5. Cấu trúc đềtài
2.4.2.Những tồn tại, hạn chế
Ngoài những thành tựu trong công tác cungứng dịch vụthẻnhưng theo kết quả điều tra khảo sát vềcảm nhận của các khách hàng sửdụng thẻ, thì chất lượng dịch vụ thẻcủa DongA Bank vẫn chưa đạt đến mức độmà họkỳvọng. Dịch vụthẻvẫn còn tồn tại một số điểm hạn chếnhưsau:
Trong quá trình phát hành và thanh toán thẻvẫn còn xảy ra nhiều rủi ro. Tuy rằng, vềphía ngân hàng đã có sự đầu tư lớn vào công nghệhiện đại nhưng vẫn tồn tại những sựcốvà trục trặc trong các thiết bịgiao dịch như: máy nuốt tiền, nuốt thẻ, máy tạm ngưng giao dịch,… Hoạt động quản lý rủi ro nghiệp vụthẻvẫn còn có một sốhạn chế, cụthể: các công tác kiểm tra thường xuyên tình trạng hoạt động của các thiết bị
hỗtrợtại máy ATM vẫn chưa có, công tác quản lý những thẻbịthu hồi và thẻchưa giao cho khách hàng vẫn còn thiếu sựbốtrí hợp lý và giám sát chặt chẽ.
Mạng lưới giao dịch, chấp nhận thẻcòn tồn tại nhiều hạn chếvà chưa được phân bốrộng rãi. Có thểthấy, sốlượng máy ATM của DongA Bank được đặtởkhu vực tỉnh Thừa Thiên Huếchỉcó 15 máy. Với sốlượng máy như thếnày không thể đáp ứng đủsốlượng lớn nhu cầu sửdụng của khách hàngđiều này dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu đểcó thẻgiao dịch.
Có thểthấy, khảnăng marketing giới thiệu sản phẩm còn yếu. Sốlượng khách hàng biết đến dịch vụthẻATM DongA Bank thông qua phương tiện truyền thông, internet chỉchiếm 15%.Điều này cho thấy ngân hàng nên đầu tư đẩy mạnh việc truyền thông tiếp thị đểsản phẩm dịch vụ được nhiều người biết hơn. Vì Việt Nam là nước có cơ cấu dân sốtrẻnên sẽsửdựng các phương tiện truyền thông nhiều. Bên cạnh đó, việc một sốsản phẩm thẻchưa được phát triển đúng như công dụng của nó cũng một phần nói lên điều này, tỷlệkhách hàng biết đến những tiện ích của sản phẩm và sẵn sàng sửdụng những dịch vụgia tăng cho thẻcòn thấp, khách hàng chủyếu sửdụng thẻ đểrút tiền.
Sốlượng nhân viên trong bộphận giao dịch thẻcòn hạn chế, dẫn đến tình trạng quá tải khi làm việc. Vì sốlượng giao dịch viên còn ít nên khách hàngđến giao dịch còn phải chờ đợi lâu để đến lượt.
Khảo sát cho thấy 35,4% khách hàng sửdụng thẻcảm thấy trung lập và 8,0% khách hàng sửdụng thẻchưa cảm thấy hài lòng vềchất lượng dịch vụthẻATM DongA Bank. Vì hầu như hiện nay, khách hàng đều sửdụng song song các dịch vụthẻ của ngân hàng khác nhau nên nếu cảm thấy không hài lòng với chất lượng dịch vụthẻ ATM của DongA Bank thì khách hàng có thẻngưng sửdụng dịch vụvà sửdụng dịch vụthẻcủa ngân hàng khác. Một sốtồn tại chưa được khách hàng đánh giá cao đó là cơ sởvật chất hữu hình chưa tốt, khảnăng phục vụchưa tốt,…
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chếtrong chất lượng dịch vụthẻ
Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻcòn yếu, chưa đồng bộvà đa dạng. Các hình thức quảng cáo đểthu hút sựchú ý của khách hàng chưa thực sựphong phú. Công tác phát hành thẻvẫn còn chậm chạp và rườm rà.
Nguồn nhân lực còn hạn chếso với khối lượng công việc kinh doanh dịch vụ thẻ. Với nguồn nhân lực được phân bổcho bộphận phát triển dịch vụthẻnhư hiện nay, DongA Bank – Chi nhánh thành phốHuếvẫn chưa phát huy hết khảnăng trong thịtrường thẻtại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Bên cạnh đó, trìnhđộcủa đội ngũ cán bộnhân viên vẫn chưa thực sự đồng bộ. Nhiều nhân viên mới chưa hiểu biết sâu về nghiệp vụ, chuyên môn nên chưa quảng bá được sản phẩm thẻvà hìnhảnh ngân hàng tới cho khách hàng.
Sốlượng máy ATM giao dịch trên địa bàn Thừa thiên Huế đang còn hạn chế. Bên cạnh đó, công tác tiếp quỹtiền mặt cho máy ATM chưa hợp lý vềcảsốtiền tiếp quỹvà sốtiền cho mỗi mệnh giá. Điều này dẫn đến tình trạng máy ATM còn tiền nhưng không thểtiến hành trảtiền theo đúng yêu cầu của khách hàng hơn nữa vào những ngày nghỉlễkéo dài sẽcó tình trạng máy hết tiền, việc này có thểkéo dài sang đến đầu tuần do công tác tiếp quỹcòn chậm…
Thiếu quá trình nghiên cứu một cách bài bản vềba vấn đề: Nghiên cứu thị trường đểnắm bắt nhu cầu khách hàng cũng như phân khúc thịtrường và tạo ra sản phẩm thẻcho các đối tượng khách hàngởmỗi phân khúc, thiết kếphần mềm giao diện trên máy ATM thân thiện và dễsửdụng, nghiên cứu bổsung tiện ích cho dịch vụthẻ.
•Nguyên nhân khách quan
Thói quen sửdụng tiền mặt trong thanh toánởmột sốkhu vực nông thôn là một rào cản lớn trong việc phát triển dịch vụthanh toán hiện đại không dùng tiền mặt. Vì vậy, đểthay đổi thói quen này cần nỗlực rất nhiều đểcó các công tác khuyến khích khách hàng đểtạo niềm tin và mặt khác tuyên truyền phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Hiện nay, với tình trạng môi trường cạnh tranh gay gắt, sốlượng ngân hàng có mặt trên thịtrường Thừa Thiên Huếngày càng nhiều. Với 21 ngân hàng tham gia thị trường thẻthì áp lực cạnh tranh đối với mỗi ngân hàng ngày càng cao.
Những rủi ro như tội phạm dịch vụthẻngày càng nhiều và tinh vi với nhiều thủ đoạn: trộm thẻqua cây ATM, đánh cắp thông tin, làm giảthẻ,… những điều này càng làm cho lòng tin của khách hàng trởnên hoang mang. Họkhông muốn gửi tiền của mình vào những nơi không đảm bảo.
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHẺATM NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH
THÀNH PHỐHUẾ.