5. Cấu trúc đềtài
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụthẻngân hàng
Có thểthấy, tùy theo hướng tiếp cận mà khái niệm chất lượng được hiểu theo các cách khác nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sởkhoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụnhất định trong thực tế. Một sốchuyên gia đãđịnh nghĩa vềchất lượng dịch vụnhư sau:
“Chất lượng dịch vụlà quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉlà cảm nhận, hoàn toàn chủquan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thịtrường cạnh tranh” [14]
Theo ISO 8402, Chất lượng dịch vụlà “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khảnăng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn’’[15]. Có thểhiểu chất lượng dịch vụlà sựthỏa mãn khách hàngđược đo bằng hiệu sốgiữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụlà tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụkhông đảm bảo, nếu chất mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo. [16]
Từcác khái niệm chất lượng dịch vụtrên ta nhận thấy chất lượng dịch vụthẻcó thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụthẻlà khảnăngđápứng dịch vụthẻso với sựmong đợi của khách hàng trong quá trình sửdụng dịch vụthẻngân hàng. Hay nói cách khác đó là tất cảnhững hoạt động nhằm tăng thêm lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập mối quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng.