5. Cấu trúc đềtài
2.3.3.Đánh giá của khách hàng vềmột sốthông tin liên quan sửdụng thẻATM
2.3.3.1.Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Bảng 2.6: Mức độtiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Internet, tạp chí,
quảng cáo 17 15,0
Bạn bè, người thân 40 35,4
Nhân viên ngân hàng 38 33,6
Cơ quan, đoàn thể 18 15,9
TỔNG 113 100
Qua sốliệu điều tra và khảo sát vềmức độtiếp cận của khách hàng đến với các nguồn thông tin ta nhận thấy rằng, sốlượng khách hàng biết đến dịch vụthẻcủa Ngân hàng DongA Bank chủyếu qua sựgiới thiệu của bạn bè và người thân. Nhóm này có sốlượng lớn nhất gồm 40 người (chiếm 35,4%). Điều này cũng dễlý giải vì bạn bè và người thân là những người đã sửdụng và trải nghiệm qua. Quá trình sửdụng họcũng đã biết được một số ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng vậy nên, thông tin mà họcung cấp cho khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy, đây cũng là kênh quảng bá hiệu quảtiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho ngân hàng.
Tỷlệkhách hàng biết đến dịch vụthẻcủa DongA Bank thông qua nhân viên ngân hàng đứng thứ2 (chiếm 33,6%), chỉsau nguồn thông tin của bạn bè và người thân cho thấy DongA Bank đã chú ýđến công tác tuyên truyền, tiếp thịqua đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình.
Ngoài ra, sốlượng khách hàng biến đến dịch vụthẻcủa DongA Bank qua Internet, tạp chí, quảng cáo và cơ quan đoàn thểcòn chưa cao. Cụthể, tỷlệkhách hàng biết đến dịch vụthẻqua Internet, quảng cáo chiếm 15% và qua cơ quan đoàn thể chiếm 15,9%. Ta có thểthấy được, công tác quảng bá marketing của ngân hàng qua 2 kênh này vẫn chưa thực sựthu hút được khách hàng.
2.3.3.2.Đ ặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra
Hiện nay, việc sởhữu cho mình một chiếc thẻngân hàng không phải là vấn đề khó khăn. Trên địa bàn thành phốHuếcũng đã có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ, vì thếkhách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn cho việc sửdụng một chiết thẻngân hàng. Có khách hàng chỉsửdụng thẻcủa một ngân hàng, tuy nhiên cũng có khách hàng sửdụng thẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau. Sau đây là bảng thịphần thẻtrên địa bàn Thành phốHuế, thông qua mẫu điều tra:
[CATEGO[CATEGORY NAMENAME]
9,7%7,1% [CATTEHGOỊRYPHẦN THẺ
NAME] 0,9% [CATEGORY NAME] 30,1%
[CATEGORY NAME] 10,6% [CATEGORY NAME] 18,6% VIETCOMBANK AGRIBANK Khác SACOMBANK Vietinbank SACOMBANK 23% BIDV Chỉ sử dụng DongA Bank
Bảng 2.7: Thịphần thẻqua mẫu điều tra
Ngân hàng Số lượng(người)Tỷlệ(%)
VIETCOMBANK 34 30,1 SACOMBANK 26 23,0 BIDV 21 18,6 AGRIBANK 12 10,6 VIETINBANK 11 9,7 Chỉsửdụng DONGA BANK 1 0,9 Ngân hàng khác 8 7,1 TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Từbảng thịphần thẻ ởtrên ta nhận thấy, khách hàng hiện nay có xu hướng sửdụng cùng lúc nhiều dịch vụthẻcủa các ngân hàng khác nhau. Bằng chứng là qua 113 phiếu điều tra chỉcó 1 khách hàng chỉsửdụng dịch vụthẻcủa Ngân hàng Đông Á còn lại những khách hàng khác đều sửdụng cùng lúc nhiều thẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau.
Biểu đồ2.6. Thịphần các loại thẻtrên địa bàn Thành phốHuế
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Ngày nay, việc khách hàng sửdụng cùng lúc dịch vụthẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau ngày càng trởnên phổbiến. Trong số113 khách hàng được khảo sát có 30,1% khách hàng sửdụng song song dịch vụthẻcủa Ngân hàng Đông Á với
RY ]
VietcomBank, 23% với SacomBank, 18,6% với BIDV, 10,6% với AgriBank, Vietinbank với 9,7%, chỉsửdụng DongA Bank Chiếm 0,9% và một sốngân hàng khác chiếm 7,1%.
Việc phần lớn khách hàng hiện tạiđang sửdụng dịch vụthẻcủa nhiều Ngân hàng khác nhau vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với DongA Bank – Chi nhánh Huế. Bởi lẽ, từ đây khách hàng sẽcó những đánh giá, nhận xét, so sánh giúp Ngân hàng nhận ra vịtrí của mình trong sựchọn lựa của khách hàng, nhận ra những điểm mạnh, điểm yếu đểcó thểkhắc phục và phát huy, tìm ra những biện pháp nhằm phát triển dịch vụthẻngày một tốt hơn.
Do tổng thểlớn, nhưng mẫu điều tra tương đối nhỏnên kết quảthống kê chỉ mang tính tương đối so với thực tế. Đây cũng chính là một phần hạn chếcủa đềtài.
2.3.3.3.Đánh giá nhữ ng vấn đề khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại N gân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế.
Bảng 2.8 Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻcủa khách hàng
Tiêu chí Sốlượng (người) Tỷlệ(%)
Chất lượng dịch vụ 28 24,8
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chuđáo 22 19,5
Thương hiệu uy tín 33 29,2
Mức độphủsóng tại nơi đangở20 17,7
Khác 10 8,8
Tổng 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Theo kết quả điều tra khảo sát,đánh giá của 113 khách hàng thì những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụthẻtại Ngân hàng Đông Á trước tiên đó là bởi vì thương hiệu uy tín. Yếu tốnày chiếm tỷlệlớn nhất trong các tiêu chí được liệt kê ra đểlựa chọn dịch vụthẻtại ngân hàng (chiếm 29,2%). Đây là một điều đáng
tựhào của ngân hàng bởi lẽ, trong mắt khách hàng Đông Á là một ngân hàng có tên tuổi, uy tín và có được lòng tin từkhách hàng.
Sau thương hiệu uy tín, chất lượng dịch vụlà yếu tố được khách hàng quan tâm thứ2 (chiếm 24,8%). Tiếp theo đó là nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chuđáo (chiếm 19,5%). Chiếm 17,7% là yếu tốmức độphủsóng tại nơi đangở. Ngoài ra, các yếu tố khác cũng tác động đến yếu tốmà khách hàng quan tâm khi sửdụng dịch vụnhư: chi phí phát hành, sửdụng giao dịch, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng,vv…yếu tốnày chiếm tỷlệ8,8%.
2.3.3.4.Đánh giá củ a khách hàng về sự cố trong quá trình sử dụng thẻ
Bảng 2.9.Đánh giá của khách hàng vềsựcốthẻ
Tiêu chí Sốlượng(người)Tỷlệ(%)
Chưa từng gặp sựcốnào 10 8,8
Thẻbịkhóa do nhập sai PIN 11 9,7
Thẻbịmáy nuốt 39 34,5
Máy ATM bịhỏng 24 21,2
Máy ATM hết tiền 13 11,5
Không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừ11 9,7
Khác 5 4,4
TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu trên SPSS)
Theo sốliệu điều tra 113 khách hàng có 10 người chưa từng gặp sựcốkhi sử dụng thẻATM của DongA Bank (chiếm 8,8%). Con sốnày còn quá thấp vì vậy, ngân hàng cần phải cốgắng, nỗlực nhiều hơn nữa đểnâng cao tỷlệnày.
Từbảngđánh giá của khách hàng vềsựcốthẻta thấy đước sốlượng khách hàng sửdụng thẻbịmáy nuốt có sốlượng lớn 39 người (chiếm 34,5%) yếu tốnày chiếm tỷlệlớn nhất trong các tiêu chí được liệt kê ra. Bên cạnh đó là sựcốmáy ATM
bịhỏng, tiêu chí này cũng chiếm tỷlệlớn 21,2%, tiếp đến là sựcốmáy ATM hết tiền chiếm 11,5%, hai tiêu chí thẻbịkhóa do nhập sai PIN và không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bịtrừchiếm 9,7%. Ngoài các sựcố được liệt kêởbảng trên thì khách hàng vẫn bắt gặp những sựsốkhông may khác trong quá trình sửdụng thẻnhưng yếu tốnày chiếm chỉlệthấp 4,4%.