hàng, với các nhà cung cấp và đối tác. Là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách hàng và các đơn vị đối tác và
là sợi dây kết nối các bộ phận còn lại trong khách sạn giúp cho sự vận hành của khách sạn được tiến hành trơn tru và hiệu quả.
Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng và là một cánh tay phải của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó nhà quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.
Đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng và chuyển thông của khách hàng đến các bộ phận liên quan. Lưu trữ thông tin khách hàng lên hệ thống song song với việc truyền tải thông tin mà khách hàng cần (hoặc gợi ý những thông tin có ắch cho khách hàng và khách sạn) và báo cáo cho quản lý về tình hình hoạt động. Cuối cùng là việc thu phắ của khách hàng nếu khách hàng sử dụng những sản phẩm khác trong khách sạn (hoặc có thể nhận được yêu cầu từ những bộ phận khác).
-Bộ phận nhà hàng: Đây cũng là một bộ phận mang lại doanh thu cao trong khách sạn (sau bộ phận buồng) trong việc cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách hàng.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm 3 hoạt động: Chế biến thực phẩm, lưu thông và tổ chức phục vụ ngay tại khách sạn với đối tượng chắnh là khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung như: Tiệc, buffet cho hội thảo, tiệc theo nhu cầu của khách hàng. Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.
-Bộ phận an ninh: Hỗ trợ các bộ phận khác khi xảy ra sự cố, là bộ phận quan trọng trong những sự kiện lớn trong việc bảo vệ an toàn cho những vị khách đặc biệt (nguyên thủ quốc
gia, lãnh đạo Đảng và nhà nước, khách mời quan trọng...), bảo vệ an ninh trong và ngoài khách sạn.
Luôn tuần tra, canh gác và ở tư thế sẵn sàng khi có sự cố xảy ra. Hỗ trợ bộ phận tiếp tân trong việc hướng dẫn và chuyển đồ đạc của khách vào khách sạn cũng như khi khách trả phòng.
-Bộ phận tạp vụ: Bộ phận tạp vụ cũng có vai trò quan trọng trong tổ chức khách sạn, họ đảm nhận các công việc như: Dọn dẹp, rửa bát đĩa, làm vệ sinh sạch sẽ khu vực làm việc, vệ sinh trang thiết bị trong phòng họp và phòng làm việc,quét rác, thu gom rác và các vật dụng thừa ra khỏi khu làm việc, lau sàn, lau bàn ghế, lau kắnh văn phòng , dọn dẹp nhà vệ sinh, tưới cây hàng ngày,ẦNgoài ra còn có nhiệm vụ báo cáo các phát sinh đột xuất về tình hình vệ sinh tại khu vực được phân công cho cấp quản lý.