5. Cấu trúc đềtài
2.3.1.Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Bảng câu hỏi bao gồm 4 thành phần chính:
Phần I: Lời giới thiệu và thông tin vềviệc sửdụng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần II: Khảo sátđánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻ ởngân hàng Đông Á - Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần III: Một sốý kiến đóng góp của khách hàng Phần IV: Thông tin chung của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank – Chi nhánh Thành phốHuế được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độthấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và cao nhất là đồng ý vàđược quy định như sau:
•1. Hoàn toàn không đồng ý •2. Không đồng ý
•3. Trung lập •4. Đồng ý
•5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụthẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Mức độtin cậy TC
1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của
2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa TC2 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin
cậy TC3
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn TC4 5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻATM đúng vào thời điểm
đã hứa TC5
Mức độ đápứng DU
6 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụkhách hàng một cách
tận tình và chuđáo DU1
7 Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu và đầy
đủ DU2
8 Ngân hàng luôn đápứng nhanh chóng các yêu cầu của khách
hàng DU3
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng DU4
Phương tiện hữu hình HH
10Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý HH1
11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng HH2
12 Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định HH3
13 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý HH4
14 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiệnđại HH5
Năng lực phục vụ PV
15 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng. PV1
16 Các sựcốliên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng PV2 17 Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻATM chính
xác, cần thiết PV3
Sự đồng cảm DC 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng DC1
20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng DC2
21 Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách
hàng DC3
22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái DC4
Thang đo vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sựhài lòng HL
1 Anh/Chịhài lòng v ề dịch vụthẻATM của Ngân hàng Đô ng Á HL1 2 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻATM
Đông Á.
HL2 3 Anh/Chịsẽ ủng hộcác dịch vụkhác của Ngân hàng Đông Á
trong thời gian tới
HL3