2.2.2.1. Tính chất công việc
Tính chất công việc có ảnh hưởng nhất định đến động lực làm việc của nhân viên ngân hàng nói chung và nhân viên Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng nói riêng. Tùy thuộc vào mỗi vị trí, nhân viên ngân hàng có thể làm rất nhiều việc khác nhau như: tư vấn, giao dịch, thẩm định, hỗ trợ khách hàng, … Mỗi vị trí công việc sẽ có những đặc thù riêng nhất định.
Về phía Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng, ngân hàng đã xây dựng được bảng mô tả vị trí công việc cho từng vị trí của nhân viên dựa trên tiêu chuẩn chung của Hội sở chính công bố cho từng Chi nhánh. Cụ thể như sau:
- Chuyên viên phân tích tài chính
Mô tả công việc: Tính toán, đánh giá phân tích về hệ thống chỉ tiêu giám sát tài chính của TCTD, chi nhánh, công ty con trực thuộc TCTD…; Quản lý và xây dựng báo cáo đối với hệ thống chỉ tiêu giám sát tài chính; Nghiên cứu, xác định các giới hạn đảm bảo an toàn trong hoạt động, cân đối nguồn vốn sử dụng vốn của ngân hàng; Xây dựng cơ chế quản lý các giới hạn và giám sát thực hiện.
Yêu cầu: Nắm vững cơ chế, quy chế, quy trình, quy định của Nhà nước, ngành, Vietinbank; Có kiến thức, hiểu biết cơ bản về hoạt động, tổ chức của Vietinbank; Nắm vững kiến thức về phân tích tình hình tài chính ngân hàng; đánh giá, giám sát các chỉ tiêu tài chính, chỉ tiêu đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh ngân hàng; quản lý tài sản nợ - có; Có hiểu biết cơ bản về các chuẩn mực kế toán, kiểm toán; Có khả năng làm việc độc lập, làm việc theo nhóm, có khả năng phân tích tổng hợp; Hiểu biết, nắm bắt các quy định chung về ngân hàng, tài chính, doanh nghiệp; Khả năng phân tích, tổng hợp số liệu; tiếp thu nhanh các phương pháp phân tích mới.
- Chuyên viên phát triển sản phẩm bán buôn; Quản lý và phát triển sản phẩm tín dụng; Quản lý và phát triển sản phẩm tiền mặt, tiền gửi, thanh toán
Mô tả công việc: Thực hiện các công việc nghiên cứu thị trường, đánh giá tính cạnh tranh của sản phẩm mình phụ trách; Duy trì và cải tiến sản phẩm đang quản lý; Phát triển sản phẩm mới; Thiết lập kênh bán hàng hiệu quả; Phối hợp với các cán bộ quan hệ khách hàng trong việc bán sản phẩm và quản lý quan hệ khách
hàng.
Yêu cầu: Có thời gian làm các nghiệp vụ Ngân hàng (tín dụng, kế toán, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tiền gửi, Ngân hàng lưu ký – giám sát) tại các Tổ chức tín dụng ít nhất 2 năm; Có kiến thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ ngân hàng. Có kiến thức sâu rộng và nắm vững cơ chế/quy trình/quy định về một hoặc nhiều các hoạt động chuyên môn nghiệp vụ ngân hàng (tín dụng, kế toán, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, tiền gửi, ngân hàng lưu ký - giám sát); Có kiến thức cơ bản về luật pháp, nhất là các quy định của pháp luật trực tiếp điều chỉnh hoạt động chuyên môn nghiệp vụ đã/đang được giao; Có kỹ năng giao tiếp tốt khi làm việc với khách hàng, với các bộ phận nội bộ liên quan và với các đối tác; Có kỹ năng lập kế hoạch và viết các báo cáo, đề xuất; Có khả năng thu thập, phân tích/đánh giá và tổng hợp thông tin; Có khả năng tư duy logic, khả năng phân tích; có khả năng làm việc độc lập; chịu được áp lực cao trong công việc và sẵn sàng đi công tác.
- Chuyên viên tín dụng và thu nợ
Mô tả công việc: Lập kế hoạch nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiệp vụ thẻ; Thực hiện công tác phát hành thẻ tín dụng tại Trung tâm thẻ; Thực hiện công tác nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tín dụng; Thực hiện triển khai nghiệp vụ thẻ; Thực hiện công tác thu nợ thẻ tín dụng; Trực tiếp xử lý và hỗ trợ chi nhánh xử lý tra soát nghiệp vụ thẻ; Thực hiện đối soát giao dịch thẻ, thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ trong nước/quốc tế.
Yêu cầu: Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm về nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thẻ tại Trung tâm Thẻ hoặc các phòng dịch vụ khách hàng, phòng quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng hoặc các Tổ chức tín dụng; Ưu tiên các ứng viên là Nam giới; Có kỹ năng nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tổng hợp; Lập kế hoạch và quản lý công việc; Làm việc theo nhóm và độc lập; Có khả năng giao tiếp, đọc, hiểu, viết Tiếng Anh tốt; Cẩn thận, trung thực, có khả năng phân tích; có khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng; Có ý thức tổ chức kỷ luật.
- Chuyên viên nghiệp vụ thẻ
Mô tả công việc: Lập kế hoạch nghiên cứu, xây dựng quy trình nghiệp vụ thẻ; Thực hiện công tác phát hành thẻ tín dụng tại Trung tâm thẻ; Thực hiện công
tác nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tín dụng; Thực hiện triển khai nghiệp vụ thẻ; Thực hiện công tác thu nợ thẻ tín dụng; Trực tiếp xử lý và hỗ trợ chi nhánh xử lý tra soát nghiệp vụ thẻ; Thực hiện đối soát giao dịch thẻ, thanh toán thẻ với các tổ chức thẻ trong nước/quốc tế;
Yêu cầu: Có ít nhất 01 năm kinh nghiệm về nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thẻ tại Trung âm Thẻ hoặc các phòng dịch vụ khách hàng, phòng quan hệ khách hàng tại các Ngân hàng hoặc các Tổ chức tín dụng; Ưu tiên các ứng viên là Nam giới; Có kỹ năng nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tổng hợp; Lập kế hoạch và quản lý công việc; Làm việc theo nhóm và độc lập; Có khả năng giao tiếp, đọc, hiểu, viết Tiếng Anh tốt; Cẩn thận, trung thực, có khả năng phân tích; có khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng; Có ý thức tổ chức kỷ luật, phong cách làm việc hiện đại.
- Và rất nhiều chức danh công việc khác như: Chuyên viên tín dụng bán lẻ; Chuyên viên quản lý danh mục tín dụng; Chuyên viên xử lý nợ xấu…
Tuy nhiên, cần phải nhìn nhân một cách thực tế rằng, nhân viên ngân hàng, dù ở bất kỳ vị trí nào, thì sức ép công việc của rất lớn. Hầu hết nhân viên ngân hàng đều chịu áp lực kinh doanh rất lớn về doanh số, các chỉ tiêu huy động, cho vay, các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động tài chính. Bên cạnh đó, cường độ làm việc cao, căng thẳng, chịu áp lực từ phía khách hàng và lãnh đạo cũng khiến tỷ lệ nhân viên ngân hàng bỏ việc ở mức cao. Bên cạnh áp lực về công việc, áp lực về rủi ro pháp lý cũng là một nguyên nhân khiến động lực làm việc của nhân viên giảm sút. Thời gian gần đây, không ít những cán bộ ngân hàng phải hầu tòa trong khi vi phạm các hoạt động cho vay và huy động tín dụng.
Đánh giá của người lao động ngân hàng về tính chất công việc tại Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng được phản ánh thông qua bảng sau:
Bảng 2.5: Đánh giá của người lao động ngân hàng về tính chất công việc tại Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung
bình %
Công việc đang làm tại Vietinbank – CN Cao Bằng phù hợp với sở thích của Anh/Chị 0,0 0,0 14, 8 55, 7 29, 5 4,14 Công việc của Anh/Chị phù hợp với
chuyên môn và năng lực cá nhân 0,0 4,9
19, 7 47, 5 27, 9 3,98 Anh/Chị tự chủ động và tự chịu trách
nhiệm trong việc hoàn thành công việc được giao 1,6 8,2 16, 4 57, 4 16, 4 3,79 Công việc đang làm hài hòa (cân bằng)
với cuộc sống 3,3 27, 9 16, 4 39, 3 13, 1 3,11 Công việc của Anh/Chị đòi hỏi sự
sáng tạo 1,6 21, 3 24, 6 44, 3 8,2 3,36
Nguồn: Kết quả khảo sát (2020)
Tính chất công việc có tác động không nhỏ đến động lực làm việc người lao động ngân hàng. Theo đó, mặc dù áp lực công việc cao, nhưng đa phần nhân viên ngân hàng vẫn đánh giá tiêu chí “Công việc đang làm tại Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng phù hợp với sở thích của Anh/Chị” ở mức cao, với 4,14. Tiếp đến, tiêu chí “Công việc của Anh/Chị phù hợp với chuyên môn và năng lực cá nhân” được đánh giá ở mức 3,98.
Trong khi đó, hai tiêu chí được đánh giá thấp nhất là “Công việc đang làm hài hòa (cân bằng) với cuộc sống” với chỉ 3,11 và “Công việc của Anh/Chị đòi hỏi sự sáng tạo” với chỉ 3,36. Tác giả đã phỏng vấn thêm những người lao động đánh giá thấp đối với hai tiêu chí này, thì được biết, công việc ngân hàng rất áp lực, mệt mỏi, căng thẳng, thời gian dành cho gia đình hầu như không có. Bên cạnh đó, chỉ tiêu hoàn thành nhiệm vụ tăng liên tục, ngân hàng trả lương theo mức độ hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh nên nếu không đáp ứng được thì lương không đảm bảo. Thêm nữa, tất cả các quy trình ngân hàng đều được quy định cụ thể, không bắt buộc nhân viên phải sáng tạo ra một cách thức làm việc mới. Nếu có, thì dễ dẫn đến sai phạm và rủi ro pháp lý, liên quan đến pháp luật. Vì vậy, công việc này không đòi
hỏi nhiều sáng tạo.
2.2.2.2. Môi trường làm việc
Luận văn tiến hành phân tích môi trường làm việc của Chi nhánh thông qua: (i) Chính sách về phong cách và không gian làm việc; (ii) Cơ sở vật chất, trang thiết bị. Cụ thể như sau:
Chính sách về phong cách và không gian làm việc
Ngoài những trang bị về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho công việc của cán bộ nhân viên tại Chi nhánh. Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng còn xây dựng và ban hành quy định về phong cách và không gian làm việc (dựa trên chỉ thị của Ngân hàng TMCP Vietinbank Việt Nam). Các nội dung cụ thể như sau.
- Trang phục, diện mạo của nhân viên
Mặc đồng phục theo đúng quy định của Vietinbank trong từng thời kỳ. Đối với ngày không bắt buộc mặc đồng phục hoặc đối với cán bộ thử việc, tập sự, cộng tác viên, cán bộ nữ trong thời kỳ mang thai: mặc trang phục lịch sự, trang nhã.
Cán bộ đeo thẻ nhân viên/bảng tên, vị trí ngay ngắn, bảo đảm khách hàng có thể nhìn rõ thông tin trên thẻ.
Đầu tóc gọn gàng, trang điểmlịch sự, phù hợp môi trường công sở.
Đi giày hoặc dép quai hậu có màu sắc, kiểu dáng, chiều cao phù hợp, lịch sự.
- Phong cách làm việc và giao tiếp ứng xử
Tập trung, nghiêm túc, không làm việc riêng trong giờ làm việc.
Tác phong làm việc chuyên nghiệp, sắp xếp công việc khoa học, bảo đảm chất lượng, tiến độ công việc. Sẵn sàng nhận nhiệm vụ theo phân công của lãnh đạo.
Nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, chủ động đề xuất ý kiến, cải tiến, sáng tạo trong công việc. Sẵn sàng học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn với đồng nghiệp.
Có tinh thần xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hợp tác trong giao tiếp và phối hợp xử lý công việc.
Bảo vệ lợi ích, thương hiệu và uy tín của Vietinbank. Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin, cung cấp thông tin của Vietinbank.
Tuân thủ nội quy và kỷ luật làm việc tại cơ quan, tuân thủ quy định của Vietinbank và quy định pháp luật của nhà nước.
- Đi lại trong cơ quan
Đi lại nhẹ nhàng, nhanh nhẹn. Nhường đường cho khách, người lớn tuổi, người tàn tật, Lãnh đạo, phụ nữ mang thai.
Để phương tiện đi lại của cá nhân, cơ quan đúng quy định.
- Phong cách giao dịch với khách hàng
Ưu tiên xử lý việc của khách hàng trước khi giải quyết công việc của mình. Xử lý công việc theo trình tự, khách hàng đến trước, xử lý trước, không lạm dụng quan hệ cá nhân vào công việc.
(1) Trường hợp khách hàng VIP, hướng dẫn khách hàng tới quầy giao dịch ưu tiên hoặc báo cáo lãnh đạo phòng mời khách hàng vào phòng VIP.
(2) Trường hợp người lớn tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người đang có việc khẩn cấp (việc có thể gây thiệt hại về tài chính nếu không được xử lý ngay) thì có thể ưu tiên xử lý nhưng phải xin phép khách hàng đến trước.
Hướng toàn bộ sự tập trung vào khách hàng (ánh mắt, lời nói, hành động); gọi đúng tên khách hàng (nếu có và khi cần thiết).
Tác phong giao dịch chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện. Giao và nhận tiền, tài liệu, hồ sơ, chứng từ với khách hàng bằng hai tay.
Lịch sự xin phép khách hàng khi rời đi hoặc để khách hàng chờ; không bỏ đi hoặc phớt lờ khi khách hàng gọi, nói hoặc đang giao dịch.
Nói rõ ràng, đủ câu, sử dụng kính ngữ (nếu cần thiết). Điều chỉnh âm lượng, ngữ điệu, tốc độ phù hợp trong từng hoàn cảnh.
Nhẹ nhàng, lịch sự với khách hàng trong mọi tình huống, không thể hiện thái độ kì thị với khách hàng; Tập trung, lắng nghe thông tin khách hàng cung cấp, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để xử lý tác nghiệp nhanh nhẹn, chính xác.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng hiện có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật để hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc, các phòng làm việc đều được trang bị hệ thống máy lạnh, đèn chiếu sáng đầy đủ. Các nhân viên văn phòng đều có máy tính riêng cùng với các đồ dùng cần thiết để thực hiện công việc của mình. Ngoài ra mỗi phòng còn được trang bị máy in, máy photo để thuận lợi cho việc in ấn, sao chép tài liệu phục vụ cho công việc chuyên môn.
Cách bố trí trong mỗi phòng làm việc cũng được Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng quan tâm: máy móc thiết bị, bàn ghế, tủ được bố trí có trật tự, phù hợp, mỗi người có không gian làm việc thoải mái, tiện nghi.
Trong quá trình làm việc nhân viên luôn được hỗ trợ về mặt vật chất lẫn tinh thần. Ngoài việc cung cấp các cơ sở vật chất như vật tư, tiền bạc, thông tin cần thiết
để đảm bảo hoàn thành công việc, nhân viên còn được ban lãnh đạo quan tâm giao toàn quyền giải quyết công việc của mình và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về việc mình làm. Nhân viên luôn luôn được khuyến khích đề đạt những tâm tư, nguyện vọng hay là ý tưởng hay lên ban lãnh đạo từ đó giúp nhân viên cảm thấy được tôn trọng và phấn đấu làm việc hiệu quả để phát triển sự nghiệp của mình.
Ngoài ra các nhân viên còn được đóng góp ý kiến, chia sẻ kinh nghiệm giải quyết công việc – điều này làm thỏa mãn cái tôi của mỗi thành viên, nhân viên cảm thấy công việc mình làm có ý nghĩa và tạo điều kiện cho các thành viên khác có cơ hội học tập lẫn nhau. Từ đó đó tạo ra bầu không khí làm việc vui vẻ, thoải mái và các nhân viên được làm việc trong một tập thể đoàn kết, thân ái, quan tâm lẫn nhau, tôn trọng nhau. Đây là điểm đặc biệt có ý nghĩa để giữ chân nhân viên, giúp nhân viên gắn bó lâu dài với Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng.
Đánh giá của người lao động ngân hàng về môi trường làm việc tại Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng được phản ánh thông qua bảng 2.6.
Về môi trường làm việc. Hầu hết nhân viên đều đánh giá ở mức đồng ý đối với các tiêu chí. Cụ thể “Môi trường làm việc an toàn”; “Ban lãnh đạo luôn tạo môi trường thi đua lành mạnh trong Ngân hàng” đều được đánh giá ở mức gần 4.00. Đặc biệt “Ban lãnh đạo luôn quan tâm, giúp đỡ nhân viên giải quyết các vấn đề khó khăn” được đánh giá ở mức 4,08.
Bảng 2.6: Đánh giá của người lao động ngân hàng về môi trường làm việc tại Vietinbank – Chi nhánh Cao Bằng
Tiêu chí 1 2 3 4 5 Trung
bình %
Anh/Chị hài lòng về cơ sở vật chất (trang thiết bị, đồ dùng, vật dụng văn phòng,...) tại nơi làm việc
0,0 8,2 27, 9 47, 5 16, 4 3,72 Ban lãnh đạo Ngân hàng luôn quan tâm
cải thiện môi trường và phương tiện làm việc cho nhân viên
0,0 3,3 24, 6 52, 5 19, 7 3,89
Môi trường làm việc an toàn 0,0 0,0 29, 5
44, 3
26,
2 3,97 Thời gian làm việc hợp lý 0,0 16,