CÁ NHÂN
CÁ NHÂN
Để đo lường chất lượng phục vụ, thường các NHTM thông qua khảo sát chọn mẫu một số lượng khách hàng nhất định đã, đang và sẽ giao dịch tại ngân hàng, thông qua phỏng vấn hoặc phiếu điều tra với các tiêu chí được lập sẵn theo ý đồ của nhà quản trị. Rõ ràng khi tỷ lệ khách hàng không vừa lòng với chất lượng của ngân hàng cao thì phản ánh chất lượng cho vay vốn thấp, ngược lại, tỷ lệ khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng càng cao thể hiện rõ sự cuốn hút và hợp lý của dịch vụ ngân hàng, đây là tiền đề để tăng trưởng dư nợ cho vay, tăng số lượng khách hàng cá nhân đến giao dịch với ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy mở rộng quy mô tín dụng và chất lượng tín dụng của các NHTM. Sau đây là một số chỉ tiêu định tính đặc trưng:
> Đa dạng hóa sản phẩm - dịch vụ, bên cạnh đó chất lượng của các danh mục phải đảm bảo được nâng cao cao và phát triển. Mục đích và nhu cầu của khách
hàng vô cùng đa dạng và phong phú.
> Quy trình, chính sách cho vay phù hợp, tuân thủ các luật lệ vì đây là cơ sở để đảm bảo các khoản vay được an toàn.
> Khả năng lãnh đạo của Ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý nhân viên, quản lý tài sản, quản lý các khoản vay. Chất lượng thẩm
định, ra
các phán quyết cho vay đòi hỏi đòi hỏi các cấp phải có chuyên môn, kinh nghiệm
trong nghiệp vụ, minh bạch và thẳng thắn để kiểm tra, giám sát khoản vay một cách
hiệu quả.
> Phối hợp tốt giữa các cơ quan chức năng hỗ trợ như: phòng công chứng, phòng tài nguyên môi trường, phòng đăng ký giao dịch đảm bảo, cơ quan thuế.
Chỉ tiêu định tính là chỉ tiêu rất khó xác định, chủ yếu dựa trên yếu tố con người, đó là kinh nghiệm, đạo đức. của người làm ngành Ngân hàng cũng như các