5. Cấu trúc đềtài
2.3.7. Mô hình hồi quy
Dựa trên kết quảphân tích nhân tốcho các biến độc lập và phụthuộc. Ta xây dựng được mô hình hồi quy gồm một biến độc lập và năm biến phụthuộc:
CLDV=β 0 + β1 TC + β2 HH + β3 DC + β4 DU + β5 PV Các giảthuyết
H1: Mức độtin cậy tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank H2: Phương tiện hữu hình có tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
H4: Mức độ đápứng có tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
H5: Năng lực phục vụcó tương quan dương đối với chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank
2.3.7.1. Kiểm định hệ sốtương quan
Trước khi khi đi vào phân tích hồi quy tuyến tính, ta tiến hành phân tích ma trận hệsố tương quan cho 6 biến gồm 1 biến phụthuộc và 5 biến độc lập với hệsốPearson. Kết quả cho thấy hệsốtương quan giữa biến phụthuộc với các biến độc lập cao nhất là 0,619 và nhỏnhất là 0,256đồng thời các giá trịsig đều nhỏhơn 0,05 nên ta có thểkết luận sơ bộlà có sựtương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụthuộc.
Bảng 2.21. Hệsốtương quan của biến phụthuộc với các biến độc lập
HL TC DU HH PV DC HL Pearson Correlation 1 0,619 ** 0,256** 0,447** 0,404** 0,430** Sig. (2-tailed) 0,000 0,006 0,000 0,000 0,000 N 113 113 113 113 113 113
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
2.3.7.2. Kiểm định hệ số hồi quy (coefficients)
Bảng 2.22. Kiểm định mức giải thích của mô hình
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Durbin- Watson 0,818a 0,669 0,653 1,779
Dựa vào bảng ta thấy có R2 hiệu chỉnh = 0,653 thểhiện các biến độc lậpảnh hưởng đến 65,3 % sựbiến động của biến phụthuộc và 34,7% do sự ảnh hưởng của các biến ngoài mô hình và do sai sốngẫu nhiên.
Bảng 2.23. thống kê Durbin-Watson Có tương quan dương Không quyết định được Không có tự tương quan bậc nhất Không có quyết định được Có tương quan âm 0 DL DU 2 4-DU 4-DL 4
Với 113 quan sát, 5 biến độc lập. Mức ý nghĩa 5%, tra bảng thống kê Durbin – Watson, ta thu được giá trịD L = 1,557 và DU = 1,693. HệsốDurbin – Watson trong mô hình có kết quảlà 1,779; nằm giữa D U và 2, tức là không có tựtương quan bậc nhất.
Bảng 2.24. Kiểm định sựphù hợp của mô hình
Mô hình phương saiTổng lệch Df Bình phương tổng phương sai lệch F nghĩa sig.Mức ý
Mô hình hồi quy 41,184 5 8,237 43,171 0,000b
Sốdư20,415 107 0,191
Tổng 61,599 112
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Đểcó thểsuy mô hình này thành mô hình của tổng thểta tiến hành sửdụng công cụkiểm định F. Từkết quảthu được ta thấy, sig = 0,000 < 0,05 chứng tỏmô hình có ý nghĩa suy ra tổng thể. Như vậy ta có thểnói, các biến độc lập có sựtương quan tuyến tính với biến phụthuộc trong mô hình.
Kết quảkiểm định tất cảcác biến độc lập: TC, HH, PV, DC, DU đều cho ra sig < 0,05 nên có tương quan với biến phụthuộc (HL) và các giá trịVIF <10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 2.25. Kết quảhồi quy khi sửdụng phương pháp Enter
Mô hình
Hệsốchưa
chuẩn hóa chuẩn hóaHệsố đã
Giá trị kiểm định t Sig. Đa cộng tuyến B Beta Độ chấp nhận Hệs ố phóng đại phương sai VIF (Constant) -2,597 -5,678 0,000 TC 0,453 0,394 5,545 0,000 0,615 1,626 DU 0,182 0,170 2,960 0,004 0,937 1,067 HH 0,527 0,432 7,580 0,000 0,953 1,050 PV 0,232 0,277 4,876 0,000 0,962 1,039 DC 0,207 0,177 2,553 0,012 0,642 1,558
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
•Hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa(Unstandardized Coefficients) Mô hình với hệsốhồi quy chưa chuẩn hóa
CLDV= -2,597 +0,453TC+ 0,527 HH +0,207 DC + 0,182DU + 0,232 PV
BHH = 0,527 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độhài lòng vềnhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụtăng thêm 0,527đơn vị.
BDC = 0,207 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độhài lòng vềnhân tố“Sự đồng cảm’’ tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụtăng thêm 0,207đơn vị.
BDU = 0,182 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độhài lòng vềnhân tố “Mức độ đápứng” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụtăng thêm 0,182đơn vị.
BPV = 0,232 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độhài lòng vềnhân tố “Năng lực phục vụ” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụtăng thêm 0,232đơn vị.
Btc = 0,453 dấu (+) quan hệcùng chiều. Khi mức độhài lòng vềnhân tố“Sự tin cậy” tăng 1 đơn vịthì sẽlàm mức độhài lòng chung vềchất lượng dịch vụtăng thêm 0,453đơn vị.
•Hệsốhồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients):Có thểxác định cường độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụthuộc. Bởi thông thường hệsố chuẩn hóa thường loại bỏcác sai số ước lượng.
Dựa vào kết quả ởbảng 2.25 ta thấy, có năm yếu tốtác động đến chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành PhốHuế. Được xếp theo thứtựquan trọng giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình (β= 0,432); Sựtin cậy (β= 0,394); Năng lực phục vụ(β =0,277); sự đồng cảm (β = 0,177); Mức độ đápứng (β = 0,170)
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
CLDV= 0,394TC + 0,432 HH + 0,177 DC + 0,170 DU + 0,277 PV
Với kết quảthu được ta thấy, nhìn chung cảnăm nhân tốtrên đều cóảnh hưởng đến biến phụthuộc. Bất cứmột thay đổi nào của một trong năm nhân tốtrên đều có thểtạo nên thay đổi đối với sựhài lòng của khách hàng. Năm yếu tốtrên đều có hệsốBeta chuẩn hóa dương nên các biến này tác động cùng chiều đến sựhài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
2.4. Đánh giá chung vềthực trạng phát triển dịch vụthẻtại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.