Đối với khái niệm kết quả hoạt động kinh doanh (Business Performance), nhiều nghiên cứu cho thấy rằng có thể đánh giá dưới góc độ chủ quan và khách quan. Đánh giá chủ quan bao gồm việc tự đánh giá của lãnh đạo doanh nghiệp về kết quả hoạt động của doanh nghiệp theo thang đo Likert, còn đánh giá khách quan dựa vào các chỉ số tài chính, thị phần, doanh thu,... Một số nhà nghiên cứu dùng cả hai (Robinson và Pearce, 1988)64 và nhận thấy hai cách đánh giá này có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Uncles (2000)65 đã tổng kết và cho thấy nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cách đánh giá chủ quan. Có lẽ, dựa vào các chỉ số tài chính và thị trường đo lường kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ khó khăn hơn vì nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, đặc biệt là tại các nước đang phát triển, doanh nghiệp thường e ngại việc công bố rộng rãi các chỉ số tài chính của họ (Ngai và Ellis, 1998)66.
62 Shane, S. and Venkataraman, S., The promise of entrepreneurship as a filed of research, Academy of Management Review, 2000, 257-279.
63 Chandler, G.N and Hanks, Market attractiveness, resource-base capabilities, venture strategies and venture performance, Journal of small Business Management, 1994, 27-35.
64 Robinson, R. and Pearce, J., Planned patterns of behaviour and their relationship to business unit performace, Strategic Management Journal, 1988, 43-60.
65 Uncles, M., Market orientation, Australian Journal of Management, 2000, i-ix.
66 Ngai, C.H. and Ellis, P., Market orientation and business performance: some evidence from Hong Kong, International Journal of Bank Marketing, 1998, 126-139.
17
Theo Mitchell (2002)67 kết quả hoạt động của doanh nghiệp được đo bằng 4 nhóm yếu tố:
- Phù hợp (relevance): là mức độ mà các đối tượng có liên quan
(stakeholders) cho rằng doanh nghiệp đã đáp ứng được nhu cầu của họ. Khách
hàng đánh giá mức độ phù hợp bằng việc mua hàng hoá hay dịch vụ của doanh nghiệp. Người lao động làm việc chăm chỉ và cổ đông thì tiếp tục mua và nắm giữ cổ phiếu. Sự phù hợp được cụ thể bởi: (i) sự hài lòng của ban quan trị, (ii) sự gắn kết của người lao động, (iii) ảnh hưởng của quản trị nhân sự đến ban quản trị, (iv) sự tham gia của quản trị nguồn nhân lực trong quy trình thực hiện kế hoạch chiến lược, (v) các bộ phận khác tham gia vào quản trị nhân sự.
- Hiệu lực (effectiveness): là mức độ mà doanh nghiệp áp dụng thành công các công cụ quản trị trong việc tổ chức thực hiện chiến lược, sứ mạng và tầm nhìn của mình. Hiệu lực được cụ thể bởi: (i) kiến thức hiểu biết của người lao động về sứ mạng, giá trị và chiến lược của tổ chức, (ii) việc đầu tư vào phong cách lãnh đạo, (iii) sự gắn kết của quản trị kết quả công việc với chiến lược, (iv) quan hệ giữa thành tích hoạt động của người lao động và cơ hội phát triển nghề nghiệp.
- Hiệu suất (efficiency): Cách thức sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp đem lại kết quả cao nhất (tài chính, nhân lực, vật lực, thông tin,…). Cụ thể được đo bằng: (i) tăng trưởng lợi nhuận/người lao động, (ii) tăng trưởng doanh thu/người lao động, (iii) chi phí tiền lương/tổng chi phí, (iv) tỷ lệ người lao động/người quản lý, (v) chi phí cho quản trị nhân sự/ tổng chi phí.
-Khả năng tài chính (financial viability): Là khả năng đáp ứng và duy trì nguồn lực tài chính cho hoạt động không chỉ trong ngắn hạn mà còn trong dài hạn. Cụ thể được đo bằng: (i) đầu tư cho những vấn đề về cơ sở hạ tầng và công nghệ, (ii) đầu tư cho nguồn nhân lực (iii) đầu tư cho những yêu cầu xây dựng văn hóa tổ chức, (iv) quy mô lao động , (v) đào tạo, tái đào tạo và R&D. Bốn nhóm yếu tố này chịu ảnh hưởng của động cơ, năng lực và sự tương tác với môi trường bên ngoài của tổ chức.
Robert (2004)68 tổng kết có 9 nhóm chỉ tiêu dùng đo lường kết quả hoạt động của doanh nghiệp, bao gồm:
-Lợi nhuận (profitability) các chỉ tiêu đo lường về thu nhập từ lãnh vực kinh doanh chính, mà chủ yếu là thu nhập trước thuế. Cụ thể gồm: lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA- Return on Asset), lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE-
Return
67 Mitchell, J.G., The Never-ending Quest: Effective Strategy-making and Change Management for High-performing VET Organisations. Canberra: DEST, 2002.
68 Robert, B.C., Measuring Organizational Performance: An Exploratory Study. PhD Thesis. The University of Georgia. USA, 2004.
18
on Equity), hệ số giá trên thu nhập một cổ phiếu (P/E- Price to Earning Ratio), lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI- Return On Investment), lợi nhuận trên doanh số bán (ROS- Return On Sales),...
-Vận hành (operation) là những chỉ tiêu phi tài chính (non-finance) trong quá trình hoạt động doanh nghiệp đạt được nhằm hỗ trợ cho các chỉ tiêu lợi nhuận, gồm có: thị phần, bản quyền, quan hệ, đóng góp của cổ đông,... Cụ thể gồm: chỉ số hài lòng của khách hàng, hoạt động của R&D, đánh giá của cổ đông về ban điều hành, đánh giá của ban lãnh đạo về thị phần và thị trường,...
-Tăng trưởng (growth) là những chỉ tiêu phát triển về mở rộng thị trường, tăng quy mô sản xuất và nguồn lực vật chất, tăng chất lượng nguồn nhân lực,....
- Hiệu suất (efficiency) nhằm đo lường tính hiệu quả của việc sử dụng
nguồn lực, ví dụ: doanh số trên đơn vị diện tích nhà xưởng, doanh số trên người lao động, lợi nhuận/doanh thu, lợi nhuận/tài sản, lợi nhuận/người lao động, ...
- Thanh khoản (liquidity) nhằm đo lường khả năng đáp ứng của doanh
nghiệp đối với các nghĩa vụ tài chính, ví dụ: tỉ trọng vốn bằng tiền mặt, dòng tiền, tỉ trọng tài sản có tính thanh khoản cao/nợ phải trả,...
-Thị trường (market) nhằm đo lường giá trị thị trường của doanh nghiệp,
ví như lợi tức tăng thêm từ giá cổ phiếu cho cổ đông, giá trị sổ sách của cổ phiếu,....
- Quy mô (size) bao gồm tổng tài sản, giá trị các nguồn lực, số lượng người lao động, hệ thống chi nhánh, hệ thống phân phối, lượng khách hàng,....
-Khả năng tồn tại (survival) nhằm đo lường khả năng cạnh tranh khi so
sánh với các chỉ tiêu kinh doanh trung bình của ngành.
- Nhóm đo lường khác (other) là những nhận xét đánh giá của ban lãnh
đạo cấp cao nhất của doanh nghiệp về kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch. Theo Kollberg và Elg (2004)69, trong kỷ nguyên của nền kinh tế hiện đại kinh tế tri thức, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được, thì phải có tốc độ tăng trưởng và tính thích ứng cao, hoạt động phải có hiệu quả, năng suất và có sự hợp tác, hội nhập. Quản lý kết quả hoạt động là một vấn đề cốt lõi đảm bảo cho hoạt động có hiệu quả và hiệu suất cao. Trong đó, hệ thống đo lường kết quả đóng vai trò quan trọng, làm cơ sở đánh giá mức độ đạt được mục tiêu của doanh nghiệp trong chiến lược cạnh tranh của mình, cụ thể như sau:
-Đánh giá về các yếu tố tài chính.
-Đánh giá các yếu tố có liên quan đến khách hàng. -Đánh giá về các quy trình nội bộ.
-Đánh giá về sự đổi mới và học hỏi tiếp thu.
69 Kollberg, B., and Elg, M., Exploring the use of balanced scorecards in Swedish health care organization. 7th ed. International QMOD Conferrence Monterrey. Mexico, 2004, 4-6.
19
Speckbacher, Bischof và Pfeiffer (2003)70 kết luận rằng, hầu hết các công ty tại Đức hiện nay đều sử dụng phương pháp của Kaplan và Norton (1993)71