5. Cấu trúc đềtài
1.3.2.Nghiên cứu quốc tế
Albarq (2013), đã thực hiện nghiên cứu“Áp dụng mô hình SERVQUALđể đo lườngảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng giữa các Ngân hàng địa phươngẢ-rập tại Riyadh”. Tác giả đã tiến hành khảo sát 422 cá nhân được lựa chọn từcác Ngân hàng trong nước tại Riyadh, Saudi Arabia. Những phát hiện cho thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụcó thểgiúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Đồng cảm, đảm bảo và độtin cậyđóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụvà gia tăng độhài lòng của khách hàng. Sựcạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng có nghĩa là chất lượng dịch vụngày càng quan trọng và các nhà quản lý ngân hàng nên cân nhắc làm thếnào làm thếnào họcó thểcải thiện sựhài lòng khách hàng vềchất lượng dịch vụnhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. [23]
Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T. Ramayah và Rahim Mosahab (2010), với nghiên cứuảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàngởPenang, Malaysia. Sựxuất hiện của các hình thức mới của
các kênh ngân hàng như ngân hàng trực tuyến, máy rút tiền tự động ATM, điện thoại ngân hàng và thịtrường tài chính cũng như cạnh tranh toàn cầu đã buộc các ngân hàng phải khám phá tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng. Mô hình cơ bản của SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự1988) đãđược sửdụng trong nghiên cứu này để đánh giáảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàngởPenang, Malaysia với sựhài lòng của khách hàng trong việc làm trung gian các biến sốnày. Những phát hiện cho thấy rằng cải thiện chất lượng dịch vụcó thểnâng cao lòng trung thành của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong mô hình hồi quy là độtin cậy, sự đồng cảm và sự đảm bảo.[24]
C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V.Prabhakar (2010) với nghiên cứu“Chất lượng dịch vụ(phục vụ) vàảnh hưởng của nó đến sựhài lòng của khách hàng trong bán lẻ”. Chất lượng dịch vụtrong các đơn vịbán lẻlà mấu chốt đểlàm hài lòng khách hàng, giữchân họvà tạo sựtrung thành giữa các khách hàng. Nghiên cứu này sửdụng SERVQUAL đểphân tích khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng của khách hàng, liên quan đến dịch vụtại các đơn vịbán lẻ ởbang Andhra Pradesh, miền NamẤn Độ. Mức độhài lòng của khách hàng được đánh giá cho các dịch vụ được cung cấp tại các đơn vịbán lẻchọn lọc trong thành phốHyderabad. Năm khía cạnh vềchất lượng dịch vụlà tính hữu hình,độtin cậy, khảnăng đápứng, sự đồng cảm và đảm bảo (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) đãđược xem xét cho nghiên cứu này. Mục đích chung của nghiên cứu này là đểbiết một sốyếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 369 người. Dữ liệu thu thập được được phân tích bằng phương pháp xác định độtin, tương quan và hồi quy. Kết quảnghiên cứu cho thấy các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán lẻcó tác động tích cực và có ý nghĩa trong việc xây dựng sựhài lòng của khách hàng. Kết quảcủa nghiên cứu này càng cho thấy được sựquan trọng của chất lượng dịch vụ đối với sựhài lòng của khách hàng trong bán lẻ- một ngành đang phát triển với tiềm năng lớnởmột nước có nền kinh tếphát triên nhanh như Ấn Độ.[25]