6. Kết cấu của luận văn
3.2.1.Phát triển đội ngũ nhân viên
3.2.1.1. Xây dựng môi trường làm việc tốt cho nhân viên
Môi trường làm việc tốt tạo cho nhân viên những thói quen làm việc tốt. Nhân viên nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ khách hàng do đó muốn nâng cao chất lượng dịch vụ người quản lý phải tạo cho nhân viên một động lực để làm việc. Môi trường làm việc do tất cả các thành viên tạo dựng nhưng người quản lý là người định hướng và duy trì do đó người quản lý đóng vai trò rất quan trọng.
Trước hết, nhà quản lý hãy làm với nhân viên những gì họ muốn nhân viên làm với khách. Tức là nhà quản lý phải kiểm soát được hoạt động của nhân viên, thấu hiểu nhu cầu của nhân viên và coi nhân viên như khách hàng của mình.
Mỗi tuần anh Lê Quốc Khánh – Trưởng bộ phận quản lý luôn có những buổi nhắc nhở và định hướng cho nhân viên khách sạn. Tuy nhiên đây thường là những chỉ đạo, hướng dẫn nhân viên trong công việc mà chưa có sự lắng nghe và tạo điều kiện. Lắng nghe mới thực sự tạo được sự thấu hiểu giữa hai bên, hiểu được nguồn gốc của vấn đề. Theo Stanley A.Brown, What’s customer value most, John Wiley & sons 1995 nhân viên hài lòng sẽ tác động trực tiếp tới khách hàng, gia tăng sự hài lòng của họ theo mô hình sau:
Hình 3.1: Mô hình gia tăng sự hài lòng cho khách hàng
Sự thỏa mãn của nhân viên Sự thỏa mãn của khách hàng
Gia tăng năng suất lao động
Nhân viên thỏa mãn nghĩa là họ sẽ tận tình với công việc, luôn cố gắng vì mục đích chung. Muốn vậy, nhà quản lý có thể sử dụng những biện pháp sau:
- Hàng ngày, lắng nghe nhân viên nói về những tình huống, khó khăn của họ trong khi làm việc và gợi ý những biện pháp khắc phục. Đôi khi có thể chỉ là những tình huống bất ngờ hay những chuyện vui xảy ra trong quá trình làm việc nhưng nhà quản lý vẫn nên nghe bởi họ đã nói lên suy nghĩ của mình. Hơn nữa đó cũng làm cho tình cảm giũa nhà quản lý và nhân viên trở nên thoải mái hơn và họ sẽ dễ dàng hơn khi nói với nhà quản lý.
- Tạo cho nhân viên thói quen tự giác trong công việc hơn là thường xuyên kiểm tra, kiểm soát hoạt động của nhân viên. Điều này sẽ tạo cho nhân viên thói quen tự đánh giá và kiểm tra hoạt động của mình. Không phải lúc nào nhà quản lý cũng có thể giám sát hoạt động của nhân viên do đó đây là biện pháp thiết thực. Có thể bằng cách cho nhân viên tự đánh giá nhau hoặc dựa trên sự đánh giá của khách hàng theo các tiêu chí về ngoại hình, thái độ làm việc, khả năng xử lý tình huống. Sau khi đánh giá, nhà quản lý phải có những khen thưởng đối với người làm tốt để khích lệ họ.
Tạo động lực làm việc cho nhân viên.Khách sạn không những chỉ ra cho họ cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp mà cần có những hoạt động cụ thể như thưởng bằng tiền, bằng quà tặng hay đi du lịch. Muốn vậy trước hết nhà hàng phải có hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả làm việc, đảm bảo công bằng và chính xác. Sau đó có những hình thức thưởng khác nhau tùy vào mỗi nhân viên và mức độ làm việc của họ. Nhà hàng cững có thể tao ra động lực làm việc cho nhân viên bằng cách tạo ra sự gần gũi giữa các nhân viên như các buổi liên hoan, hát karaoke của cả nhà hàng. Biện pháp này tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái khi làm việc
3.2.1.2. Nâng cao trình độ cho nhân viên
Khi đánh giá về nhân viên khách hàng đánh giá cao hình thức và thái độ của nhân viên nhưng trình độ ngoại ngữ và khả năng giao tiếp lại chưa cao. Nếu có thể khắc phục điểm yếu này nhà hàng có thể sử dụng nguồn lao động của mình là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Khách sạn đã có những biện pháp giải quyết vấn đề này bằng cách có những buổi học tiếng sanh hàng tuần cho nhân viên. Đó là những
câu tiếng anh giao tiếp căn bản để nhân viên có thể giao tiếp với khách. Biện pháp này rất hay và cũng có những tiến bộ trong trình độ tiếng anh của nhân viên. Tuy nhiên, như thế chưa đủ. Khách luôn tò mò và có tinh thần học hỏi do đó ngoài nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên cũng cần trau dồi kiến thức về văn hóa Việt Nam, về các tuyến điểm du lịch
Nhân viên khách sạn giao tiếp không hiệu quả do đó nhà hàng cũng nên cho nhân viên của mình đi học những khóa học về kỹ năng giao tiếp.Nhân viên có kỹ năng giao tiếp sẽ thiểu được khách hàng có nhu cầu gì và từ đó phục vụ tôt hơn.