2 Mục tiêu nghiên cứu
3.5.5.Quy trình ( Process)
Nhằm cung cấp trải nghiệm mua xe thân thiện và hiệu quả cho khách hàng cùng dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng xe máy một cách chuyên nghiệp trong thời gian ngắn nhất, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, quy trình phụ vụ khách hàng của công ty cần phải được thiết lập lại và bổ sung thêm các công đoạn chi tiết và cụ thể hơn để có thể tạo ra một quy trình chuẩn hóa, linh hoạt nhằm mục đích dễ dàng kiểm soát và xử lý các sự cố xảy ra trong từng khâu, công đoạn riêng biệt mà không làmảnh hưởng đến toàn bộ quy trình,đem lại năng suất tối đa nhất đồng thời tạo sự hài lòng cho khách hàng. Quy trìnhđược thực hiện qua các bước cụ thểsau:
Bước 1:Tiếp đón khách hàng Đối với khách hàng tới mua xe:
Nhân viên bánh hàng nhanh chóng ra tận nơi khách dừng xe để tiếp đón. Khi khách xuống xe, nhân viên bảo vệ sẽ tiếp nhận xe của khách và sắp xếp gọn gang, đồng thời nhân viên bán hàng hỏi khách về dòng xe mà khách có ýđịnh mua
Bước 2:Tư vấn cho khách hàng:
Nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng về mẫu mã xe, màu sắc, tính năng, và các hiệu năng của xe, giải đáp tất cả các thắc mắc của khách hàng
Bước 3:Báo giá cho khách hàng
Trình bày cụ thể các mức giá đối với các xe có màu sơn khác nhau, đông cơ, tính năng khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn. Phối hợp các đơn vị ngân hàng cho vay trả góp để hỗ trợ thông tin về giá, và các chính sách về trả góp để hỗ trợ khả năng mua xe cho khách hàng
Đợi khách hàng duyệt giá sau đó tiến hành lắm ráp phụ tùng đi kèm xe cho khách hàng
Bước 4:Tiến hành hoàn tất thủ tục giấy tờ và kiểm tra xe lần cuối
Nhân viên bán hàng hoàn tất các giấy tờ cần thiết, tư vấn về chế độ bảo hành, chăm sóc xe cho khách hàng
Nhân viên kỹ thuật tiến hành vệ sinh xe sạch sẽ sau khi lắp ráp phụ tùng, kiểm tra xe lần cuối trước khi bàn giao xe cho khách hàng
Nhân viên thu ngân viết hóa đơn và trình bày các hình thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn.
Bước 6:Chăm sóc khách hàng:
Bộphận chăm sóc khách hàng sẽcung cấp những thông tin cần thiết và hữu ích cho khách hàng vềdịch vụcủa công ty như giới thiệu dịch vụmới, các chương trìnhưu đãi, thời hạn bảo dưỡng định kỳ...
Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm tình trạng xe của khách hàng trong vòng 3-5 ngày kểtừkhi giao xe.
Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách hàng qua đường dây nóng hoặc hòm thư email. Khi bộphận chăm sóc khách hàng tiếp nhận ý kiến từkhách hàng nếu như là phản hồi gặp sựcố, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽlập tức thông báo ngay cho bộphận kỹthuật đểbáo lại tình hình và bộphận kỹthuật sẽ trực tiếp kết nối với khách hàng đểlắng nghe và giải quyết sựcố. Có thểbộphận kỹ thuật sẽgiải đáp và hướng dẫn trực tiếp luôn qua điện thoại với khách hàng nếu là lỗi nhỏcònđối với lỗi lớn sẽnhanh chóng cửngười đến kiểm tra lại tận nơi.