Bảng 2.13 : Tỷ lệ dự trữ thanh khoản ACB từ2011 đến 2015
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của ACB
3.2.10. Xây dựng chiến lược Marketing và tăng cường thực hiện công tác chăm
khách hàng.
Một trong những nguyên nhân hoạt động kinh doanh của ACB chưa thực sự phát huy hết tiềm năng là do hoạt động marketing chưa hoàn thiện. Đối với các hoạt động marketing, cần tập trung giải quyết vấn đề cơ bản là: kênh phân phối và khách hàng.
Tăng cường kênh phân phối, chất lượng kênh phân phối :
Phát triển kênh phân phối bằng việc mở rộng mạng lưới là lợi thế nổi trội của các NHTM Việt Nam, trong thời gian qua các ngân hàng đã phát huy tối đa lợi thế này, bằng chứng là sự xuất hiện ngày càng nhiều hệ thống các chi nhánh cấp 2, các phòng quầy giao dịch khắp mọi nơi, ACB cững không nằm ngoài xu hướng đó, vì vậy:
Can khẩn trương quy hoạch, sắp xếp lại đi đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch và các kênh phân phối khác của ACB để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng..
Mở rộng mạng lưới các ngân hàng đại lý trong nước đồng thời cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện đại, nhiều tiện ích hơn.
Chăm sóc khách hàng :
Chăm sóc khách hàng có thể được hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, là thực hiện những hoạt động cần thiết để giữ các khách hàng mà ngân hàng đang có. Đe phát triển hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm đến những hoạt động cụ thể sau:
+ Nghiên cứu và xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng tại ngân hàng.
+ ACB cần phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ To chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại ngân hàng
Hiện nay ACB chỉ có phòng chăm sóc khách hàng tại hội sở chính, ở các chi nhánh chưa có tổ chức, vì vậy cần tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh để thực hiện tốt các hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải quyết những thắc mắc, theo dõi khiếu nại và phân tích phản ứng của khách hàng. Nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng bao gồm:
GVHD: Ths. Bùi Huy Trung
+ Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: Khách hàng có thể chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác; khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác và đặc biệt với giới công luận; khách hàng có khiếu nại, khiếu kiện đối với ngân hàng...
+ Tiep nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng.
Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp : Sự chuyên nghiệp của một nhân viên ngân hàng trong công việc là phải giải quyết nhanh, chính xác và đảm bảo an toàn; trong giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, sự tự tin và thái độ trân trọng khiêm nhường. Sự chuyên nghiệp còn có thể ví von như là một quy trình sản xuất công nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen.