- 8.00% Lợi nhuận trước thuế(tỷ
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
a. về sản phẩm
Thứ nhất, các chiến lược kinh doanh của MB mới chỉ tập trung phát triển những sản phẩm cơ bản, truyền thống của hoạt động tín dụng bán lẻ như “Cho vay xây, sửa nhà”, “Cho vay mua ô tô”, “Cho vay sản xuất kinh doanh”... MB chưa có chiến lược tập trung trung xây dựng, phát triển những sản phẩm mới, mang đặc thù của Ngân hàng. Đồng thời, việc nghiên cứu thị trường để tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó, thiết kế ra những sản phẩm, phương thức tài trợ mới, phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng vẫn chưa được MB thực sự chú trọng. Trên thực tế, MB vẫn chưa có cơ chế và công cụ hỗ trợ nghiên cứu thị trường.
Bên cạnh đó, MB vẫn chưa có phương pháp, công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, chưa phân tách được thu nhập - chi phí từng sản phẩm để đánh giá hiệu quả sản phẩm, là cơ sở quan trọng trong việc nâng cấp, cải tiến hay dừng triển khai sản phẩm.
b. về mô hình bán lẻ
Mô hình bán lẻ truyền thống của MB hiện nay đã bộc lộ nhiều nhược điểm, hạn chế sự phát triển của hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ của MB nói riêng. Để chứng minh cho luận điểm này, có thể lấy ví dụ về sự khác biệt giữa cho vay tiêu dùng của các công ty tài chính tiêu dùng và hoạt động tín dụng bán lẻ truyền thống của MB hiện nay.
Điểm khác biệt đầu tiên giữa cho vay tiêu dùng của các công ty tài chính tiêu dùng và hoạt động tín dụng bán lẻ truyền thống của MB là về giá trị khoản vay. Cho
vay tiêu dùng bao gồm nhiều hoạt động khác nhau như cho vay qua thẻ, cho vay mua
nhà, cho vay mua ô tô, cho giáo dục hay cho vay mua hàng. Hoạt động cụ thể của các
công ty tài chính tiêu dùng hiện nay đang nhắm đến là cho vay mua hàng với những khoản vay nhỏ như mua xe máy, mua điện thoại, điện máy,.. hoặc những khoản vay tiêu dùng đặc biệt có giá trị từ rất nhỏ cho đến nhỏ. Ngoài giá trị của khoản vay, điểm
khác biệt thứ hai giữa cho vay tiêu dùng của các công ty tài chính và hoạt động tín dụng bán lẻ truyền thống của MB là kỳ vọng về dòng tiền trả nợ của người vay. MB thường đánh giá khả năng trả nợ nằm ở dòng tiền, nghĩa là khách hàng phải có thu nhập ổn định, dòng tiền đều đặn thì khả năng trả nợ mới cao. Sở dĩ như vậy là vì họ dựa trên kỳ vọng rằng thu nhập của người đi vay hôm nay cũng là thu nhập của họ trong tương lai. Ngược lại với quan niệm của Ngân hàng, các công ty tài chính xác định rõ rằng thu nhập của khách hàng sẽ có thể thay đổi trong tương lai. Vì vậy, họ chấp nhận mất vốn ở một số khoản vay. Để bù lại, các công ty tài chính phải cho vay với số lượng rất lớn. Điều này mang tới một nhược điểm cho các công ty tài chính tiêu
dùng là chi phí cho mỗi khoản vay rất cao, thậm chí cao hơn hoạt động tín dụng bán lẻ
của MB. Vì thế, MB có xu hướng tập trung vào những khoản vay có doanh số lớn hơn
và thường từ chối phục vụ nhóm khách hàng vốn chiếm phần đông này.
Ngoài điểm khác biệt về đối tượng khách hàng, hoạt động cho vay tiêu dùng còn là một mảng riêng biệt khác hoàn toàn với hoạt động tín dụng bán lẻ truyền thống của ngân hàng hiện nay. Điều này dẫn tới yêu cầu có cơ chế khác so với ngân hàng bình thường, từ cơ chế hoạt động cho đến cơ chế quản trị rủi ro và kênh phân phối bán hàng. Ví dụ để đáp ứng được yêu cầu của hoạt động cho vay tiêu dùng thì các điểm giao dịch cũng đã phải lên đến con số hàng ngàn, dựa vào các điểm bán lẻ xe máy hay điện thoại hay điện máy. Trong khi đó, tính đến cuối năm 2014, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của MB mới đạt 224. Do đó, nếu theo cơ chế cũ,
c. về chiến lược marketing
Đội ngũ bán hàng còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
MB vẫn chưa thực sự chú trọng đến công tác marketing nhằm đưa sản phẩm tới gần hơn với người dân, những người chưa biết đến các sản phẩm tín dụng bán lẻ hoặc thậm chí là cả uy tín và thương hiệu của MB. Hay nói cách khác, MB chưa đánh giá đúng tầm quan trọng của việc nâng cao nhận diện thương hiệu thông qua quảng cáo, marketing. Lý giải thứ hai khiến MB chưa chú trọng vào khâu quảng cáo là do họ muốn tiết kiệm chi phí, tối đa hóa lợi nhuận. Vì vậy, kinh phí được trích cho hoạt động quảng bá thương hiệu vẫn chưa lớn.
d. về nhân sự
Quy trình đạo tạo nhân sự mới tuyển dụng ở mảng quan hệ khách hàng của MB còn sơ sài. Khi được nhận vào MB, các chuyên viên quan hệ khách hàng mới chỉ được MB phát những tài liệu liên quan đến Ngân hàng sau đó họ phải tự học là chủ yếu nếu có gì khó khăn thì hỏi những cán bộ có kinh nghiệm đi trước chứ không được trải qua những khóa đào tạo đặc biệt nào cả. Rồi sau đó, trải nghiệm thực tế nhiều thì sẽ quen công việc. Mặc dù, cách đào tạo này cũng có những ưu điểm nhất định, tuy nhiên việc không được đào tạo bài bản về các kĩ năng Marketing, thuyết phục khách hàng dẫn đến sự thiếu chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác.
e. về công nghệ
Tuy định hướng phát triển của mình, MB chủ trương xây dựng các sản phẩm tín dụng bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao, nhưng việc triển khai cần nhiều thời gian cũng như kinh phí lớn. Trong khi đó, ban lãnh đạo của Ngân hàng phải cân bằng giữa chi phí và lợi nhuận. Họ không muốn phải bỏ ra quá nhiều tiền tại một thời điểm khiến lợi nhuận bị sụt giảm quá nhiều, ảnh hưởng đến hình ảnh và sức hấp dẫn của ngân hàng. Do đó, việc thực hiện đổi mới, nâng cấp công nghệ diễn ra không quá ồ ạt dẫn đến một số hạn chế trong những giao dịch qua kênh phân phối điện tử như máy chủ đôi khi vẫn gặp phải tình trạng quá tải do lượng truy cập của khách hàng ngày một lớn, trong khi việc nâng cấp máy chủ chưa theo kịp được sự phát triển của khách hàng.
f. về hệ thống phân phối
Do trước đây, mục tiêu hoạt động và phát triển của MB còn tập trung cung cấp các sản phẩm bán buôn đặc biệt là cho các doanh nghiệp, tổng công ty Quân đội. Mục tiêu phát triển hoạt động bán lẻ không phải mục tiêu hàng đầu giống như một số ngân hàng có hoạt động bán lẻ phát triển như ACB hay Sacombank. Chính vì vậy, trước đây Ngân hàng chưa có định hướng phát triển mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch để đáp ứng nhu cầu phát triển hoạt động bán lẻ. Hơn nữa, vì là ngân hàng thành lập sau nên MB vẫn chưa sở hữu được một hệ thống chi nhánh đa dạng như một số ngân hàng có hoạt động bán lẻ hàng đầu hiện nay.