Quy trình bán hàng tại địa điểm công ty
Quy trình này gồm 6 bước miêu tả cách thức một nhân viên bán hàng chào đón, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm để đi đến công đoạn cuối cùng là bán hàng.
( Nguồn: Phòng Kinh Doanh)
33
Tiếp xúc với khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Tư vấn cho khách hàng Giới thiệu về sản phẩm
Kết thúc bán hàng
Sơ đồ 2.3. Quy trình bán hàng tại địa điểm công ty
Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng
Đây là những khách hàng có nhu cầu mua những sản phẩm của mình nên mới ghé lại địa điểm bán hàng của mình mua. Đây là bước đầu tiên và có thể coi là bước quan trọng nhất trong quy trình này bởi sản phẩm ô tô du lịch xe bus xe tải thuộc loại không phổ biến cho từng cá nhân. Đối tượng khách hàng của nhóm sản phẩm này thường là những người có nhu cầu kinh doanh vận tải hoặc là những cá nhân tập thể mua về để phục vụ cho việc kinh doanh của họ. Bên cạnh đó, những ấn tượng ban đầu là khó có thể thay đổi được. Vì vậy, khách hàng có thiện cảm và ấn tượng tốt về công ty hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên bán hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vậy nên, phong thái và thái độ tiếp cận khách hàng của nhân viên bán hàng ở bước đầu tiên này phải làm sao vừa thể hiện được sự trang nhã, lịch thiệp, chuyên nghiệp và vẫn phải tạo được cảm giác nhiệt tình tận tâm đối với khách hàng. Nếu nhân viên bán hàng làm tốt ở bước này thì sẽ tạo được tiền đề tốt ở các bước sau.
Một số câu nói khi đầu tiên tiếp xúc khách hàng: - Chào anh(chị). Em có thể giúp gì cho anh(chị) ạ.
- Dạ em chào Anh(Chị). Em mời Anh(Chị) vào bàn ngồi uống nước ạ.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Trong khi tiếp xúc nói chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng phải sử dụng tư duy của mình để phân tích nhu cầu của mỗi khách hàng để có những tư vấn phù hợp nhất. Ở bước này nhân viên bán hàng nên sử dụng những câu hỏi mở để khách hàng tự đưa ra những nhu cầu của họ về kiểu dáng, thiết kế, các thông số kĩ thuật, giá cả và chất lượng phù hợp với họ. Tránh những câu hỏi mà câu trả lời ngắn như “có” hoặc “ không” hoặc những câu hỏi vô nghĩa mà câu trả lời mình có thể đoán trước được.
Một số câu hỏi mà nhân viên bán hàng của Công ty HMT thường sử dụng: - Khách hàng muỗn mua xe để dùng cho mục đích gì?
- Khách hàng muốn mua xe trong khoảng giá từ bao nhiêu đến bao nhiêu? - Khách hàng thích kiểu dáng như thế nào?
- Khách hàng thích hãng xe nào?
- Ngoài những nhu cầu về giá và hãng xe,… khách hàng còn có những mong muốn gì về chiếc xe dự định mua?
Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước rất quan trọng trong quy trình bán hàng. Ở bước này, nhân viên bán hàng vẫn vững phong thái như bước 1 đó là sự nhiệt tình, thân thiện nhưng lịch thiệp và thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách tư vấn, làm việc và nhất là phải tạo được niềm tin đối với khách hàng, cho họ thấy được sự tận tâm của
nhân viên cũng như doanh nghiệp để họ có thể cảm thấy được sự tận tâm của nhân viên cũng như doanh nghiệp để họ có thể cảm thấy được sự vui vẻ và thoải mái, dễ dàng bày tỏ nhu cầu của bản thân cũng như những thắc mắc về sản phẩm.
Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng luôn phải nắm vững thông tin, thông số kĩ thuật, những lợi thế hay điểm yếu của từng sản phẩm đồng thời vận dụng được vốn hiểu biết của mình về thị trường ô tô để tư vấn sát nhất với mong muốn của khách hàng, đưa ra những phương án lựa chọn thỏa mãn nhu cầu của họ hoặc giải đáp những thắc mắc, gỡ rối cho những nhu cầu của khách hàng đang bị bỏ ngỏ.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm
Sau khi khách hàng đã chọn được dòng xe ưng ý, nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu chi tiếc, cụ thể hơn về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cho khách hàng biết rõ hơn về từng loại xe và từng dòng xe mà công ty mình đang hiện bán. Nêu rõ ra những đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, công dụng, giá thành, chế độ bảo hành mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi nếu có.
Bước 5: Kết thúc bán hàng
Hoạt động kết thúc bán hàng của công ty là quy trình thanh toán – giao xe cho khách hàng. Đối tượng khách hàng mua xe, công ty có 2 hình thức thanh toán đó là thanh toán trả thẳng (tiền mặt/chuyển khoản) và thanh toán bằng hình thức trả góp. Tùy vào khả năng thanh toán của từng khách hàng mà công ty sẽ xắp xếp theo quy trình đó.
Bước 6: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành
Công ty HMT là công ty Thương mại nên bán tất cả các loại xe nếu khách hàng mua loại xe nào thì công ty sẽ liên kết với những loại xe đó để khách hàng có thể bảo hành ở tất cả các đại lí mà loại xe mình mua.