5. Ket cấu của khóa luận
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHO KHÁCH
- Đầu tư các hoạt động truyền thông hướng tới khách hàng cá nhân để tăng hiệu
quả kinh doanh đối với nhóm đối tượng này.
- Cùng với chính quyền địa phương thực hiện các chính sách giúp phát triển kinh tế khu vực, nâng cao đời sống vật chất của người dân.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG CHOKHÁCH KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ PHÚ THỌ
3.2.1. Tổ chức phòng ban Marketing độc lập cho Ngân hàng Thương Mại CổPhần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ Phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thị xã Phú Thọ
Đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh TX Phú Thọ chưa có phịng ban và cán bộ chuyên trách về Marketing hay truyền thơng của ngân hàng. Do đó các hoạt động hoạch định và thực hiện chiến lược truyền thông được thực hiện chủ yếu qua Chi nhánh tỉnh. Tuy việc đó có thể tiết kiệm được chi phí, đơn giản hóa các khâu thực hiện nhưng trong thời gian dài sẽ không phú hợp khi đặc điểm dân cư ngày càng có sự khác biệt giữa các địa bàn trong tỉnh.
Marketing độc lập với phòng ban của Chi nhánh tỉnh. Sau đó, cần tuyển dụng những nhân sự giỏi và đào tạo họ một cách bài bản, chuyên nghiệp về các nghiệp cụ Marketing, truyền thông ngân hàng. Từ việc thực hiện chun mơn hóa này sẽ giúp cán bộ nhân viên phát huy được năng lực của mình, tận dụng tốt nguồn lực giỏi vào việc hoạch định chiến lược truyền thông và tổ chức thực hiện các hoạt động đó một cách hiệu quả.
3.2.2. Giải pháp về hoạt động quảng cáo
Qua bảng khảo sát đã chỉ ra rằng, hoạt động quảng cáo của ngân hàng Vietinbank TX Phú Thọ chưa thực sự đạt hiệu quả cao, do vậy ngân hàng chỉ đứng thứ hai (sau Agribank) về mức độ nhận diện thương hiệu. Do vậy, ngân hàng cần phải
đẩy mạnh các hoạt động quảng cáo để nâng cao sự chú ý của khách hàng đến thương hiệu của ngân hàng.
- Đa dang hóa các kênh quảng cáo: Giải pháp thúc đẩy Vietinbank chỉ sử dụng
những kênh quảng cáo truyền thống như đài phát thanh, truyền hình địa phương. Tuy
hình thức đó nhắm thẳng đến đối tượng khách hàng tại chính địa bàn khu vực, nhưng
trong thời đại công nghệ số phát triển thư hiện nay, Chi nhánh nên đẩy mạnh thực hiện quảng cáo trên các kênh truyền thông đa dạng hơn, phù hợp với thời đại của sự phát triển. Hiện nay các kênh mạng xã hội đang rất phát triển và được nhiều người quan tâm. Các công cụ như facebook và zalo thường được hầu hết người dân trong khu vực sử dụng, từ người già đến người trẻ. Do vậy, quảng cáo trên các phương tiện
này vừa có thể đa dạng hóa nội dung hình ảnh, vừa có thể nhắm tới đúng lượng khách
hàng mục tiêu mà ngân hàng mong muốn.
Ngân hàng có thể đăng tải nhưng thơng tin, hình ảnh, video được chỉnh sửa một
cách chuyên nghiệp, bắt mắt lên các trang mạng xã hội, những thông tin này sẽ đến với khách hàng đã và đang chủ động quan tâm đến ngân hàng. Nhưng bên cạnh đó, để gia tăng độ lan phủ, Chi nhánh có thể thực hiện cơng cụ quảng cáo trên facebook, zalo để chọn đúng đối tượng khách hàng mà ngân hàng nhắm đến. Từ đó, khách hàng
sẽ có thể tiếp cận được những thơng tin về ngân hàng. Điều này vừa làm tăng độ nhận
biết của khách hàng về thương hiệu vừa cung cấp cho khách hàng những thông tin hấp dẫn để lôi kéo họ sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
- Nội dung quảng cáo được cung cấp đầy đủ, chính xác: Như kết quả nghiên
cứu của tác giả đã cho thấy khách hàng nhận định họ không nhận được nhiều thông tin về sản phẩm hay khuyến mại qua các chương trình truyền thơng của Vietinbank TX Phú Thọ. Do vậy, Chi nhánh cần chú trọng hơn trong việc tạo nội dung quảng cáo sao cho đưa các thơng tin đầy đủ, chính xác nhất đến với khách hàng để họ nắm bắt đúng, kịp thời các sản phẩm dịch vụ mới hay nhưng chương trình khuyến mại đang thực hiện bởi Chi nhánh.
- Tạo sự thu hút, hấp dẫn cho nội dung của quảng cáo: từ kết quả nghiên cứu
của tác giả cho thấy khách hàng địa phương cảm nhận rằng nôi dung quảng cáo của Chi nhánh không gây ấn tượng và thu hút họ. Do vậy, Chi nhánh cần đầu tư hơn vào công tác xây dựng nội dung quảng cáo. Thay vì nội dung quảng cáo mang tính chất đại chúng, khơng hướng tới một đối tượng khách hàng cụ thể thì bộ phận Marketing của ngân hàng nên xây dựng những quảng cáo có nội dung cá nhân hóa hơn, nhắm đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, phù hợp với sở thích, văn hóa của người dân địa phương. Từ đó mới thu hút họ xem quảng cảo, tiếp nhận tích cực các thơng tin mà quảng cáo đưa ra.
- Quảng cáo nên xuất hiện tại thời điểm hợp lý: nghiên cứu của tác giả tháng
04/2019 cho kết quả là quảng cáo của Vietinbank vẫn chưa thực sự xuất hiện vào thời
điểm hợp lý. Ví dụ khi quảng cáo trên truyền hình và kênh phát thanh địa phương. Chi nhánh nên xác định khung giờ hợp lý hơn để có thể tiếp cận được với cơng chúng.
Ví dụ:
+ Đối với kênh truyền hình địa phương: nên lựa chọn khung giờ quảng cáo từ 12h -13h, từ 20h-21h30,. Đó là thời gian nghỉ trưa và nghỉ tối theo thời gian biểu của người dân địa phương nói chung. Khi đó, họ sẽ có xu hướng xem kênh truyền hình để giải trí, xem tin tức. Do vậy, khi nhìn thấy quảng cáo ở khung giờ đó khả năng họ xem quảng cáo sẽ nhiều hơn.
+ Đối với kênh phát thanh địa phương, đoạn quảng cáo nên xuất hiện tại thời điểm sáng 6h-7h, chiều tối từ 17h-18h30,. Đó là thời điểm bắt đầu và kết thúc một ngày làm việc của người dân. Do vậy, trong thời gian di chuyển trên đường đi làm về
nhà, họ sẽ có thể tiếp nhận được quảng cáo của ngân hàng. - Tăng sự chú ý của các quảng cáo ngoài trời:
Chi nhánh cần tăng cường khai thác các vị trí quảng cáo bên ngồi trụ sở Chi nhánh, phịng giao dịch có mặt tiền đẹp để quảng bá chương trình khuyến mại đặc biệt, sản phẩm mới của ngân hàng.
Khai thác triệt để các quyền lợi quảng cáo biển tấm lớn thu hút ánh nhìn tại các khu
Thị xã tập trung đông dân cư, phương tiện giao thông thường xuyên qua lại, các cơng
trình cơng cộng,... để quảng bá sản phẩm, hình ảnh của Chi nhánh tại địa bàn.
Quy hoạch, quản lý các vị trí quảng cáo tại các phịng giao dịch, ln đảm bảo tính thẩm mỹ, chuyên nghiệp, ấn tượng, thu hút trong hoạt động truyền thông quảng cáo.
Tăng cường khai thác các vị trí quảng cáo bên ngồi trụ sở Chi nhánh, phịng giao dịch có mặt tiền đẹp để quảng bá hình ảnh của ngân hàng, các chương trình Chi nhánh đang triển khai.
3.2.3. Giải pháp về hoạt động PR
Mục tiêu của hoạt động PR là xây dựng mối quan hệ với cơng chúng, xây dựng hình
ảnh, củng cố thương hiệu, sự uy tín của ngân hàng. Để cải thiện hoạt động PR của ngân
hàng Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ, một số biện pháp cụ thể là:
- Hoạt động tài trợ của ngân hàng đã thực hiện khá tốt, tuy nhiên có một số chương trình ngân hàng nên tài trợ thêm để có thể thu hút được khách hàng biết về Chi nhánh nhiều hơn. Ngoài việc tổ chức trao học bổng cho đối tượng sinh viên, Chi nhánh nên tổ chức thêm các chương trình trao học bổng cho học sinh nghèo vượt khó
tại các trường Trung học phổ thơng, Trung học cơ sở nhằm tạo động lực cho các em trong quá trình học tập cũng như trong cuộc sống hàng ngày. Từ đó, ngân hàng có thể tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt công chúng, đặc biệt là đối với thế hệ trẻ - mầm non tương lai của đất nước. Bên cạnh đó, Chi nhánh nên tài trợ thêm cho các chương trình như: Chương trình văn nghệ tại quảng trường Bình Minh, chương trình hướng nghiệp cho học sinh lớp 12, chương trình văn hóa văn nghệ cho các sự kiện lớn tại địa phương.
- Thường xun có những bài báo hình, báo nói, bài viết về hoạt động của Chi nhánh, nhất là những hoạt động lớn, hay đạt được những thành tựu to lớn. Khi Chi nhánh đưa ra những thông tin thành tích nổi bật như vậy lên các phương tiện truyền thơng uy tín như truyền hình, báo, đài thì từ đó người dân sẽ tiếp cận được dễ dàng
hơn, xây dựng được lịng tin của họ về hình ảnh ngân hàng có chất lượng, một ngân hàng vì cộng đồng.
- Vietinbank TX Phú Thọ cũng nên quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhà báo, tòa soạn địa phương. Vào những dịp đặc biệt, lễ tết Ngân hàng sẽ gửi quà tặng đến tòa báo để thể hiện lịng quan tâm sâu sắc đến các nhà báo đã tích cực truyền tải những thơng tin tốt đẹp về ngân hàng. Từ đó xây dựng mối quan
hệ tốt đẹp với giới truyền thơng, họ sẽ tích cực đăng những thơng tin nổi trội của ngân
hàng.
- Bên cạnh đó, Ngân hàng nên xây dựng quan hệ tốt hơn với nhà làm truyền hình địa phương là kênh truyền hình Phú Thọ. Mỗi hoạt động PR như: hoạt động tài trợ, tình nguyện, sự kiện lớn của ngân hàng,... nhà đài sẽ đăng tin hay có những bài phỏng vấn dành cho cán bộ ngân hàng, sau đó đăng tin về Chi nhánh. Do những thơng
tin hình ảnh, âm thanh dễ dàng tiếp nhận đối với cơng chúng hơn. Vì vậy, giữ mối quan hệ tốt đẹp với nhà đài truyền hình là một nhiệm vụ quan trọng mà Chi nhánh cần phải quan tâm.
3.2.4. Giải pháp về hoạt động khuyến mại
- Tăng cường truyền đạt những thông tin khuyến mại qua các tài liệu in ấn và các phương tiện truyền thơng: ngồi việc phát tờ rơi giới thiệu về những chương trình
ưu đãi của ngân hàng, Vietinbank có thể in tài liệu giới thiệu chi tiết hơn cho khách hàng về những dịch vụ đang chào bán, những ưu đãi đang thực hiện, thủ tục và thời hạn như thế nào. Thực tế ngân hàng đã thực hiện việc cung cấp thông tin này qua website chung của Vietinbank nhưng lại không liệt kê đầy đủ về các dịch vụ ưu đãi mà Chi nhánh đang thực hiện.
- Ngoài những chương trình ưu đãi chung của toàn hệ thống, Bộ phận Marketing
của Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ nên đưa ra nhiều chương trình ưu đãi, khuyến
mại tạo ấn tượng tích cực, sức hấp dẫn lớn, phù hợp với nhu cầu riêng của người dân địa phương như: ưu đãi cho vay mục đích canh tác, chăn ni; cho vay vốn sinh viên;
cho vay vốn kinh doanh;.
- Thường xuyên tặng quà, tri ân, có chương trình ưu đãi riêng cho những khách
việc giới thiệu cho bạn bè người thân sử dụng dịch vụ của Vietinbank là điều tất yếu.
3.2.5. Giải pháp về hoạt động Marketing trực tiếp
Đối với Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh TX Phú Thọ đã có nhiều hoạt động Marketing trực tiếp để đưa đến khách hàng những thông tin về sản phẩm mới, chính sách khuyến mại hay gia tăng sự hài lòng của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Dù đã làm rất tốt những hoạt động này nhưng để có hiệu quả tốt hơn nữa ngân hàng nên:
Nội dung email gửi đến khách hàng nên được chú trọng về nội dung, hình ảnh hơn để thu hút họ mỗi khi nhấn vào xem thư. Những thông tin được đưa ra về sản phẩm dịch vụ cần được giới thiệu chính xác, mạch lạc, chỉ ra những điểm mạnh cụ thể của sản phẩm với lợi ích rõ ràng. Quan trọng hơn cả vẫn là về phía Chi nhánh cần
nhận dạng được chính xác khách hàng mục tiêu để tiếp cận họ một cách hiệu quả nhất.
Bên cạnh đó, ngân hàng nên cá nhân hóa những nội dung thư gửi đến khách hàng. Thay nội dung thư nhắm đến đối tượng khách hàng chung của Vietinbank thì ngân hàng nên có cá nhân hóa nội dung thư nhiều hơn, đưa tên khách hàng vào nội dung thư để tạo cảm giác thân mật, được quan tâm. Từ đó họ sẽ tích cực hơn trong q trình tiếp nhận thơng tin thừ thư điện tử và tránh được tình trạng thư bị đưa vào mục spam hay bị báo cáo spam. Vì nếu như vậy, coi như những nỗ lực gửi thư đến ngân hàng là khơng có hiệu quả.
Bên cạnh đó, việc nâng cao nhận thức của khách hàng về Marketing trực tiếp là
rất quan trọng. Vì thường họ sẽ phản ứng khơng mấy tích cực với các chương trình Marketing trực tiếp của các doanh nghiệp. Khách hàng thường nghĩ các chương trình
Marketing trực tiếp của các doanh nghiệp là không lành mạnh, nên họ sẽ bỏ qua thông
tin được đưa ra. Do vậy, ngân hàng nên có những hoạt động để giúp họ tích cực tiếp nhận thơng tin từ cơng cụ này, tạo cho họ kinh nghiệm tốt với Marketing trực tiếp. Một trong những cách giải quyết tốt nhất là ngồi việc sử dụng cơng cụ Marketing trực tiếp để giới thiệu sản phẩm mới đến khách hàng cũng có thể sử dụng cơng cụ này để làm phương tiện chăm sóc khách hàng. Làm cho họ cảm thấy mình rất được ngân hàng quan tâm sâu sắc. Ngoài những dịp lễ tết, ngày đặc biệt Chi nhánh cũng có thể thường xuyên gửi khảo sát ý kiến, lời hỏi thăm đến khách hàng để tạo cảm giác
thân mật, coi khách hàng như người nhà của mình. Có như vậy vừa giữ chân được khách hàng, doanh thu tăng đều đặn hơn, lại vừa có thể cập nhật, thu thập thông tin từ khách hàng.
3.2.6. Giải pháp về hoạt động Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là những giao dịch được thực hiện trực tiếp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Vì những dịch vụ thường phức tạp nhưng nhiều khách hàng lại chưa hiểu hết về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Nên người nhân viên bán hàng đóng vai trị rất quan trọng. Và để hoạt động bán hàng cá nhân diễn ra môt cách
hiệu quả Vietinbank Chi nhánh Phú Thọ nên thường xuyên đào tạo, cập nhật kiến thức cho đội ngũ nhân viên bán hàng để họ vừa nắm rõ kiến thức chuyên sâu đồng thời có kỹ năng bán hàng tốt. Từ đó càng nâng cao hiệu quả của hoạt động bán hàng cá nhân, hỗ trợ cho hoạt động truyền thông thành công hơn.
Bên cạnh đó, khi đưa ra sản phẩm mới hay có những chương trình lớn, đặc biệt,
Chi nhánh nên thực hiện nhiều chương trình cổ động, Roadshow để thu hút sự chú ý của người dân, trong các sự kiện đó đội ngũ bán hàng cá nhân sẽ tư vấn trực tiếp về sản phẩm dịch vụ đến người dân để họ hiểu biết thêm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và hướng dẫn trực tiếp khách hàng sử dụng, trải nghiệm dịch vụ. Đây là hình thức Marketing giúp khách hàng hiểu hiểu rõ về sản phẩm của ngân hàng hiệu quả nhất. Có thể nói đây là hình thức sẽ đem lại ấn tượng khó qn trong lịng người dân,
đặc biệt là đối với người dân khu vực nơng thơn ít khi được tiếp xúc với những hoạt động này.
Ngoài ra Chi nhánh khi tổ chức những chương trình hội thảo, giới thiệu sản phẩm
mới ngồi đối tượng khách hàng truyền thống, Vietinbank TX Phú Thọ nên hướng
tới cả
đối tượng khách hàng tiềm năng bằng cách gửi thư mới tham gia sự kiện cho đối tượng
khách hàng mới để mời họ tham gia. Ngoài ra trong các buổi hội thảo khách hàng Chi
nhánh nên có những quà đặc biệt dành cho họ. Và quan trọng hơn là những món q đó
phải đính kèm logo của ngân hàng từ đó nhắc lại, củng cố hình ảnh trong tâm trí