Thứ nhất, thực hiện phong cách gần gũi với nhân dân, tôn trọng và lắng nghe nhân dân. Đây là nội dung có tính nền tảng trong thực văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức tại các cơ quan hành chính nhà nước nói chung, tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ nói riêng.
Theo kết quả khảo sát đối với 50 cán bộ, công chức làm việc tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND quận Tây Hồ, có 32% ý kiến được hỏi đánh giá việc thực hiện yêu cầu “tôn trọng nhân dân, gần gũi, lắng nghe ý kiến nhân dân” của công chức bộ phận một cửa được đảm bảo thực hiện ở mức độ rất tốt; 58% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá tốt. Trong khi đó, chỉ có 6% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình và 4% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức chưa đạt yêu cầu.
Chỉ số này đạt được trên cơ sở có sự tác động rất lớn của yếu tố thể chế và đạo đức công vụ đối với công chức tại bộ phận một cửa. Tôn trọng nhân dân, gần gũi, lắng nghe ý kiến của nhân dân dân không chỉ là một tiêu chí đánh giá đối với văn hóa ứng xử của công chức đối với công dân, tổ chức mà còn là một quy định cụ thể về nghĩa vụ của cán bộ, công chức trong Luật Cán bộ, công chức năm 2008. Như vậy, thực hiện tôn trọng nhân dân, lắng nghe ý kiến nhân dân vừa đảm bảo thực hiện tốt văn hóa ứng xử của công chức, vừa đảm tuân thủquy định pháp luật.
Đồng thời, xuất phát từ yếu tố nghề nghiệp, công chức tại bộ phận một cửa là đội ngũ thực hiện các dịch vụ công, hướng đến phục vụ các quyền và
lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức. Do đó, tôn trọng và lắng nghe ý kiến của nhân dân cũng là một yếu tố cấu thành đạo đức nghề nghiệp của công chức hay cũng chính là đạo đức công vụ.
Đối với câu hỏi tương tựdành cho đối tượng khảo sát là là công dân đến thực hiện các công việc, yêu cầu tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ, có 20% ý kiến người dân được hỏi đánh giá việc thực hiện yêu cầu tôn trọng nhân dân, gần gũi nhân dân ở mức rất cao; 65% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức khá cao; 11,25% ý kiến được hỏi đánh giá ở mức trung bình và chỉ có 3,75% ý kiến được hỏi đánh giá là chưa đạt yêu cầu.
Kết quả này phản ánh thực trạng có tính tích cực trong văn hóa ứng xử với công dân tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ. Việc đảm bảo thực hiện yêu cầu, nội dung tôn trọng, gần gũi nhân dân sẽ góp một phần quan trọng vào việc đảm bảo hiệu quả, mức độ hài lòng của công dân đối với việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ.
32%
58% 6% 4%
Hình 2.4. Thực trạng thực hiện nội dung tôn trọng, gần gũi nhân dân trong văn hóa ứng xử giữa công chức với công dân, tổ chức tại bộ phận một cửa UBND quận
Tây Hồ
Thứ hai, đối với nội dung xây dựng tác phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn, thực trạng tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ cũng phản ánh tính tích cực nhất định.
Đối với câu hỏi về thái độ, cách cư xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ khi thực hiện giao tiếp với công dân, có 30% ý kiến người dân tham gia khảo sát đánh giá ở mức rất tốt, tạo cho họ ấn tượng tốt đẹp trong suốt quá trình thực hiện các dịch vụ công. Có 32,5% ý kiến người dân được hỏi đánh giá thái độ, cách cư xử của công chức ở mức khá tốt; 22,5% ý kiến người dân được hỏi đánh giá ở mức trung bình. Bên cạnh đó, vẫn còn tới 15% ý kiến người dân được hỏi đánh giá thái độ, cư xử của công chức ở mức rất kém.
Liên quan đến tác phong, thái độ của công chức, trả lời câu hỏi về việc tạo tâm lý thoải mái trong giao tiếp, có 53,75% ý kiến người dân được hỏi cảm thấy thoải mái về mặt tâm lý đối với ứng xử khi giao tiếp của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ. Đồng thời, cũng có xấp xỉ số đó, với 46,25% ý kiến người dân được hỏi cho rằng họ không cảm thấy thoải mái bởi ứng xử của công chức trong quá trình giao tiếp. Như vậy, xuất hiện vấn đề về tính thiếu thống nhất trong việc đánh giá cao thái độ của cán bộ, công chức và tính không thoải mái trước ứng xử của công chức của một số rất lớn công dân.
Thứ ba, nội dung về sử dụng ngôn ngữ giao tiếp. Yêu cầu đặt ra là tính chuẩn mực, rõ ràng, mạch lạc nhằm giúp cho công dân nắm bắt được các quy định, quy trình, thủ tục cần thiết khi thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của họ.
Theo kết quả khảo sát đối với người dân, có 83,75% ý kiến người dân được hỏi trả lời rằng họđược hướng dẫn, giải thích khi thực hiện các dịch vụ tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ. Trong số đó, 11,25% ý kiến được
khảo sát đánh giá các thông tin được hướng dẫn, giải thích có tính hữu ích rất cao; 42,5% ý kiến được khảo sát đánh giá tính hữu ích khá cao; 22,5% ý kiến được khảo sát đánh giá ở mức trung bình và 7,5% ý kiến đánh giá tính hữu ích ở mức rất thấp.
Kết quả này cung cấp thông tin tương đối thống nhất giữa hai nhóm đối tượng khảo sát là cán bộ, công chức và công dân. Từ đó, có thể xem đây là các số liệu có độ tin cậy tương đối cao, phản ảnh tương đối chính xác thực trạng thực hiện nội dung này trong văn hóa ứng xử của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ.
Thứ tư, nội dung về những điều công chức không được thực hiện như không được hách dịch, cửa quyền, gây khó khăn, phiền hà cho nhân dân khi thi hành công vụ.
Theo kết quả khảo sát đối với cán bộ, công chức, có 32% ý kiến cán bộ, công chức được hỏi cho rằng, có hiện tượng gây khó khăn, phiền hà cho
Hình 2.5. Thực trạng tính hữu ích của các thông tin hướng dẫn của công chức tại bộ phận một cửa UBND
quận Tây Hồ đối với công dân
người dân trong quá trình thực hiện nhiệm vụ của công chức tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ.
Tương đương như vậy, có 35% ý kiến người dân được hỏi cho rằng họ bị gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện các công việc tại bộ phận một cửa UBND quận Tây Hồ với 13,75% ý kiến đánh giá ở mức độ thường xuyên, 18,75% ý kiến đánh giá ở mức độ thỉnh thoảng.
Các số liệu tổng hợp từ khảo sát với hai nhóm đối tượng cho thấy sự trùng khớp tương đối đã cung cấp cái nhìn tương đối chính xác thực trạng. Với tỷ lệ như vậy, việc gây khó khăn, phiền hà cho người dân, có thểđánh giá là ở mức độtương đối nghiêm trọng và cần có sự chấn chỉnh ngay lập tức.
Nguyên nhân của hiện tượng gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân được lý giải ở nhiều góc độ khác nhau, bao gồm cả yếu tố thể chế (tức kẽ hở pháp luật), những hạn chế trong chính sách đãi ngộ và cả nguyên nhân chủ quan xuất phát từ chính đội ngũ công chức.
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC TẠI
BỘ PHẬN MỘT CỬA ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN TÂY HỒ