6. Kết cấu đề tài
2.4. Đánh giá chung về chắnh sách thu hút khách du lịch Trung Quốc của khách sạn
2.4.1. Ưu điểm
- Khách sạn có mục tiêu, phương hướng, nhiệm vụ rõ ràng và có kế hoạch, chiến lược kinh doanh cụ thể về đối tượng khách Trung Quốc. Việc nắm bắt nhu cầu của khách Trung Quốc cũng đã giúp phòng kinh doanh đưa ra những chiến lược kinh doanh cho khách sạn kịp thời trong từng giai đoạn, từng thời điểm.
- Chắnh sách sản phẩm hiệu quả, sản phẩm tại khách sạn có sự thay đổi theo hướng tắch cực, khách sạn đã nắm bắt và đáp ứng được nhu cầu mới trong sinh hoạt của khách tại khách sạn như đã tăng thêm một số dịch vụ bổ sung, thay đổi, đa dạng hóa thực đơn một cách linh hoạt để tránh sự nhàm chán của khách. Cơ sở vật chất kĩ thuật ko ngừng được quan tâm, đầu tư, nâng cấp, trong các năm qua, khách sạn đã bổ sung được nhiều trang thiết bị hiện đại phù hợp với sở thắch của nhiều đối tượng du lịch, đặc biệt là khách Trung Quốc.
- Giá thành lưu trú cũng như các sản phẩm khách sạn tương đối phù hợp với đối tượng khách Trung Quốc. Với chắnh sách giá hợp lý, đã tạo điều kiện cho khách Trung Quốc đến khách sạn ngày càng nhiều. Nhìn chung thì giá cả của các dịch vụ, hàng lưu niệm, ăn uống của khách sạn tương đối rẻ so với các khách sạn khác khác, đây là yếu tố tố làm hài lòng du khách đến với Golden Sea.
- Khách sạn đã chú ý hơn đến hoạt động quảng cáo-khuyếch trương một số chương trình, hình thức quảng cáo đa dạng, phong phú dành cho khách Trung Quốc.
-Khách sạn Golden Sea có khả năng tự khai thác khách rất tốt bởi thương hiệu của mình. Vì vậy trong hướng tới khách sạn tiếp tục đầu tư để phát triển kênh phân phối trực tiếp này một cách có hiệu quả. Khách sạn có hệ thống kênh, mạng lưới phân phối rộng khắp, có mối quan hệ rất tốt với các công ty du lịch và đã ký hợp đồng với hàng chục công ty du lịch lữ hành trong cả nước, với mong muốn thau tóm khách Trung Quốc ngày càng nhiều.
- Ngoài ra, chắnh sách con người tại khách sạn cũng hợp lý, khách sạn luộn tạo điều kiện để phát triển nhân viên về mọi mặt. Nguồn nhân lực là điểm mạnh tại khách sạn, với tổng nhân lực là 41 người ở tất cả các bộ phận, phần đông ở độ tuổi trẻ với khả năng lao động sung sức, khách sạn có thế mạnh về thị trường lao động nói chung. Khách sạn có truyền thống lao động cần cù, chăm chỉ, khéo léo,, nhanh nhạy tiếp thu yếu tố mới và đặc biệt có tinh thần nhân ái, nhiệt tình, mến khách và sẵn sàng làm việc mọi lúc mọi nơi với mức lương chỉ ở mức trung bình. Đây cũng là một yếu tố có thể lôi kéo được khách du lịch đến với khách sạn không chỉ một lần mà nhiều lần.
Qua đánh giá thực trạng giải pháp Marketing của khách sạn Golden Sea, có thể nhận thấy rằng chắnh sách sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người của khách sạn phù hợp với tình hình thực tế tại khách sạn, đã góp phần đem lại một số thành công đáng kể.
2.4.2. Hạn chế
- Việc thực hiện chiến lược kinh doanh nói chung và xây dựng, thực hiện hoạt động Marketing-Mix sản phẩm dịch vụ lư trú chưa thực sự hiệu quả. Việc nghiên cứu theo dõi và nắm bắt thông tin , tình hình hoạt động kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh còn chồng chéo.
- Việc tập trung nghiên cứu thị trường của khách sạn chỉ nắm bắt được phần nào nhu cầu của khách Trung Quốc chứ chưa nắm bắt mọi nhu cầu của họ.
-Dịch vụ ăn uống của khách sạn Golden Sea có quy mô tương đối nhỏ, phục vụ chủ yếu cho khách lưu trú tại khách sạn nên thực đơn món ăn còn hạn chế, chủ yếu là phục vụ cho khách ăn sáng tại khách sạn. Do vậy mà dịch vụ này mang lại cho khách sạn ắt doanh thu hơn. - Về hoạt động xúc tiến, công việc quảng cáo về nội dung và hình thức giới thiệu trên báo, tạp chắ còn hạn chế và trùng lặp ở mỗi năm, có chăng chỉ bổ sung một số sản phẩm dịch vụ mới xây dựng. Phim giới thiệu về khách sạn trên truyền hình chưa có, ngân sách dành cho hoạt động quảng cáo còn hạn hẹp, đôi khi chưa đáp ứng được nhu cầu của hoạt động Marketing. Thông tin trên Internet chưa được cập nhật thường xuyên và kịp thời. Công tác khuyến mãi thì tập trung vào các ngày lễ, tết và chỉ chú trọng đến khách du lịch đi theo đoàn lớn có công văn, giấy giới thiệu. Đối với đoàn nhỏ, đoàn khách lẽ, khách vãng lai thì chưa chắnh sách ưu đãi.
- Về chắnh sách con người, khách sạn cũng cần cải thiện bởi trình độ của nhân viên trực tiếp phục vụ khách không đồng đều, nhân viên có trình độ đại học ắt, trình độ cao đẳng chiếm đa số. Khả năng sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong giao tiếp tốt nhưng với các ngôn ngữ Trung và các ngôn ngữ khác còn hạn chế. Tắnh chuyên môn hóa trong công việc tại khách sạn chưa cao, một người có khi phải đảm nhận nhiều công việc, nhất là tại bộ phận nhà hàng, dẫn đến chất lượng công việc không ổn định.
- Thời gian qua, phòng kế hoạch kinh doanh chưa có chiến lược hiệu quả nhằm thu hút khách Trung Quốc đến khách sạn do một số nhân viên Marketing chưa đủ kinh nghiệm và hạn chế kiến thức. Để thu hút được nhiều khách Trung Quốc hơn nữa, khách sạn cần có giải pháp thu hút khách Trung Quốc một cách hiệu quả nhất.
2.4.3. Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
- Do nền kinh tế thị trường có sự cạnh tranh gây gắt nên những chắnh sách của khách sạn đưa ra gặp khó khăn.
-Khách Trung Quốc chỉ tăng mạnh trong những năm gần đây, thành ra việc nghiên cứu về khách tâm lý và nhu cầu của họ tại khách sạn còn khó khăn, dẫn đến việc định hình sản phẩm cho họ còn khá phức tạp.
Nguyên nhân chủ quan:
-Do nguồn vốn đầu tư của khách sạn còn hạn chế, cho nên một số cơ sở vất chất kĩ thuật, trang thiêt bị còn chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
-Các dịch vụ bổ sung còn hạn chế vì khách sạn chưa nắm bắt cặn kẽ đươc nhu cầu của khách hàng.
-Công tác quản lý của doanh nghiệp còn nhiều hạn chế, nên doanh nghiệp không có xu hướng phát triển nhanh để đáp ứng được các nhu cầu đa dạng từ sự tăng trưởng nhanh chóng của khách du lịch.
-Do doanh nghiệp với quy mô nhỏ không đủ khả năng tiếp cận trực tiếp với thị trường nguồn khách du lịch nên họ phải liên kết với các doanh nghiệp lớn để nhận được sự phân phối lại nguồn khách. Vì vậy, việc kinh doanh còn mang tắnh manh mún, phân tán, sức cạnh tranh yếu. Mặt khác, việc nâng cao chất lượng phục vụ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt trong khai thác và bổ sung các dịch vụ.
-Khách sạn thiếu sự liên kết chặt chẽ như một hệ thống để đạt được sự thống nhất cao trong kinh doanh, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong khu vực.
-Một vấn đề khác cần quan tâm đặc biệt là chất lượng đội ngũ lao động thuộc doanh nghiệp, phần lớn lực lượng lao động tại khách sạn cố trình độ không cao. Chắnh sách tuyển dụng của khách sạn chưa thực sự chặt chẽ, thành ra khả năng,chất lượng thực hiện công việc của nhân viên chưa ổn định.
Chương 3: Giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Goldensea.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1. Xu hướng gia tăng thị trường khách Trung Quốc
Việt Nam có nhiều thuận lợi trong việc phát triển du lịch với Trung Quốc, khách du lịch Trung Quốc có thể đến Việt Nam bằng đường thủy, đường bộ, đường hàng không, đường sắt. Mặt khác, giá cả dịch vụ ở Việt Nam lại tương đối phù hợp với túi tiền của người Trung Quốc, hai quốc gia lại có nhiều điểm tương đồng về văn hóa, lịch sử,ẦChắnh vì vậy mà lượng khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam không ngừng tăng lên trong năm 2015 và năm 2016. Cơ quan thống kê cho biết, cả năm 2016, khách quốc tế đến Việt Nam ước tắnh đạt 10,01 triệu lượt người, tăng hơn 2 triệu lượt khách, tương đương 26% so với năm trước. Tổng cục Thống kê cũng nhận định đây là lần đầu tiên Việt Nam đón trên 10 triệu lượt khách quốc tế, gấp 2 lần con số năm 2010. Trong năm 2016, khách đến nước ta từ châu Á đạt 7,26 triệu lượt người, chiếm 72,5% và tăng 30,6% so với năm trước. Trong đó riêng khách đến từ Trung Quốc đạt con số kỷ lục mới với gần 2,3 triệu lượt người, tăng hơn 21%. Những năm trước, khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam luôn chiếm tỷ trọng cao nhất, bước sang năm 2017 còn tăng mạnh và lập kỷ lục mới.
Với đà phát triển như vậy, dự báo thị trường khách Trung Quốc từ năm 2020 trở về sau sẽ không ngừng gia tăng, ước tắnh đến năm 2020 Việt nam sẽ đón được hơn 3,5 lượt khách Trung Quốc và còn tiếp tục tăng hơn 20% qua các năm kế tiếp.
Theo Cục Du lịch Trung Quốc, Việt Nam đứng thứ 7 trong bảng xếp hạng những quốc gia được người Trung Quốc yêu thắch. Đối với du lịch Việt Nam, Trung Quốc là thị trường gửi khách hàng đầu, chiếm khoảng 23% thị phần khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Vì vậy
hoạt động xúc tiến quảng bá du lịch đối với thị trường khách du lịch này luôn được ngành du lịch chú trọng.
Nếu xét trên góc độ kinh tế, ngành du lịch Việt Nam phải thừa nhận rằng: Lượng du khách từ Trung Quốc đến Việt Nam hàng năm vẫn luôn đứng đầu và đóng vai trò lớn về cơ cấu khách quốc tế tới Việt Nam. Số liệu của Tổng cục Thống kê trong vòng 5 năm trở lại đây cho thấy, mỗi năm lượng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam đều chiếm từ 20 - 25% tổng lượng khách quốc tế tới nước ta. Đây cũng là nhóm du khách tới Việt Nam đông đảo nhất. Chẳng hạn, năm 2012, có 1,4 triệu khách Trung Quốc vào Việt Nam, chiếm 21% tổng lượng khách quốc tế. Tới năm 2013, con số này đã tăng lên 1,9 triệu lượt khách, chiếm 25%. Đến năm 2016, lượng khách du lịch quốc tế từ Trung Quốc cũng không ngừng tăng, lên đến con số 2,3 triệu lượt khách. Nhìn vào con số này, có thể khẳng định, lượng khách du lịch Trung Quốc tới Việt Nam trong năm nay đã đạt mức cao nhất từ trước đến nay khi vượt qua mốc 2 triệu lượt khách.
Bảng 3.1.1. Bảng thống kê tổng lượng khách Trung Quốc đến Việt Nam từ 2012-2016
Theo cơ quan thống kê, đây là kết quả của các chắnh sách, nỗ lực thu hút khách du lịch được triển khai như tăng cường công tác quảng bá, xúc tiến du lịch, ứng dụng công nghệ mạng e-marketing, triển khai chương trình quảng bá du lịch trên truyền hình, phương tiện truyền thông, đại chúng...
Về riêng thành phố Đà Nẵng, chỉ tắnh riêng năm 2016, Đà Nẵng đã đón trên 443.000 lượt khách du lịch Trung Quốc đến thành phố, tăng 32,3% so với năm 2015. Dự kiến năm 2017 khách du lịch từ hai thị trường này đến Đà Nẵng tham quan, du lịch sẽ tiếp tục tăng cao.
Nhìn chung khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam đang có xu hướng tăng là do: - Quan hệ hợp tác hữu nghị giữa hai nước ngày càng được củng cố và gia tăng, chắnh phủ hai nước cho phép đi du lịch bằng thẻ du lịch và đang tiến hành thắ điểm cho phép khách đi du lịch bằng giấy thông hành.
- Giá cả sản phẩm dịch vụ ở Việt Nam phù hợp với thói quen và khả năng thanh toán của khách Trung Quốc
- Sản phẩm dịch vụ có xu hướng đa dạng hóa, thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch thu hút được sự chú ý của họ nhiều hơn.
Trong bối cảnh xu hướng khách Trung Quốc ngày càng gia tăng, đây là cơ hội để khách sạn Golden Sea có thể tận dụng triệt để nguồn lực để có thể chiếm lĩnh thị trường tiềm năng này.
3.1.2. Quan điểm thực hiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Golden Sea. khách sạn Golden Sea.
Từ cơ cấu tổng lượng khách đến khách sạn Golden Sea trong năm 2016, lượng khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn là 5.784 lượt khách, chiếm tỷ trọng 48,56% trên tổng số lượt khách tại khách sạn. Mục tiêu của khách sạn trong năm 2017 là phải đón được 6.784 lượt
khách Trung Quốc, tức tăng thêm so với năm 2016 đúng 1000 lượt khách và trong 3 năm tiếp theo khách sạn phải tăng được ắt nhất 15% số lượt khách Trung Quốc qua các năm. Để đạt được mục tiêu này, khách sạn đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới và các hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc là:
Thứ nhất là mở rộng thị trường, thu hút ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế, đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo, mở rộng quan hệ hợp tác đối với các công ty lữ hành, thêm nhiều nguồn gửi khách, đảm bảo mức chất lượng dịch vụ để giữ chân được khách hàng quen để họ không lựa chọn khách sạn khác. Dựa vào ưu thế về giá của khách sạn là phù hợp, thậm chắ là rẻ đôi chút hơn so với khách sạn khác có chất lượng phòng tương tự để thu hút khách lưu trú mới đến với khách sạn, tăng công suất buồng phòng, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Thứ hai là phát triển thêm một số dịch vụ, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông qua việc tu sửa, nâng cấp thay thế trang thiết bị định kỳ nâng cao dịch vụ hơn nữa để thu hút khách du lịch Trung Quốc.
Thứ ba là sự phát triển về nhân lực trong khách sạn: Khách sạn không ngừng nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc của cán bộ nhân viên trong khách sạn đặc biệt là về trình độ ngoại ngữ. Trong thời gian tới khách sạn có kế hoạch cử cán bộ công nhân viên đi dự lớp học chuyên môn, lớp tập huấn thường xuyên, đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, ngoài ra còn xây dựng các hình thức khen thưởng và kỷ luật cho nhân viên , góp phần tạo nên một đội ngũ lao động lành nghề, thỏa mãn được nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trên thị trường.
Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành dịch vụ: gia tăng cạnh tranh, phân đoạn thị trường, và tắnh phức tạp ngày càng cao. Khách hàng ngày càng có kinh nghiệm tiêu dùng, vì vậy mà doanh nghiệp du lịch phải nhấn mạnh vai trò của marketing. Marketing
trong ngành dịch vụ đã trở nên chuyên nghiệp và năng động hơn, vì vậy mà việc nghiên cứu marketing và các hoạt động marketing nhằm làm cho khách du lịch biết đến sản phẩm dịch vụ của mình là một nhân tố cho sự tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào và trong đó có cả khách sạn Golden Sea. Để kắch cầu du lịch ngành du lịch đã và đang phối hợp với các địa phương tổ chức các chương trình du lịch, các lễ hội,Ầđể thu hút khách quốc tế đặc biệt là khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam nhiều hơn. Tuy nhiên trong hoạt động marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc vẫn còn một số hạn chế như: sự phát triển không bền vững, thiếu trọng tâm, du lịch Việt Nam còn chưa có các văn phòng du lịch tại nhiều thị trường chiến lược, nhân lực còn yếu, sản phẩm còn thiếu, chưa hình thành được các trung tâm tầm cỡ khu vực. Trước những hạn chế như vậy ngành du lịch đang cố gắng để đưa ra các giải pháp cho hoạt động thu hút khách du lịch Trung Quốc được hiệu quả hơn. Cùng chung với sự