Quyết định số 5954/QĐ-HS ngày 04/07/2014 về việc ban hành Chính sách Khách hàng cá nhân
Thông báo số 116/TB-HS.m ngày 27/03/2014 Chỉ đạo hoạt động tín dụng năm 2014
Thông báo số 581/TB - HS.m ngày 27/08/2013 về việc Chính sách định giá lại tài sản đảm bảo tại MB
Quyết định số 1537/QĐ - HS ngày 13/06/2013 về việc Ban hành Quy định thực hiện thẩm quyền phát quyết tín dụng
753/TB-HS.m 24/12/2012 Thông báo Khung lãi suất cho vay áp dụng đối với khách hàng vay vốn tại MB
616/TB-HS.m 20/11/2012 Thông báo Phương thức định giá và tỷ lệ cho của một số loại tài sản đảm bảo
65/TB-MB-HS.m 22/03/2012 Thông báo Cơ chế lãi suất cho vay trong hạn, gia hạn, điều chỉnh kì hạn trả nợ và lãi suất quá hạn; điều chỉnh lãi suất, biên độ lãi suất cho vay
Quyết định số 708/QĐ - MB -HS ngày 12/02/2010 về việc Quy định lập và quản lý hồ sơ khách hàng; Quy trình lập và quản lý hồ sơ khách hàng
Quyết định số 82/QĐ - NHQĐ - HS ngày 26/12/2012 về việc Ban hành bản Hướng dẫn của Ngân hàng TMCP Quân đội về quy chế cho vay đối với khách hàng
2.2.2. Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàngTMCP Quân đội TMCP Quân đội
2.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của các sản phẩm tín dụng bán lẻ MB
“Tốt” chiếm tới 62% số lượng người tham gia khảo sát. Trong khi đó, số khách hàng cho rằng mức độ MB đáp ứng được nhu cầu của họ chỉ ở mức “Khá” chiếm
28% và chỉ có 10% khách hàng chọn mức đánh giá thấp nhất - mức “Trung bình” cho sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của MB. Như vậy, bước đầu MB đã có những hướng đi đúng trong việc cung ứng sản phẩm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngân hàng này đã và đang tạo được cho chính mình một lợi thế nhất định bởi sự hài lòng từ phía người sử dùng chiếm một tỉ lệ khá cao.
b. Tiện ích của các loại sản phẩm, dịch vụ
Biểu đồ 2.2: Kết quả khảo sát khách hàng về tiện ích của các sản phẩm tín dụng bán lẻ MB
Đơn vị: %
Nguồn: Khảo sát
Đa số khách hàng được khảo sát cũng đã đánh giá tiện ích các sản phẩm tín dụng bán lẻ ở “Rất tốt” và “Tốt”. Để đạt được điều này, trong năm 2014 MB đã thực hiện cải cách mạnh thủ tục hành chính: cải tiến rút gọn quy trình, giản hóa mẫu biểu, rút ngắn thủ tục xử lý nội bộ. Hơn nữa, công tác tái thiết kế và tin học hóa quy trình cấp và phê duyệt tín dụng với mục tiêu là phân tách rõ từng khâu của quy trình theo hướng End-to-end và bố trí tối ưu nhất các chốt kiểm soát đã phần nào giúp MB tăng năng suất lao động, giảm thời gian xử lý giao dịch, tối thiểu hóa các thủ tục hồ sơ với khách hàng
Năm 2014 SLKH % Tổng số khách hàng sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng 876000
Số khách hàng sử dụng thêm dịch vụ thẻ của ngân hàng 247000 28,20% Số khách hàng sử dụng thêm dịch vụ BankPlus 287000 32,76%
Ví dụ điển hình trong năm 2014 MB đã cung cấp sản phẩm “cho vay siêu tốc mua ô tô” mới dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, với thời gian giải quyết thủ tục cho vay chỉ trong vòng 10 tiếng tính từ thời điểm nhận hồ sơ vay vốn hoàn thiện của khách hàng. Như vậy, với chương trình này, MB chính thức góp mặt vào nhóm những ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ cho vay nhanh nhất hiện nay.
Bên cạnh thủ tục đơn giản, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, phương thức trả nợ của các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của MB cũng khá linh hoạt. Khách hàng có thể lựa chọn trả góp/trả gốc cuối kỳ, trả lãi định kỳ trên dư nợ giảm dần.
Theo đại diện của MB, để có thể rút ngắn thời gian cho vay xuống mức thấp như hiện nay, MB đã phải thực hiện rà soát và chuẩn hóa lại toàn bộ các thủ tục cho vay cũng như điều kiện sản phẩm rõ ràng. Tất cả những điều chỉnh này được thực hiện trên cơ sở đảm bảo cân bằng giữa sự thuận tiện cho khách hàng và sự an toàn về tín dụng cho ngân hàng. Từ đó, giúp khách hàng tiếp cận vốn thuận tiện hơn, việc sử dụng vốn cũng đúng mục đích hơn.
c. Bảo đảm an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát khách hàng về bảo đảm an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ của MB
Nguồn: Khảo sát
Qua kết quả thăm dò trên, khách hàng đánh giá rất cao việc đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ của MB. Với hầu hết các lựa chọn đều là “Rất tốt” và “Tốt” khẳng định sự tin tưởng của khách hàng vào tính an toàn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của MB.
Trên thực tế, bản thân MB đã chú trọng vào việc nâng cao tính an toàn và bảo mật trong hoạt động của mình. Công tác quản trị rủi ro, đảm bảo an toàn hệ thống đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ theo mô hình quản trị rủi ro tập trung hướng tới một nền tảng quản trị rủi ro tiên tiến, hiện đại, tiệm cận với thông lệ quốc tế. MB thực hiện mô hình tổ chức rủi ro theo “ba vòng kiểm soát” cho phép tách bạch trách nhiệm giữa các chức năng kinh doanh, quản lý rủi ro và kiểm toán nội bộ. Nhờ đó, MB nắm bắt các cơ hội kinh doanh, kiểm soát rủi ro phù hợp với chính sách và khẩu vị rủi ro của MB, cân bằng giữa rủi ro và thu nhập đảm bảo hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng an toàn, hiệu quả. Trong giai đoạn 2011-2014, hàng loạt các giải pháp đã được triển khai để nâng cao tính an toàn trong hoạt động tín dụng bán lẻ dự án xây dựng phần mềm quản lý và thu hổi nợ xấu, dự án xây dựng phần mềm xếp hạng và phê duyệt tín dụng đối khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu nhỏ.. .Các dự án nâng cao nền tảng công nghệ như đầu tư máy chủ với dung lượng lớn đáp ứng nhu cầu phát triển mới, xây dựng hệ thống an ninh mạng và các quy định bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt, dự án xây dựng kho dữ liệu tập trung (Data wearhouse). đã giúp MB có một cơ sở hạ tầng thông tin tốt, an toàn.
d. Hỗ trợ phát triển các hoạt động khác của Ngân hàng TMCP Quân đội
Bảng 2.2: Sự hỗ trợ của các sản phẩm CVTD đến các hoạt động khác
của MB, em sẽ chọn các sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng này làm đại diện bao gồm các sản phẩm như cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà, cho vay du
học, cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo...
Trên đây là bảng thông kế số lượng khách hàng đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của MB. Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng là 876.000 người. Trong đó, số khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ thẻ của ngân hàng chiếm 28,02% tổng số khách hàng của các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Các dịch vụ thẻ ngân hàng nổi bật của MB gồm có: Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus, Thẻ ghi nợ nội địa liên kết giữa Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel và MB Bankplus, Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa Credit,. Việc khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ thẻ này là do khi khách hàng có quan hệ với Ngân hàng thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng, thì các Chuyên viên Quan hệ khách hàng đã trực tiếp giới thiệu các dịch vụ thẻ này đến khách hàng. Thông qua đó, rất nhiều khách hàng đã nhận thấy được những tiện ích từ dịch vụ thẻ mang lại và quyết định sử dụng. Hơn nữa, vì đã có quan hệ với Ngân hàng nên thủ tục mở thẻ càng nhanh chóng và thuận tiện. Do đó, khiến nhiều khách hàng cũng không ngần ngại sử dụng thêm các dịch vụ này.
Qua bảng số liệu 2.2, ta cũng có thể thấy ngoài sử dụng các sản phẩm cho vay tiêu dùng, thì có 32,76% khách hàng còn sử dụng thêm dịch vụ Bankplus. Đây là một phương thức giao dịch mobile banking thuộc dịch vụ MB Điện Tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với MB thông qua điện thoại di động của khách hàng. Khách hàng lựa chọn phương thức sử dụng: gọi đầu số USSD và/hoặc truy cập ứng dụng tích hợp trên sim (Sim Toolkit) và/hoặc ứng dụng cài đặt thêm trên thiết bị di động. Lý do chủ yếu khách hàng đã chọn dịch vụ Bankplus bên cạnh các sản phẩm cho vay tiêu dùng như vậy theo tìm hiểu là để truy vấn thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch với Ngân hàng. Ngoài ra, họ sử dụng dịch vụ này còn do chi phí để sử dụng dịch vụ này cũng khá thấp (5000VNĐ/tháng) . Thêm vào đó, hầu như tất cả những người đã sử dụng dịch vụ thẻ của MB thì đều dùng thêm dịch vụ Bankplus do dịch vụ thẻ của MB cho phép khách hàng được sử dụng dịch vụ Bankplus. Vì vậy nên số khách hàng sử dụng dịch vụ Bankplus cùng với các sản phẩm cho vay tiêu dùng chiếm tới 32,76% khách hàng của các sản phẩm cho vay tiêu dùng.
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Lợi nhuận trước thuế 3.090 3.022 3.174 Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ Ĩ6Õ" 218^ 298^ Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ/Lợi nhuận trước thuế 5,20% 7,22% 9,40
%
□ cnn 1 n nno/
□∩∩
∩ k 9.40ớ .
9.00/