- Theo như định hướng phát triển chung của toàn hệ thống, chi nhánh cũng đưa ra một số chỉ tiêu cụ thể trong năm 2021:
+ Tổng nguồn vốn huy động đến cuối năm 2021 đạt 726 tỷ đồng, tăng 81 tỷ so với đầu năm, tốc độ tãng trưởng 12%. Trong đó tăng tỷ trọng nguồn tiền gửi dân cư lên 55%.
+ Tổng dư nợ đến cuối năm 2021 đạt 860 tỷ đồng, tăng 50 tỷ đồng so với đầu năm, tốc độ tăng trưởng 6%. Tập trung mở rộng cho vay tiêu dùng nâng dư nợ cho vay tiêu dùng đến cuối năm 2021 đạt 163 tỷ đồng, tăng 27 tỷ so với cuối năm trước, nâng tỷ trọng cho vay tiêu dùng lên mức 19%/ tống dư nợ.
+ Tỷ lệ nợ xấu dưới 2,5%.
+ Thu lãi tiền vay đạt từ 97% số lãi phải thu trở lên.
+ Thu dịch vụ đạt 4,5 tỷ đồng, đạt 100% kế hoạch giao. + Hệ số tiền lương: Đảm bảo đủ lương theo quy định.
- Đe hoàn thành tốt các chỉ tiêu trên, chi nhánh đã đề ra các phương hướng hoạt động và một số biện pháp:
+ Duy trì khách hàng truyền thống. Đồng thời nâng cao công tác marketing nhằm thu hút khách hàng mới.
+ Tãng cường công tác thẩm định, kiểm tra và rà soát khoản vay bằng nhiều hình thức nhằm kiểm soát nợ quá hạn, nợ xấu.
4- Tránh tình trạng dư thừa vốn, kết hợp giải pháp giao khoán chỉ tiêu với điều hành sát sao để đảm bảo khai thác tiềm lực nội tại cùa chi nhánh, giúp sử dụng đồng vốn hiệu quả.
4.2. Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại NHNo&PTNT chi nhánh Trần Phú.
4.2.1. Nhỏm giải pháp về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng
Một là, đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng
(1) Phát triển các sản phẩm mới:
+ Nghiên cứu thị trường: Thu thập thông tin thông qua các phương thức như: phiếu khảo sát, email đánh giá, phản hồi từ phía khách hàng; ý tưởng từ nguồn nội
bộ như phòng khách hàng, phòng kê toán; đôi thủ cạnh tranh (phân tích, nghiên cứu các sản phẩm CVTD của các NHTM khác, các công ty tài chính...); các đơn vị nghiên cứu bên ngoài (dữ liệu phân tích, báo cáo thị trường, báo cáo tiêu dùng của các doanh nghiệp nghiến cứu thị trường, đối tác...); báo cáo digital marketing (từ những số liệu tống hợp của digital có thể nhận biết được xu hướng tìm kiếm, những từ khóa “hot” nào đang được khách hàng quan tâm nhiều nhất, nhận xét, đánh giá, phản hồi của họ trên internet...). Qua đó tạo tiền đề hình thành sản phẩm phù hợp
với nhu cầu khách hàng một cách kịp thời, nhanh chóng, hiệu quả hơn.
+ Lựa chọn sản phẩm: Một số tiêu chí để đánh giá mức độ khả thi của sản phấm như: mức độ mới của sản phấm (đã có NHTM hay công ty tài chính thực hiện chưa?, so sánh với các sản phấm đã sẵn có thì sản phấm mới ở mức độ nào?); mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng (lợi ích mang lại, tính năng sản phẩm,...); ưu thế so với đối thủ cạnh tranh (so sánh với sản phẩm tương tự tại các đối thủ cạnh tranh, đánh giá ưu nhược điếm); mức độ khả thi của ý tưởng (nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực); mức độ phù hợp của ý tưởng (có phù hợp với mục tiêu kinh doanh, định hướng phát triển của Chi nhánh?).
+ Xây dựng sản phẩm: đối tượng khách hàng, thời gian cho vay, mức cho vay, điều kiện về cho vay, lãi suất, hồ sơ thủ tục, tính năng nổi bật,
+ Xây dựng chiến lược marketing cho sản phẩm: về thị trường mục tiêu, khách hàng tiềm năng, cách thức truyền thông...
+ Triển khai sản phẩm: thực hiện thí điểm sản phẩm tại một số phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh, đánh giá mức độ phù hợp của sản phẩm với khách hàng, thị trường, qua đó điều chỉnh hoặc thực hiện nghiên cứu sản phẩm mới. Nếu kết quả thí điểm đạt hiệu quả, thực hiện triển khai trên toàn Chi nhánh.
(2) Nâng cao chất lượng các sản phẩm sẵn có:
+ Đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm sẵn có, xu hướng tăng giảm theo các thời điếm trong năm nhằm đưa ra chính sách CVTD phù hợp với thị hiếu thay đổi trong năm.
+ Tiếp thu phản hồi của khách hàng, cải tiến chất lượng phục vụ cũng như tính năng của sản phẩm.
+ Thường xuyên theo dõi, rà soát mức độ biên động tăng trưởng dư nợ, nợ quá hạn đặc biệt là nợ xấu, chủ yếu tập trung vào sản phẩm nào để điều chỉnh cơ cấu CVTD phù hợp. Đặc biệt đối với các khoản cho vay mục đích mua nhà ở thường tiềm ẩn rủi ro đầu cơ, lướt sóng của khách hàng khi làn sóng bất động sản trồi dậy đặc biệt trong cuối năm 2020, đầu năm 2021.
Ngày nay, nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng biến đối không ngừng qua các năm vì vậy đa dạng hóa danh mục sản phẩm vừa gia tăng tính cạnh tranh, vừa là công cụ phân tán rủi ro, góp phần nâng cao hình ảnh của Chi nhánh trong mắt khách hàng.
Hai là, xây dựng cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng một cách hợp lỷ
Danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng là một tập hợp các sản phẩm cho vay tiêu dùng thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu tiêu dùng đa dạng của khách hàng. Hiện nay cơ cấu cho vay tiêu dùng tại chi nhánh phát triển không đồng đều, chủ yếu là sản phẩm cho vay mua nhà ở, mua đất, một số sản phẩm như cho vay mua ô tô hay hỗ trợ du học chưa thực sự phát triển mặc dù mảng thị trường này khá tiềm năng. Chi nhánh cần phân tích thị trường, nhu cầu khách hàng cũng như chiến lược phát triển chung cùa mình để xây dựng cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay tiêu dùng một cách hợp lý.
Hơn nữa, sản phẩm cho vay tín chấp là sản phẩm cạnh tranh đối với nhiều ngân hàng hiện nay, vì vậy chi nhánh cũng cần phải tiếp tục đẩy mạnh cho vay tiêu dùng tín chấp bên cạnh sản phẩm cho vay thế chấp truyền thống. Tuy nhiên, sản phẩm cho vay tín chấp có độ rùi ro cao nên song song với việc đẩy mạnh tăng trưởng, chi nhánh vẫn luôn phải hoàn thiện hệ thống đánh giá rủi ro, đám bảo tỷ lệ nợ xấu trong cho vay tiêu dùng ở mức chấp nhận được.
Bên cạnh đó, CVTD đối với đối tượng hưởng lương tại chi nhánh còn thấp. Trong khi đó đây là đối tượng mà Ngân hàng có thể quản lý được nguồn thu nhập thông qua Công ty trả lương hoặc theo dõi trên hệ thống nếu trả lương qua tài khoản của NHNo&PTNT, giúp giảm mức độ rủi ro, thẩm định và giám sát khoản vay dễ dàng hơn. Vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay đối tượng hưởng lương đặc biệt là các khách hàng tại các đơn vị trả lương qua NHNo&PTNT
nhât là cho vay thâu chi, thẻ tín dụng. Hơn nữa, đôi với các đôi tượng là công chức, viên chức hoặc nhân viên của các tập đoàn, doanh nghiệp liên kết với chi nhánh như công an, bộ đội, giáo viên, bác sĩ,... có thể đưa ra các chính sách CVTD ưu đãi đặc biệt về lãi suất, cắt giảm thủ tục hồ sơ, giảm thời gian phê duyệt.
Ba là, đây mạnh phát triển các sản phẩm phi tín dụng
Các sản phấm CVTD của chi nhánh hiện nay chú yếu vẫn là các sản phấm truyền thống, đơn điệu, thiếu tính liên kết với nhau, vì vậy, Chi nhánh càn nhìn nhận hết nhu càu của khách hàng để cung cấp sàn phẩm dịch vụ trọn gói phù hợp với từng khách hàng. Việc đẩy mạnh các sản phấm phi tín dụng như các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước dịch vụ tiền gửi, thẻ ATM, và các loại thẻ khác nhau, (thẻ Visa, Mastercard...), dịch vụ thanh toán lương qua ngân hàng, dịch vụ giữ hộ, ủy thác đầu tư...tạo ra sự đan chéo, hỗ trợ giữa các sản phẩm của ngân hàng, khách hàng tiếp cận sản phẩm này sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm CVTD và ngược lại khách hàng vay tiêu dùng sẽ được trải nghiệp các dịch vụ khác của ngân hàng. Đây cũng là một sự chăm sóc hồ trợ khách hàng thiết thực đồng thời nâng cao khả năng bán chéo sản phẩm, gia tăng lợi ích cho ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng, tiện ích sẽ thu hút được nhiều khách hàng.
4.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhãn lực
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc tồn tại cũng như phát triển của bất kỳ tố chức doanh nghiệp nào. Công nghệ hiện đại đến đâu cũng chỉ có thể giảm bớt sự vất vả của con người, giảm bớt chi phí vào nguồn lực chứ không thể thay thế được con người. Trong nền kinh tế trí thức hiện nay chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố mà tất cả đơn vị của nền kinh tế phải quan tâm. Nguồn nhân lực là tài sản quý giá của các ngân hàng vì vậy các NHTM cần phải có những chiến lược để không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cùa mình. Muốn cho hoạt động của ngân hàng này ngày càng phát triển đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên quan tâm và đưa ra các chiến lược con người phù hợp từ khâu tuyển dụng, sắp xếp bố trí công tác, thực hiện đào tạo, tái đào tạo cán bộ ngân hàng.
Vì vậy để hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói 91
riêng đạt hiệu quả thì ngân hàng cân phải thực hiện đông bộ các biện pháp dưới đây để đáp ứng yêu cầu đặt ra cụ thể:
(ỉ) Nâng cao chất lượng tuyên dụng nhân sự
Thông tin tuyển dụng nhân sự cần được thông báo môt cách công khai, rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, website chính thức của ngân hàng để có thể thu hút được các ứng viên tốt nhất. Việc tuyển dụng phải có nhừng tiêu chuẩn phù hợp với trình độ chuyên môn, tính cách, kinh nghiệm làm việc của từng chức danh tại chi nhánh. Quy trình tuyền dụng cần được thực hiện một cách chặt chẽ, khắt khe, có kế hoạch hành động cụ thể gắn chặt với việc xây dựng chính sách đãi ngộ tốt để thu hút những ứng viên giỏi, có trình độ, kinh nghiệm về làm việc tại chi nhánh.
(2) Tăng cường công tác đào tạo, tái đào tạo
Đảm bảo tất cả các nhân viên được đào tạo theo một chương trình thống nhất, tập chung, tránh đào tạo theo kiểu “truyền tay”, nội dung đào tạo cần phải có sự kết hợp giữa lý thuyết và thực tế, các kinh nghiệm, kỹ nàng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi đào tạo nhân viên có thể nhanh chóng bắt nhịp với công việc. Ngân hàng cần xây dựng một chương trinh đào tạo thiết thực, có nhiều kiến thức về giao tiếp tác phong phục vụ khách hàng với sự tham gia của các chuyên gia uy tín.
Thường xuyên kiểm tra nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên. Qua đó có những chính sách tái đào tạo cho phù hợp. Nhân viên của chi nhánh Cần được tham gia các khóa học về nghiệp vụ cũng như khóa học thực tế một cách định kỳ đề nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên chi nhánh.
Thường xuyên tồ chức các buổi tập huấn cho cán bộ nhân viên để phổ biến chính sách mới của bản thân Ngân hàng cũng như các cơ quan có liên quan để nhân viên có thể nắm bắt nội dung và thực hiện đúng.
(3) Đôi mới cơ chế tiền lương, công tác quản lý
Chi nhánh cần thực hiện đổi mới cơ chế tiền lương, thu nhập gắn với vị trí việc làm, năng suất, chất lượng, hiệu quả công việc.
Xây dựng quy định về khung năng lực cho các vị trí công việc, tiêu chuẩn đối với các chức danh lãnh đạo, quản lý làm cơ sở cho việc tuyền dụng, đào tạo, quy hoạch, luân chuyển, bổ nhiệm cán bộ.
Xây dựng cơ câu lãnh đạo các bộ phận hợp lý, trê hóa cán bộ lãnh đạo, thường xuyên rà soát, đánh giá, luân chuyển cán bộ nhằm mục đích phát hiện nhân tài, có giải pháp bồi dường, phát triển nguồn nhân lực dự bị đủ điều kiện để có thế đảm nhiệm vị trí lãnh đạo chủ chốt ngay khi cần thiết.
(4) Tăng cường chế độ đãi ngộ
Con người cảm thấy thỏa mãn khi công sức họ bỏ ra được bù đáp xứng đáng. Nếu ngân hàng có môi trường làm việc lành mạnh cùng với chế độ đài ngộ tốt sẽ khiến cho nhân viên phát huy tốt năng lực của mình cống hiến cho ngân hàng, gắn bó lâu dài với ngân hàng. Vì vậy chi nhánh Cần có chế độ đài ngộ hợp lý với nhân viên, cần thường xuyên quan tâm tới đời sống vật chất cũng như tinh thần của nhân viên để tránh tình trạng chảy máu chất xám. Bên cạnh đó, một chế độ đài ngộ hợp lý giúp ngân hàng có lợi thế cạnh tranh trong việc thu hút nhân viên giỏi, có kinh nghiệm làm việc cho ngân hàng.
4.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, tìm mọi cách giừ chân khách hàng hiện tại đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng trên nền tảng khách hàng mới. Công tác chăm sóc khách hàng là công việc rất quan trọng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng. Khách hàng cảm thấy thỏa mãn với những sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ tạo lòng tin, uy tín của ngân hàng trong lòng khách hàng. Họ có thể tuyên truyền, quảng cáo cho người thân, bạn bè xung quanh cũng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt trong lĩnh vực CVTD, khách hàng đều là khách hàng cá nhân, mong muốn của từng khách hàng là rất khác nhau, vì vậy công tác chăm sóc khách hàng cần phải linh động, chu đáo và hiệu quả. Đẻ làm tốt công tác này, ngân hàng cần chú ý các điểm sau:
- Ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, tùy thuộc từng địa bàn, tâm lý và văn hóa của khách hàng.
- Việc phân khúc khách hàng tạo điều kiện cho ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Mỗi đối tượng khách hàng: khách hàng V.I.P, khách hàng truyền thống, khách hàng phố thông cần phải có chính sách chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp.
- Vào các dịp lê, Têt, sinh nhật...cân có những lời chúc mừng cũng như cân có món quà phù hợp với từng đối tượng khách hàng đế họ cảm thấy hài lòng vì được quan tâm chu đáo.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đồi thông tin thường xuyên với khách hàng là hình thức giúp ngân hàng có thế biết được khách hàng cần gì muốn gì, cảm nhận của khách hàng về sản phấm dịch vụ của ngân hàng mình ra
sao, qua đó có thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ đồng thời dần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trao đổi thông tin có thể tiến hành dưới mọi hình thức như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo cuộc điều tra thăm dò ý kiến, phân phối từ khách hàng, thiết lập đường dây nóng...
- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Việc giải quyết khiếu nại khách hàng là một cơ hội để chỉnh sửa, hoàn thiện hơn quy trình cung cấp sản phấm dịch vụ của ngân hàng và đem lại niềm tin, sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời hạn chế sự lan truyền thông tin do khách hàng không được giải quyết khiếu nại, gây mất uy tín cho ngân hàng.
4.2.4. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
Trong môi trường kinh doanh ngân hàng hiện đại ngày nay, marketing là một trong yếu tố không thể thiếu để làm nên sự thành công cùa mồi ngân hàng. Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình, truyền thanh... các ngân hàng đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, thương hiệu, thông điệp, sản phẩm.. .của mình đến với khách hàng và người dân biết đến nhiều hơn về ngân hàng