5. Cấu trúc đềtài
2.2.1.Tình hình kinh doanh thẻtại Ngân hàngĐông Á– Chi nhánh Huế
2.2.1.1. Các loại thẻ của N gân hàng Đông Á.
•Thẻ đa năng Đông Á
Nhằm đápứng nhu cầu ngày một cao của khách hàng, DongA Bank đã cho ra đời tấm thẻ đa năngĐông Á quy tụnhiều tiện ích trên cùng một tấm thẻ. Thẻcó thể: rút tiền mặt tại các hệthống máy ATM của DongA Bank và hệthống máy ATM có liên kết của ngân hàng khác, gửi tiền qua ATM 24/24,thanh toán mua hàng trực tuyến tại các siêu thị, cửa hàng Coopmark,nhận lương qua thẻ,thanh toán tự động tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm, trảnợvay,hưởng lãi không kỳhạn trên sốtiền trong tài
khoản,ta có thểmua thẻcào (điện thoại, internet) qua ATM hoặc DongA eBanking và còn nhiều tiện ích khác
•Thẻ Đa năng Chứng khoán
Thẻ đa năng chứng khoán quy tụ đầy đủtiện ích và chức năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á. Nhưng bên cạnh đó còn có một sốtiện ích mà chỉchiếc thẻnày mới có được như: được miễn phí dịch vụin và xem sao kê tại quầy giao dịch Đông Á và các Công ty Chứng khoán, miễn phí dịch vụthanh toán tiền mua, bán, đặt cọc chứng khoán,được sửdụng sản phẩm “Bán chứng khoán – Lấy tiền ngay” với các công ty Chứng khoán có phối hợp vs Đông Á và được thực hiện các giao dịch chứng khoán online.
•Thẻtín dụng Visa
Đối tượng mởthẻkhi là khách hàng cá nhân, tuổi phải từ18 trởlên có tài sản đảm bảo là tiền mặt, sổtiết kiệm hoặc ký quỹ. Khi là tổchức thì cần phải có tài sản đảm bảo là tài sản tiền gửi được phong tỏa.
Một sốtiện ích mà thẻtính dụng Visa mang lại: hạn mức tín dụng lên tới 150 triệu đồng với thẻvàng và với thẻchuẩn là 70 triệu đồng, mua trước trảsau với thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày, thỏa sức mua trên 25 triệu điểm thanh toán tại Việt Nam và trên thếgiới bằng mọi loại tiền, mua hàng nhanh chóng và thuận tiện qua điện thoại,…
•ThẻBác Sỹ
Đối tượng sửdụng thẻlà các Y Bác Sỹ, các cá nhân lãnhđạo sởban ngành thuộc ngành y tế, các dược sỹvà kểcảnhững Bác Sỹ đã nghỉhưu.
Ngoài việc có những tiện ích như một chiếc thẻ đa năng, người sửdụng thẻBác Sỹ được cung cấp các lợi ích cộng thêm trên thẻvà được xem như là một khách hàng VIP khi sửdụng những dịch vụ ở Đông Á.
•ThẻNhà giáo
Mang đầy đủnhững tính năng của thẻ Đa năng Đông Á, ngoài ra cònđược hưởng các chương trìnhưu đãđi kèm.
•Thẻliên kết sinh viên
Quy tụ đầy đủtiện ích và tính năng của một chiếc thẻ đa năng Đông Á, DongA Bank đã cho rađời dòng sản phẩm thẻliên kết sinh viên. Với thẻnày, ngoài việc dễ dàng thanh toán học phí, nhận học bổng và thực hiện các giao dịch: chuyển khoản, rút tiền , mua sắm,…thìđây còn là công cụquản lý sinh viên. Thẻcó thểquản lý sinh viên ra vào phòng thư viện, phòng máy tính.
Trong địa bàn chi nhánh Huế đã có trường Cao đẳng Công Nghiệp liên kết với ngân hàng cho sinh viên sửdụng thẻ.
2.2.1.2.Tính năng, tiện ích, phí sử dụng, hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng của ATM DongA Bank
•Tính năng
Thẻcủa ngân hàngĐông Á có thểrút tiền mặt trên 1600 máy ATM và hệ thống máy ATM có liên kết của các ngân hàng khác. Với hệthống ATM thếhệmới ta có thểtrực tiếp gửi tiền qua ATM 24/24, chuyển khoản liên ngân hàng qua ATM/POS/Ngân hàng Đông Á điện tử. Tại các Siêu thịonline: www.buy365.vn;
www.vietnamairlines.com.vn; www.nguyenkim.com.vn;... Ta có thểthanh toán và mua hàng trực tiếp, hưởng lãi không kỳhạn trên sốtiền trong tài khoản. Thanh toán tiền mua hàng tại các hệthống siêu thị, cửa hàng: co-op Mart, Metro, Kinh Đô. Thanh toán tự động tiền nước, điện, điện thoại, internet, bảo hiểm, taxi, trảnợvay. Xem và in sao kê trên ATM. Mua thẻcào (điện thoại, internet, trảtrước, …) qua ATM hoặc DongA eBanking. Nhận lương qua thẻ, giao dịch qua kênh “DongA eBanking’’: chuyển khoản, thanh toán qua mạng, mua thẻcào, nhận thông báo khi có biến động sốdư, kiểm tra sốdư, liệt kê giao dịch…
•Tiện ích
Khi nhận lương qua thẻhoặc có giao dịch thường xuyên qua thẻ, khách hàng có thẻ được xét hạn thấu chi (tài khoản hết tiền vẫn có thểrút tiền hoặc thanh toán, hoàn trảsau).Ngân hàng Đông Á thường xuyên có những chương trình quà tặng và giảm giá.
•Phí sửdụng
Với chi phí mởthẻmiễn phí, phí thường niên: 50.000đ/năm. Ngoài ra, tùy thuộc vào chính sách phí thường niên dành cho các đối tượng khách hàng thì ngân hàng có quy định khác nhau.Miễn hầu hết các phí giao dịch tại tỉnh/thành phốnơi khách hàng mởthẻ.
•Hạn mức chuyển tiền liên ngân hàng tại ATM DongA Bank
Tối đa 300.000.000 VND/ngày
2.2.2. Thực trạng vềphát triển dịch vụthẻATM Ngân hàng TMCP Đông Á-Chi nhánh thành phốHuế.
2.2.2.1. Doanh số thanh toán dịch vụ thẻ
Bảng 2.3 Doanh sốthanh toán thẻtại DongA Bank – Chi nhánh thành phốHuế giai đoạn 2016 – 2018 Đơn vị: triệu đồng, % Chỉtiêu 2016 2017 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- %
Doanh sốthanh toán thẻ
tín dụng quốc tế 564 613,5 650 49,5 8,78 36,5 5,95
Doanh sốthanh toán tại
ATM 347,2 420 621 72,8 20,97 201 47,86
Doanh sốthanh toán tại
đơn vịchấp nhận thẻ 112,6 172,3 226,1 59,7 53,02 53,8 31,22
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phốHuế)
Qua bảng doanh sốthanh toán thẻtại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh thành phốHuếcho thấy, doanh sốthanh toán của dịch vụthẻtại Ngân hàng Đông Á có xu hướng tăng qua các năm.
Doanh sốthanh toán thẻtín dụng quốc tếcó xu hướng tăng, cụthểnăm 2017 doanh sốthanh toán thẻtín dụng quốc tếtăng 8,78%,ứng với 49,5 triệu đồng. Năm 2018, doanh sốvẫn tăng nhưng lúc này tốc độtăng trưởng bịgiảm đi, chỉcòn 5,95% so với năm 2017,ứng với 36,5 triệu đồng.
Doanh sốthanh toán thẻtại ATM cũng có sựtăng trưởng qua các năm. Năm 2017 doanh sốthanh toán tăng 20,97% so với năm 2016,ứng với 72,8 triệu đồng. Năm 2018, doanh sốlại tiếp tục tăng, cụthểtăng 201 triệu đồng so với năm 2017,ứng với 47,86%.
Vềdoanh sốthanh toán tại đơn vịchấp nhận thẻ, doanh sốthu được năm 2016 cụthểlà 112,6 triệu đồng và năm 2017 là 172,3 triệu đồng, tăng 59,7 triệu đồng. Năm 2018 doanh sốthu được từhoạt động này là 226,1 triệu đồng, tăng 53,8 triệu đồng so với năm 2017,ứng với 31,22 %.
2.2.2.2. Thị phần máy ATM của các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
Bảng 2.4. Sốlượng thiết bịchấp nhận thanh toán thẻtrên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếnăm 2018
Đơn vị: Máy, %
STT Tên ngân hàng ATM Tỷlệ%
1 Vietcombank 35 22,44 2 Agribank 26 16,67 4 BIDV 22 14,10 5 DongA Bank 15 9,61 6 NH Khác 58 37,18 Tổng 156 100,0
(Nguồn: Phòng phát triển kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh thành phốHuế)
Từbảng 2.4 ta thấy, so với các ngân hàng khác sốlượng máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huếcủa ngân hàng Đông Á chỉcó 15 máy, chiếm 9,61% thịphầnđịa bàn, thấp hơn nhiều so với thịphần của các ngân hàng khác. Thống lĩnh thịphần máy ATM trên địa bàn Thừa Thiên Huếkhông ai khác đó chính là ngân hàng Vietcombank. Với sốlượng máy ATM là 35 máy, Vietcombank đã chiếm 22,44 % thịphần địa bàn Thừa
Thiên Huế. Bên cạnh đó còn có ngân hàng Agribank chiếm 16,67% thịphần, BIDV chiếm 14,10% thịphần, Các ngân hàng khác chiếm 37,18% thịphần.
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụthẻATM của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huếqua ý kiến. khách hàng
2.3.1. Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Bảng câu hỏi bao gồm 4 thành phần chính:
Phần I: Lời giới thiệu và thông tin vềviệc sửdụng dịch vụthẻATM tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần II: Khảo sátđánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụthẻ ởngân hàng Đông Á - Chi nhánh Thành phốHuế.
Phần III: Một sốý kiến đóng góp của khách hàng Phần IV: Thông tin chung của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank – Chi nhánh Thành phốHuế được đánh giá bằng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độthấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và cao nhất là đồng ý vàđược quy định như sau:
•1. Hoàn toàn không đồng ý •2. Không đồng ý
•3. Trung lập •4. Đồng ý
•5. Hoàn toàn đồng ý
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụthẻ ATM của Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Mức độtin cậy TC
1 Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của
2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gìđã hứa TC2 3 Nhân viên của ngân hàng luôn trung thực và là người đáng tin
cậy TC3
4 Các thông tin tài khoản của khách hàng được bảo mật an toàn TC4 5 Ngân hàng cung cấp các dịch vụthẻATM đúng vào thời điểm
đã hứa TC5
Mức độ đápứng DU
6 Nhân viên của Ngân hàng luôn phục vụkhách hàng một cách
tận tình và chuđáo DU1
7 Nhân viên hướng dẫn thủtục cho khách hàng dễhiểu và đầy
đủ DU2
8 Ngân hàng luôn đápứng nhanh chóng các yêu cầu của khách
hàng DU3
9 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡkhách hàng DU4
Phương tiện hữu hình HH
10Địa điểm đặt máy ATM phân bốhợp lý HH1
11 Các giao dịch trên máy ATM được thiết kếdễsửdụng HH2
12 Hệthống máy ATM hoạt động tốt,ổn định HH3
13 Ngân hàng có phí dịch vụthẻATM hợp lý HH4
14 Ngân hàng có cơ sởvật chất hiệnđại HH5
Năng lực phục vụ PV
15 Ngân hàng thực hiện thủtục nhanh chóng. PV1
16 Các sựcốliên quan đến thẻ được giải quyết nhanh chóng PV2 17 Nhân viên cung cấp các thông tin vềdịch vụthẻATM chính
xác, cần thiết PV3
Sự đồng cảm DC 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của khách
hàng DC1
20 Nhân viên hiểu được mọi nhu cầu của khách hàng DC2
21 Ngân hàng luôn thểhiện sựquan tâm của mìnhđến với khách
hàng DC3
22 Thời gian chờ đợi giao dịch ngắn, không gian thoải mái DC4
Thang đo vềsựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻATM Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Thành phốHuế.
Tiêu chí đánh giá Mã hóa
Sựhài lòng HL
1 Anh/Chịhài lòng v ề dịch vụthẻATM của Ngân hàng Đô ng Á HL1 2 Anh/Chịsẽgiới thiệu cho người thân/bạn bè dùng thẻATM
Đông Á.
HL2 3 Anh/Chịsẽ ủng hộcác dịch vụkhác của Ngân hàng Đông Á
trong thời gian tới
HL3
2.3.2. Đặc điểm mẫu điều tra
Tác giả đã tiến hành điều tra 150 phiếu khảo sát nhưng chỉthu về được 125 phiếu (chiếm 83,3%). Trong đó có 12 phiếu không hợp lệvà sốphiếu này không được tín vào kết quả điều tra. Ta có 113 phiếu hợp lệ
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu mẫu điều tra khách hàng trên địa bàn thành phốHuế
Chỉtiêu Phân loại Số lượng
(người) Tỷlệ(%)
Giới tính Nam 43 38,1
Nữ 70 61,9
Giới tính 38,1 61,9 NAM NỮ Từ20 – dưới 25 42 37,2 Từ25 – 40 36 31,9 Trên 40 20 17,7 Nghề nghiệp
Học sinh, sinh viên 32 28,3
Giáo viên 4 3,5 Cán bộnhà nước 26 23,0 Doanh nhân 18 15,9 Nội trợ8 7,1 Công nhân 11 9,7 Khác 14 12,4 Thu nhập Dưới 4 triệu 42 37,2
Từ4 triệu – dưới 7 triệu 30 26,5
Từ7 triệu - dưới 10 triệu 25 22,1
Trên 10 triệu 16 14,2
Thời gian sửdụng
Dưới 1 năm 20 17,7
Từ1 năm - dưới 3 năm 34 30,1
Trên 3 năm 59 52,2
TỔNG 113 100
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
•Thông tin vềgiới tính
Biểu đồ2.1: Giới tính khách hàng
Độ tuổi 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 37,2 31,9 13,3 17,7 Dưới 20 Từ 20 – dưới Từ 25 – 40 25 Trên 40
Theo mẫu điều tra, trong số113 phiếu khảo sát hợp lệ, những khách hàngđã và đang sửdụng dịch vụdịch vụthẻATM của ngân hàng Đông Á có 43 nam chiếm tỷlệ 38,1% và 70 nữchiếm tỷlệ61,9%.
•Thông tin về độtuổi
Biểu đồ2.2.Độtuổi khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Xét theo độtuổi, trong tổng số113 khách hàng được điều tra sửdụng dịch vụ thẻngân hàng Đông Á, sốlượng khách hàng sửdụng sản phẩm dịch vụATM của ngân hàng chủyếu tập trung vào 2 nhóm tuổi. Nhóm tuổi từ20 đến dưới 25 (chiếm 37,2%) và nhóm từ25 đến 40 tuổi chiếm 31,9%.Điều này cũng dễlý giải bởi vì, với thực trạng hiện nay hai nhóm tuổi này đa sốlà những sinh viên học xa nhà và những người có công việc cùng với mức thu nhậpổn định. Họcần sửdụng các dịch vụthẻngân hàng đểphục vụcho các mục đích cá nhân như nhận lương, nhận tiền, chuyển tiền,… và một sốmục đích vì công việc của họ. Bên cạnh đó, trong số113 khách hàng được điều tra khảo sát thì có 15 người dưới độtuổi 20 (chiếm 13,3%) và 20 người trên độ tuổi 40 (chiếm 17,7%).
[CATEG [CATEGORNYghề nghiệp NAME] 12,4% NAME] 9,7% [CATEGORY NAME] 7,1% [CATEGORY NAME] 15,9% [CATEGORY NAME] 28,3% [CATEGORY NAME] 3,5%
Học sinh, sinh viênGiáo viênCán bộ nhà nước
Cán bộ nhà nước 23%
Doanh NhânNội TrợCông nhânKhác
Thu Nhập 37,2 40.0 30.0 20.0 10.0 0.0 26,5 22,1 14,2
Dưới 4Từ 4 –Từ 7 – 10Trên 10 triệudưới 7 triệutriệutriệu
Biểu đồ2.3. Nghềnghiệp của khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Theo kết quảkhảo sát, có 32 khách hàng đã vàđang sửdụng thẻlà học sinh, sinh viên (chiếm 28,3%) tiếp đến có 18 khách hàng là doanh nhân (chiếm 15,9%), 11 khách hàng là công nhân (chiếm 9,7%). Ngoài ra còn có 26 khách hàng là cán bộnhà nước (chiếm 23%), 8 khách hàng là nội trợ(chiếm 7,1%), 4 khách hàng là giáo viên (chiếm 3,5%) và 14 khách hàng có công việc khác (chiếm 12,4%). Như vậy, khách hàng đến giao dịch và sửdụng sản phẩm dịch vụthẻATM của ngân hàng cũng đa dạng với các ngành nghềnhưng đa sốtập trung vào bộphận học sinh, sinh viên và những người đã có công việcổn định, thu nhập cao.
•Thông tin vềthu nhập
Biểu đồ2.4. Thu nhập của khách hàng
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ
17,7%
30,1% Từ 1 năm - dưới 3 năm Trên 3 năm
52,2%
Dưới 1 năm
Từkết quảkhảo sát, đa sốkhách hàng được điều tra sửdụng dịch vụthẻATM tại ngân hàng chủyếu là các đối tượng có thu nhập dưới 4 triệu, có 42 khách hàng (chiếm 37,2%) từ4 triệu đến dưới 7 triệu có 30 người (chiếm 26,5%) và khoảng thu nhập từ7 triệu đến 10 triệu có 25 khách hàng chiếm (22,1%). Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chỉchiếm 14,2%.
•Thời gian sửdụng dịch vụ
Biểu đồ2.5. Thời gian sửdụng dịch vụthẻtại Ngân hàng Đông Á
(Nguồn: Xửlý sốliệu điều tra trên SPSS)
Đa sốcác đối tượng được điều tra có thời gian sửdụng dịch vụthẻATM của ngân hàng trên 3 năm. Khảo sát 113 khách hàng thì trongđó, đối tượng sửdụng thẻ trên 3 năm có 59 người (chiếm 52,5%). Bên cạnh đó, có 34 khách hàng đã sửdụng dịch vụtừ1 đến 3 năm (chiếm 30,1%) và 20 khách hàng sửdụng dịch vụdưới 1 năm (chiếm 17,7%).
2.3.3. Đánh giá của khách hàng vềmột sốthông tin liên quan sửdụng thẻATM
2.3.3.1.Đánh giá mức độ tiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Bảng 2.6: Mức độtiếp cận của khách hàng qua các nguồn thông tin
Nguồn thông tin Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Internet, tạp chí,
quảng cáo 17 15,0
Bạn bè, người thân 40 35,4
Nhân viên ngân hàng 38 33,6
Cơ quan, đoàn thể 18 15,9
TỔNG 113 100
Qua sốliệu điều tra và khảo sát vềmức độtiếp cận của khách hàng đến với các nguồn thông tin ta nhận thấy rằng, sốlượng khách hàng biết đến dịch vụthẻcủa Ngân hàng DongA Bank chủyếu qua sựgiới thiệu của bạn bè và người thân. Nhóm này có sốlượng lớn nhất gồm 40 người (chiếm 35,4%). Điều này cũng dễlý giải vì bạn bè và người thân là những người đã sửdụng và trải nghiệm qua. Quá trình sửdụng họcũng đã biết được một số ưu, nhược điểm của chất lượng dịch vụthẻtại ngân hàng vậy nên, thông tin mà họcung cấp cho khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy, đây cũng là kênh quảng bá hiệu quảtiết kiệm được phần nào chi phí quảng cáo cho ngân hàng.
Tỷlệkhách hàng biết đến dịch vụthẻcủa DongA Bank thông qua nhân viên ngân hàng đứng thứ2 (chiếm 33,6%), chỉsau nguồn thông tin của bạn bè và người thân cho thấy DongA Bank đã chú ýđến công tác tuyên truyền, tiếp thịqua đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình.
Ngoài ra, sốlượng khách hàng biến đến dịch vụthẻcủa DongA Bank qua Internet, tạp chí, quảng cáo và cơ quan đoàn thểcòn chưa cao. Cụthể, tỷlệkhách hàng biết đến dịch vụthẻqua Internet, quảng cáo chiếm 15% và qua cơ quan đoàn thể chiếm 15,9%. Ta có thểthấy được, công tác quảng bá marketing của ngân hàng qua 2 kênh này vẫn chưa thực sựthu hút được khách hàng.
2.3.3.2.Đ ặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra
Hiện nay, việc sởhữu cho mình một chiếc thẻngân hàng không phải là vấn đề khó khăn. Trên địa bàn thành phốHuếcũng đã có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ, vì thếkhách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn cho việc sửdụng một chiết thẻngân hàng. Có khách hàng chỉsửdụng thẻcủa một ngân hàng, tuy nhiên cũng có khách hàng sửdụng thẻcủa nhiều ngân hàng khác nhau. Sau đây là bảng thịphần thẻtrên địa bàn Thành phốHuế, thông qua mẫu điều tra:
[CATEGO[CATEGORY NAMENAME]
9,7%7,1% [CATTEHGOỊRYPHẦN THẺ
NAME] 0,9% [CATEGORY NAME] 30,1%
[CATEGORY NAME] 10,6% [CATEGORY NAME] 18,6% VIETCOMBANK AGRIBANK Khác SACOMBANK Vietinbank SACOMBANK 23% BIDV Chỉ sử dụng DongA Bank
Bảng 2.7: Thịphần thẻqua mẫu điều tra