5. Ket cấu của khóa luận
2.2.5. Hoạt động bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân không chỉ tạo cơ hội tiếp cận trực tiếp khách hàng tiềm năng,
thu hút khách hàng tìm hiểu và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, hoạt động này còn quảng bá thương hiệu của ngân hàng tới cộng đồng, góp phần phát triển hoạt
động kinh doanh.
Để thu hút sự quan tâm của khách hàng, giúp khách hàng hiểu biết về ngân hàng
mình, Chi nhánh cũng đã thành lập đội ngũ bán hàng trực tiếp tại địa phương. Những
nhân viên đó thường về các trường đại học trên địa bàn Thị xã để thực hiện công việc
phát tờ rơi, tổ chức đăng ký mở thẻ miễn phí cho sinh viên, tư vấn trực tiếp về các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank. Đội ngũ bán hàng trực tiếp của ngân hàng là những
nhân viên trẻ, được đào tạo qua về cách tiếp cận, tiếp xúc, giới thiệu, tư vấn, giải đáp những thắc mắc cho khách hàng.
Một trong những hoạt động bán hàng cá nhân mà Vietinbank TX Phú Thọ thực hiện trong thời gian gần nhất là chương trình “ra quân” bán hàng, đẩy mạnh phát triển
dịch vụ thanh toán VietinBank iPay. Sau một thời gian tung ra sản phẩm, Vietinbank đã chú trọng thúc đẩy bán hàng tại các Chi nhánh, trong đó có Chi nhánh TX Phú Thọ.
Ngoài ra, ngân hàng còn tổ chức hội nghị khách hàng Chi nhánh hàng năm với mục đích là giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi đặc biệt tới khách hàng. Tuy nhiên, hoạt động này lại chỉ tổ chức và mời những khách hàng, khách hàng truyền thống mà lại bỏ qua những khách hàng tiềm năng của ngân hàng.
NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ 2.3.1. Ưu điểm
Ngân hàng Vietinbank nói chung luôn được biết đến là một ngân hàng lớn, có uy tín trên thị trường, nhất là thị trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống. Còn đối với Vietinbank - Chi nhánh TX Phú Thọ nói riêng. Tuy ở khu vực địa phương danh hiệu ngân hàng tốt nhất vẫn chưa in sâu vào tâm trí khách hàng nhưng Ngân hàng cũng đã thực sự cố gắng, thực hiện các hoạt động Marketing để gia tăng uy tín cũng như xây dựng hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.
Theo định hướng phát triển của ngành, Vietinbank TX Phú Thọ không chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp mà còn rất quan tâm đến thị trường bán lẻ, đối tượng khách hàng các nhân. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động truyền thông tại địa phương, ngân hàng đã thực hiện nhiều chính sách quảng bá hình ảnh ngân hàng, quảng bá sản phẩm dịch vụ mới đến khách hàng tiềm năng. Qua những hoạt động, chiến dịch truyền thông mà ngân hàng thực hiện đã đạt được một số thành công nhất định:
- về hoạt động quảng cáo, ngân hàng đang thực hiện tốt công tác quảng cáo qua các kênh qu ảng cáo truyền thống. Một số kênh đã đem lại kết quả truyền thông khá tốt như qua kênh truyền hình và đài phát thanh địa phương. Đây là phương tiện đưa thông tin nhắm thẳng đến lượng khách hàng địa phương nhanh và hiệu quả nhất.
Qua khảo sát của tác giả tháng 04/2019, điều tra 300 khách hàng cho thấy, trong
các công cụ truyền thông thì có 45/300 người, tương đương với 15% biết đến ngân hàng Vietinbank và các sản phẩm dịch vụ mới qua phương tiện kênh truyền hình và đài phát thanh địa phương. Đây là tỷ lệ không nhỏ so với số lượng các công cụ truyền
thông mà ngân hàng thực hiện.
- về hoạt động PR, Chi nhánh đã thực hiện rất tốt hoạt động cộng đồng, tài trợ tại địa phương. Thông qua các hoạt động tài trợ giúp Chi nhánh có thể giành được hình ảnh đẹp trong mắt công chúng nói chung và khách hàng địa phương nói riêng. Ngoài ra còn giúp ngân hàng xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với công chúng, chính quyền địa phương và đặc biệt là giới truyền thông - bên thứ
Ngân hàng Số người Tỷ lệ (%)
ba đưa thông tin về ngân hàng đến công chúng. Bên c ạnh đó các hoạt động cộng đồng của ngân hàng như tình nguyện, hỗ trợ xây dựng các công trình công cộng cũng được bộ phận Marketing đẩy mạnh thực hiện trong những năm gần đây. Qua đó, giúp ngân hàng định vị một hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng.
- về hoạt động khuyến mại, Chi nhánh đã có những chương trình khuyến mại riêng cho người dân địa phương nói riêng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các chương trình khuyến mại đã thực hiện không chỉ giúp hiệu quả hoạt động của ngân hàng được tăng cao mà còn giúp cho khách hàng quan tâm đến Vietinbank nhiều hơn. Từ tự nhận biết thương hiệu, có cái nhìn tốt về ngân hàng sẽ làm tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng và làm tăng độ trung thành của khách hàng.
- về hoạt động Marketing trực tiếp, ngân hàng đã thực hiện khá tốt công tác Marketing đến khách hàng cá nhân thông qua các công c ụ truyền thồng như điện thoại, email, zalo... Từ đó, có thể gửi trực tiếp những thông tin khuyến mại, sản phẩm dịch vụ mới đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu. Ngoài ra, còn giúp cải thiện hình ảnh ngân hàng thông qua hoạt động chăm sóc, hỏi thăm, lời chúc vào các dịp đặc biệt. Điều đó thể hiện sự quan tâm sâu sắc của chi nhánh dành cho khách hàng của mình.
- về hoạt động bán hàng cá nhân, các chương trình hộ nghị khách hàng vẫn
được tổ
chức thường xuyên giúp Chi nhánh củng cố được mối quan hệ giữa ngân hàng với khách
hàng. Các hoạt động gặp gỡ được nhiều khách hàng và giới truyền thông quan tâm, ủng
hộ. Bên cạnh đó, các chương trình bán hàng trực tiếp tại các trường đại học địa phương
cũng đạt được kết quả khá tốt. Qua việc tư vấn sản phẩm dịch vụ cho sinh viên, định hướng
nghề nghiệp cho họ trong tương lai đã giúp gây dựng một hình ảnh ngân hàng uy tín, đẹp
đẽ khắc sâu trong tâm trí của họ. Vì sau này, có thể họ cũng chính là đối tượng
khách hàng
mục tiêu mà Chi nhánh muốn hướng tới, một khi họ đã có ấn tượng tốt về
Vietinbank, thì
khả năng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là rất cao.
2.3.2. Hạn chế
nhiều chính sách truyền thông đến khách hàng nhưng thực tế truyền thông vẫn chưa thực sự đi sâu vào chi tiết và cần được cải thiện nhiều hơn. Những hạn chế của Vietinbank TX Phú Thọ cụ thể là:
- Dù đã thực hiện nhiều chương trình truyền thông nhưng Vietinbank Chi nhánh
TX Phú Thọ vẫn không giữ được vị trí số 1 trong tâm trí khách hàng khi so sánh với các ngân hàng trong khu vực. Thực tế được chứng minh qua kết quả khảo sát tác giả tự nghiên cứu tháng 04/2019, câu hỏi: “Khi nhắc tới ngân hàng tại Thị xã Phú Thọ anh/chị nghĩ ngay đến ngân hàng nào?”. Kết quả thu được:
Agribank 171 57
Vietinbank 66 22
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Từ bảng ta có thể thấy, tại TX Phú Thọ, tuy chỉ có ba ngân hàng trên địa bàn, nhưng người dân lại đặc biệt nhớ tới thương hiệu Ngân hàng Agribank nhiều nhất, chiếm tới 57%. Sau đó mới là ngân hàng Vietibnak và LienVietPostBank với tỷ lệ gần sấp xỉ nhau là 22% và 21%. Điều này cho thấy, dù đã cố dắng đẩy mạnh các hoạt
động truyền thông của ngân hàng nhưng Vietinbank vẫn không giành được vị trí số một trong tâm trí khách hàng.
- Thương hiệu Vietinbank chưa thực sự được nhiều người biết đến trên khu vực địa phương.
Theo số liệu tác giả tự tổng hợp qua khảo sát tháng 04/2019 tại TX Phú Thọ, với câu hỏi: “Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ được nhiều người biết đến?”, kết
-0Al0Zo
■ Rất không đồng ý ■ Không đồng ý ■ Binh thường
■ Đồng ý ■ Rất không đồng ý
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Số người nhận thấy Vietinbank không được nhiều người biết đến chiếm tỷ lệ nhiều hơn, khoảng 47%. Còn lại lài ý kiến trung lập 31%. Số người nhận thấy Vietinbank được nhiều người biết đến chỉ chiếm 22%. Từ đó có thể thấy hoạt động truyền thông thương hiệu Vietinbank đến rộng rãi người dân địa phương vẫn chưa thực sự đạt hiệu quả như kế hoạch đặt ra.
- Hoạt động quảng cáo còn quá tập trung vào các kênh truyền thống, chưa mở rộng ra các kênh đa dạng khác, nội dung quảng cáo chưa được đánh giá cao.
Theo số liệu tác giả tự tổng hợp qua khảo sát tháng 04/2019 tại TX Phú Thọ, với câu hỏi: “Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ có nhiều hình thức truyền thông đa dạng?”. Kết quả thu được:
Biểu đồ 2.2. Cảm nhận của khách hàng về hình thức truyền thông của Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ
36%
47% 5%>
không đồng ý với ý kiến Chi nhánh có nhiều hình thức quảng cáo đa dạng, chiếm tỷ lệ lớn nhất. Tỷ lệ lớn thứ 2 là 35% hướng về ý kiến trung lập. Do đó nhìn chung, khách hàng vẫn chưa thấy sự đa dạng trong các hình thức quảng cáo hay phương tiện
quảng cáo của Vietinbank TX Phú Thọ.
Với câu hỏi: “Nội dung quảng cáo của Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ gây ấn tượng cho anh/chị”. Kết quả thu được:
Biểu đồ 2.3. Cảm nhận của khách hàng về nội dung quảng cáo của Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ
8% 11% 32% 49%
■ Rất không đồng ý Không đồng ý ■ Bình thường
■ Đồng ý ■ Rất không đồng ý
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Tỷ lệ khách hàng cảm thấy nội dung quảng cáo của Vietinbank không ấn tượng chiếm tổng hơn 50%, còn lại đa số là cảm thấy bình thường 32%, chỉ 8% khách hàng
cảm thấy quảng cáo của Vietinbank gây ấn tượng. Điều đó cho thấy, về việc xây dựng
nội dung quảng cáo chưa thực sự được tốt. Những quảng cáo thường không gây được
nhiều chú ý, ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng.
- Hoạt động PR của ngân hàng tuy rất tích cực nhưng vẫn chưa được truyền thông rộng rãi đến người dân địa phương.
Theo số liệu tác giả tự tổng hợp qua khảo sát tháng 04/2019 tại TX Phú Thọ, với câu hỏi: “Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ quan tâm đến lợi ích của cộng đồng?”. Kết quả thu được:
Biểu đồ 2.4. Cảm nhận của khách hàng về hoạt động PR của Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ
13% 5%
* 38% I
44%
■ Rất không đồng ý ■ Không đồng ý ■ Bình thường
■ Đồng ý ■ Rất không đồng ý
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Từ kết quả khảo sát cho thấy đối với cộng đồng địa phương, họ vẫn chưa biết biết các hoạt động tài trợ, hoạt động cộng đồng mà ngân hàng đã thực hiện. Do vậy, trong tâm trí của họ Vietinbank là ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến lợi ích của cộng đồng. Từ đó, trong họ có một sự nhìn nhận không mấy tốt đẹp về ngân hàng.
- Ngân hàng có nhiều chương trình khuyễn mại đặc biệt dành cho khách hàng nhưng vẫn chưa thực sự truyền thông đến họ một cách hiệu quả.
Theo số liệu tác giả tự tổng hợp qua khảo sát tháng 04/2019 tại TX Phú Thọ, với câu hỏi: “Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ cung cấp nhiều thông tin khuyến mại qua các phương tiện truyền thông?”. Kết quả thu được:
Biểu đồ 2.5. Cảm nhận của khách hàng về lượng thông tin cung cấp trong các chương trình truyền thông của Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ
13%
43% 37%
khách hàng có cảm nhận tích cực về việc truyền tin khuyến mại đến khách hàng. Còn
lại phần lớn là ý kiến trung lập và không tích cực.
- Hoạt động bán hàng cá nhân của ngân hàng còn chưa thực sự được đẩy mạnh
đến khách hàng tiềm năng. Thực tế qua khảo sát tác giả tự tổng hợp tháng 04/2019, trong 300 người dân TX Phú Thọ thì chỉ có 30 người tương đương với chỉ 10% hiểu và biết đến ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ cũng như chương trình khuyến mại của Vietinbank thông qua Tiếp thị trực tiếp.
- Vietinbank chưa xây dựng được hình ảnh uy tín trong lòng khách hàng địa phương. Dan chứng từ số liệu tác giả tự tổng hợp qua khảo sát tháng 04/2019 tại TX Phú Thọ, với câu hỏi: “Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ được biết đến là ngân hàng có uy tín?”. Kết quả thu được:
Biểu đồ 2.6. Cảm nhận của khách hàng về mức độ uy tín của Vietinbank Chi nhánh Thị xã Phú Thọ
■ Rất không đồng ý ■ Không đồng ý ■ Bình thường
■ Đồng ý ■ Rất không đồng ý
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Qua biểu đồ ta thấy ý kiến tích cực về Vietinbank là ngân hàng có úy tín chỉ chiếm 27%, còn lại 43% là ý kiến trung lập và 30% là ý kiến tiêu cực. Từ đó, thấy được người dân chưa thực sự tin tưởng vào thương hiệu Vietinbank. Chi nhánh cần chú tâm hơn vào việc xây dựng thương hiệu và lòng tin đối với khách hàng.
2.3.3. Nguyên nhân
của khu vực địa phương TX Phú Thọ.
- Lòng tin của khách hàng vào Ngân hàng vốn cổ phần nhà nước: Agribank thường được đông đảo người dân lựa chọn. Tuy lãi suất của Agribank không cao bằng
những ngân hàng trong khu vực nhưng lý do họ lựa chọn Agribank là vì đây là một trong những ngân hàng có vốn đầu tư 100% từ Nhà nước với hình thức gửi tiền đa dạng, cách thức đơn giản... cho nên chiếm được sự tin tưởng hoàn toàn từ đa số người
dân địa phương. Đối với người dân khu vực TX Phú Thọ cũng vậy. Họ là người luôn thích sự “ăn chắc mặc bền”, do vậy ngân hàng Agribank vẫn luôn là sự lựa chọn hàng
đầu. Từ những tiềm thức đã ăn sâu vào tâm trí khách hàng như vậy, rất khó cho các ngân hàng khác giành vị trí số một của Agribank. Vietinbank TX Phú Thọ cũng vậy, dù hoạt động truyền thông thực sự được chú trọng nhưng vẫn không đánh bại được nhận thức của người dân về ngân hàng uy tín mang danh ngân hàng có vốn đầu tư của nhà nước.
- Vietinbank vẫn đang tập trung vào các kênh quảng cáo truyền thống mà chưa mở rộng các công cụ quảng cáo mới. Vì hiện nay công nghệ thông tin ngày càng phát
triển, Từ người trẻ đến người lớn tuổi đã dần quen với việc sử dụng đồ công nghệ. Kênh truyền hình mà người dân xem lại dần chuyển sang kênh của đầu kỹ thuật số, truyền hình K+. Kênh phát thanh trên loa địa phương vẫn thường xuyên được phát nhưng người dân lại có nhiều nguồn để thu thập tin tức hơn. Do vậy, nó sẽ dần không
còn thực sự hiệu quả trong tương lai. Do vậy, nếu mãi đi theo các kênh quảng cáo truyền thống sẽ dần bị tụt hậu so với mặt bằng chung.
- Bộ phận Marketing vẫn chưa thực sự đầu tư xây dựng các nội dung quảng cáo
sao cho phù hợp với văn hóa, nhận thức của người dân địa phương. Những nội dung quảng cáo thường không nhắm vào đối tượng khách hàng của riêng địa phương mà hướng đến đối tượng khách hàng chung toàn hệ thống.
- Tuy có nhiều hoạt động PR nhưng nguồn đăng tin về các hoạt động đó chưa được phủ sóng rộng rãi. Điều đó dẫn đến kết quả ngân hàng chi rất nhiều cho các hoạt
động PR nhưng lại không được người dân biết đến. Từ đó, làm chi phí tăng lên nhưng
hình ảnh thương hiệu và uy tín của ngân hàng lại không tăng lên nhiều.
tổ chức nhiểu sự kiện truyền thông để tiếp thị sản phẩm mới với đối tượng khách hàng đang sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Mà chưa tập trung tiếp thị đến những đối tượng khách hàng tiềm năng, chưa từng sử dụng dịch vụ của Vietinbank. Từ đó, hoạt động tiếp thị trực tiếp chưa nhận được kết quả thực sự tốt.
- Chi nhánh chưa thực sự xây dựng chiến lược truyền thông đến đối tượng khách
hàng cá nhân tại địa phương phù hợp. Do những chiến lược truyền thông còn xây dựng theo hướng phủ rộng chứ chưa tập trung đến một đối tượng cụ thể nào tại khu